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Au coeur du Centre National de Supervision (CNS) UPC Noos

Les équipes d'UPC Noos ont accueillis GénérationCâble dans les locaux de leur Centre de Supervision à Palaiseau (91) le 30 Juin 2006. Voici le compte-rendu de cette visite...


Vue d'ensemble de la salle de supervision




La supervision, qu'est ce que c'est ?

Le rôle de la supervision est de détecter les incidents et de déclencher les actions qui permettent de corriger ces derniers. Comme l'indique lui-même le responsable du CNS UPC Noos "Ici, c'est la tour de contrôle du réseau de toute la France".

Concrètement que contrôle la "tour" ?

  • Surveillance du réseau Internet et Téléphonie (analogique et VoIP) France entière.
  • Surveillance des sites qui hébergent des matériels de diffusion ou de transmission : fourniture en énergie, intrusion, surveillance des températures...
  • Hébergement des serveurs principaux.

Enfin le CNS de Palaiseau est aussi la tête du réseau TV pour la région parisienne, et assure donc à ce titre la diffusion et la surveillance des chaînes.

En terme de fonctionnement la supervision s'effectue 24h/24 et 365 jours par an. Toutefois entre 22h30 et 7h00 du matin, la supervision est effectuée depuis le centre européen de supervision UPC à Amsterdam qui possède exactement les mêmes outils de supervision et donc partage la même vision (NDLR : cette situation devrait changer suite à la fusion avec Numéricable).

En cas de détection d'incidents nécessitant une intervention sur un site distant, à Paris ou en région, le CNS fait appel à des techniciens locaux. L'astreinte est H24 pour les techniciens UPC Noos et de 07h /22h lorsqu'il y a sous-traitance.




Vue aérienne avec
Google Earth du
Centre de Supervision







Comment sont détectés les
incidents ?

Il existe deux modes de détections :

  • Les appels passés au centre d'appel par les clients comme nous. En effet lorsque la Hotline qualifie le problème comme un incident réseau, et non individuel, il fait remonter l'information via le Système d'Information (via un outil de Trouble Ticketing).
  • Le monitoring plateforme : c'est-à-dire la surveillance à distance d'équipements et le déclenchement d'alertes lors de dysfonctionnements. Les éléments du réseau remontent de l'information.

Le CNS possède un puissant outil de remonté d'alerte basé sur la déconnexion des modems (ou "perte de modems") chez les clients. Ainsi, ce système arrive à détecter lorsque plusieurs modems d'un même élément de réseau se déconnectent simultanément, et génère une, ou plusieurs alertes.

Comme vont nous le confirmer à plusieurs reprises les techniciens et ingénieurs présents, toute la difficulté pour la supervision est de fixer les seuils de remontés d'alerte. Trop élevés, ils n'alertent pas suffisamment sur l'ampleur du problème ; trop faibles, ils remontent trop d'informations, donc saturent et paralysent les capacités du CNS.

Par ailleurs certaines pannes, comme par exemple sur la télévision, ne sont pas "monitorables" à distance, comme nous confie un responsable de l'exploitation, "nous sommes alors tributaires de l'appel client".

Enfin dans les activités quotidiennes du CNS, nous pouvons vous citer quelques autres tâches qui participent à la surveillance pro active du réseau comme :

  • Envoyer des centaines de mails par jour pour surveiller le POP et le SMTP.
  • Effectuer plusieurs connexions aux différents FTP.
  • Faire deux zapping TV complets par jour.
  • Surveiller pendant des heures les cartes de France du trafic réseau IP.






De la détection à l'action

Lorsque des incidents sont détectés, le CNS se livre alors à sa deuxième spécialité : le diagnostic. Pour réaliser cette tâche, les techniciens possèdent un certains nombres d'outils pour les aider à déterminer l'origine de ces déconnexions : ampli touché par la foudre, lien optique défectueux, routeur CMTS à l'agonie ou tout simplement modem client HS, "Plus la panne est grosse, plus le rétablissement est rapide !"

L'outil le plus couramment utilisée en la matière est le RAMI : il permet de vérifier l'état d'un ou plusieurs modems et donc de diagnostiquer un souci Internet ou Téléphonie VoIP. Et c'est bien à partir de cet outil que la Hotline nous réponds la fameuse phrase souvent entendue : "Ah non Monsieur, ce n'est pas une panne collective, il va falloir prendre un rendez-vous avec un technicien".

La Hotline ou le CNS effectue d'abord une photographie du modem concerné : configuration IP et type du modem (marque), trafic théorique maximum montant et descendant, rapport signal/bruit, puissance du signal en dB up et down... Puis dans un deuxième temps ils vont chercher à regarder votre modem avec plus de recul (une sorte de zoom arrière) pour voir plus globalement la qualité du service et faire des comparaisons avec les autres modems de la même adresse, puis du point de branchement, (serving group) etc...

Si la hotline considère que le modem en difficulté est le seul sur la zone, elle déclenchera l'intervention d'un technicien SAV, si par contre la qualité de service est plus largement négative et en dessous des moyennes alors elle avertira le CNS qui fera un diagnostic. Le CNS utilise toutes les fonctionnalités de cet outil utilisé client par client par la Hotline, et va chercher plus haut dans le réseau pour déterminer l'origine de la panne.

Nous avons pu aussi constater qu'il existe une carte de France des "Points Noirs" qui affiche tous les matins une photo du réseau avec les points à traiter : présence d'un fort brouilleur dans le quartier, équipements dégradés, etc... Ce reporting automatique du réseau HFC (équivalent de la boucle locale pour le câble) est envoyé aux équipes de maintenance pour action curative. Nous avons voulu en savoir plus sur les problèmes de qualité de service rencontré par certains. Les lenteurs peuvent être la conséquence de plusieurs causes: dont voici quelques exemples cités pêle-mêle : problème de qualité d'installation chez le client ou dans l'immeuble, trop faible capacité des équipements comparés au nombre de clients sur la zone, présence d'un brouilleur.

Brouilleur, vous avez dit brouilleur ?

Peut être avez-vous déjà entendu parlé de la bête noire du câble : le brouilleur. Son origine est multiple : parasitage dû à une installation mal faite chez le client ou dans son immeuble, bidouilleur du dimanche qui remonte des "cochonneries" sur le réseau, ampli détérioré par un orage ou une inondation, bref il y a un tas de choses qui sont source de bruit.

Un des responsables de l'exploitation Internet nous raconte cette anecdote : "Nous cherchions depuis des jours ce qui pouvait causer la déconnexion de plusieurs modems chez nos abonnés sans rien comprendre car ces déconnexions semblaient aléatoires et ne concernaient qu'une partie des abonnés desservis par le même câble : tout fonctionnait normalement et puis d'un coup, plusieurs modems étaient perdus. En remontant le réseau nous avons fini par trouver : il s'agissait d'un connecteur desserré sur un ampli situé à côté du Parc des Expositions de Versailles. A chaque fois que les agents de sécurité du site enclenchaient leur CiBi, les modems synchronisés sur une certaine fréquence sautaient et les autres continuaient de fonctionner !"

Il nous raconte aussi cet exemple de câble dégradé dans un immeuble qui laisse passer du bruit lors du fonctionnement d'un ascenseur !






Ici Londres...

L'un des axes de surveillance consiste à surveiller le trafic entre les sites en France et les liens à l'étranger. Il existe un lien vers Londres et un vers Francfort qui assurent une redondance en cas de problème. Par ailleurs UPC Noos a aussi deux points de peering à Paris qui permettent l'échange de trafic vers les FAI et hébergeurs Français.

La voix (téléphonie sur IP) ne transite ni par Londres ni par Francfort car elle est directement interconnectée avec le réseau téléphonique traditionnel RTC en France.

Pour le réseau Français il est composé d'un backbone (épine dorsale) qui relie le nord (le Havre) au Sud de la France. Puis chaque site (ville) est relié à ce backbone par deux points de présence. Ce réseau est constitué de fibres UPC Noos et de liaisons louées (voire souvent dédiées).

Petit commentaire sur notre consommation d'internet vu par les superviseurs : "Les pics de consommation d'internet on toujours lieu à la même heure : de 16h00 à minuit avec un trafic pic à 22h00". A notre question sur l'influence de la Coupe du Monde sur le trafic et à notre grand étonnement la réponse fut : "Elle à généré plus de trafic !". Nous qui pensions qu'on était tous devant la télé !



Les paraboles sur le toit sont dirigées sur
Astra, Hot Bird, Telstar et Atlantic Bird 3 (ex-Telecom 2B)













Palaiseau : tête de... réseau !

En plus de son activité principale de surveillance des réseaux, le CNS administre aussi des équipements télévision et téléphonie. Les gros serveurs (core routeurs) internet sont eux situés à Paris (dans un data center très connu). Palaiseau se retrouve ainsi tête de réseau pour la télévision. Cela veut dire que de ce site sont envoyées toutes les chaînes vers les abonnés UPC Noos d'Ile de France.

Tous les équipements TV sont regroupés dans une (énorme) salle. D'entrée, on nous confie que ce qui prend le plus de place concerne la diffusion des chaînes hertziennes... Ah la chance que nous avons, abonnés du Câble ! Quand nos cousins de l'ADSL annoncent fièrement qu'ils ont 10 000 chaines (alors que le câble n'a qu'une capacité de 300 chaines environ) il suffit de leur parler de TF1 ou de M6 pour les entendre breudouiller : "Heu .. de toute façon je ne regarde pas la télé moi"... Il faut dire que les chaînes hertziennes se laissent désirer, puisque, pour reprendre leur signal numérique il faut payer !

Chez Noos on récupère le signal analogique de la Tour Eiffel et on le numérise, voila la solution magique. Interrogé sur pourquoi ne pas reprendre le signal de la TNT, le responsable exploitation TV nous indique : "On a essayé il y a quelques semaines (NDLR : nous l'avions constaté et discuté sur les forums) mais nous avons eu des retours négatifs sur l'absence de Télétexte... donc nous avons rebasculé sur notre ancien système"

Les équipements présents permettent donc :

  • La réception analogique du signal Tour Eiffel avec le son NICAM.
  • La numérisation MPEG des chaînes avec ajout du son NICAM.
  • Le multiplexage.

Le CNS de Palaiseau possède deux équipements de secours en cas de défaillance du signal Tour Eiffel analogique : un circuit complet de réception satellite analogique, et un circuit via réception de la TNT.

Pour les autres chaînes, c'est plus simple ! Des équipements permettent :

  • La réception satellite de tout les TS satellite. Paraboles : Astra, HB, Telstar (services interactifs et signalisation), Telecom 2B (secours).
  • Le désembrouillage
  • Le multiplexage, cryptage en viacess 2 et renvoi en fibre sur les sites parisiens

Un mux (canal de multiplexage) est utilisé pour 1 TP Sat. Il existe 24 mux sur le réseau aujourd'hui, dont 3 ne sont pas utilisés. Par ailleurs les droits qui sont présents dans les cartes SIMs dans nos décodeurs (les EMM) sont gérés par l'ancien siège d'UPC France à Champs sur Marne. La tête de réseau reçoit les droits par LS et les redistribue sur une grande partie des TS ce qui nous permet de revoir les droits quelque soit la chaîne sur la quelle on se trouve. Certains se souviendront nostalgiques, de l'époque révolue où il fallait rester sur la chaîne 100 pour recevoir ses droits...

Pour nos amis des Régions les droits sont envoyés par satellite sur Telstar. UPC Noos possède par ailleurs un secours via un transpondeur sur TPS en cas de défaillance de Telstar. Rappelons aussi que les droits de Canal sont gérés directement par Canal Plus.

Enfin reste le traitement du réseau TV analogique qui suit les mêmes circuits de réception et de diffusion. Il faut savoir qu'il existe une tête de réseau de secours à Champs sur Marne dotée de la capacité de diffusion des chaînes principales. Le site de Palaiseau étant lui même particulièrement sécurisé : onduleurs, groupes électrogènes, réception satellite entièrement doublée, astreintes... tout est fait pour assurer une qualité de service maximum.

Comme promis nous nous sommes fait le relais de vos questions posées sur le forum, en voici un panaché :

  • Q : Comment se comporte UPC Noos sur la diffusion des droits de copie qui peuvent empêcher l'enregistrement sur certains DVD ?
  • R : Noos est transparent sur la question, la protection est rediffusée s'il y en a une, sinon il n'y a pas d'ajout.

  • Q : Combien de chaines supplémentaires peut-on diffuser ?
  • R : En l'état, c'est-à-dire en maintenant la diffusion analogique en parallèle il reste 2 TS de libres, soit une capacité de 16 à 20 chaînes, en fonction de la qualité retenue.

  • Q : Cela a-t-il un impact sur le nombre de radios diffusables ?
  • R : Non, "techniquement" on peut rajouter des radios sans perdre de place pour la TV car il s'agit d'une application différente qui a encore de la ressource. On doit pouvoir en mettre sans trop de difficulté environ 200. (NDLR : ça laisse le champ libre à de beaux accords commerciaux…)

  • Q : Le service interactif "Ma Facture" a disparu. Est il prévu de le réintégrer ?
  • R : Suite au changement de système de facturation, "Ma Facture" n'est plus disponible. Pas de remise en service pour l'instant. (NDLR : cela nécessite de redévelopper l'interface).

  • Q : Sur certaines chaines, les sous-titres sont manquants chez les abonnés UPC ?
  • R : Cela est dû au fait que Canalsat ne reprends pas exactement la norme DVB, certains décodeurs UPC ne les décodent pas. Bonne nouvelle, une action de correction en cours. (NDLR : à l'heure où nous écrivons ces lignes cette correction doit maintenant être effective)

  • Q : Certaines chaînes ne sont pas disponibles sur Sarcelles, comment cela s'explique-t-il ?
  • R : Sarcelles n'est pas racordée à la tête de réseau de Palaiseau.

  • Q : Quel avenir à la Tête de Réseau de Palaiseau dans le cadre de la fusion avec Numéricable.
  • R : Aujourd'hui Numéricable possède 2 têtes de réseaux : une à Suresnes et une à Courbevoie, se partageant la diffusion de la région parisienne et l'autre la Province. Il n'est pas impossible qu'à terme Palaiseau desserve aussi les abonnés Numéricable, au moins de la RP. Toutefois rien n'est défini pour l'instant.

  • Q : Comment sont gérées les chaînes en Province ?
  • R : Les têtes de réseau en Province sont plus simples en ce sens qu'aucun traitement de signal n'est effectué, il s'agit "simplement" de réceptionner le signal et de le moduler (QUAM). Il n'y a pas de gestions des fiches infos, de l'embrouillage, etc...

UPC Noos est donc beaucoup moins indépendant en province des opérateurs satellite TPS et Canalsat





Sur internet tous les chemins
passent par Palaiseau !

Comme nous l'avons vu plus haut, le CNS n'a pas vocation à héberger les gros routeurs Internet. Toutefois sont hébergés à Palaiseau :

  • Les machines de surveillance du réseau DMZ (serveurs de récupérations d'alertes, de traitement d'incident ou d'administration à distance des équipements)... Ces derniers sont reliés aux différents sites sur un réseau indépendant du trafic public, le réseau de management, sur de faibles débits (64 ou 128 kbits) mais hautement sécurisé.
  • Les équipements Internet qui desservent les abonnées UPC Noos de Palaiseau, notamment les CMTS.
  • Les machines de sécurisation du réseau : firewalls.

Bonne nouvelle pour les abonnés au 20 Mo qui s'agacent d'obtenir des débits entre 14 et 20 Mo (les chanceux), ils devraient tous bénéficier du débit maximum pour la fin de l'année.









Allo... Allo ?

C'est à Palaiseau qu'est administré une bonne partie de la téléphonie UPC Noos, et principalement la VOIP. Il existe aussi un site téléphonie à Champ sur Marne et à Lyon..

Les équipements présents sont assez complexes pour votre serviteur, mais permettent entre autres choses :

  • Les bases de données clients : numéros de téléphone et adresses IP, services auxquels vous êtes abonnés, etc..
  • La transformation des appels IP en RTC et réciproquement (merci le mediagateway).
  • Une partie routage pour traiter les appels entrants et sortants, où et comment ils doivent être acheminés.
  • L'interconnexion avec les autres opérateurs via le réseau traditionnel (France Telecom et consorts).
  • Une partie transmission et routage optique pour relier le backbone UPC Noos à Palaiseau.

Il faut savoir que le trafic téléphonie IP n’est pas un trafic comme les autres. Afin de garantir une qualité de service optimum, il bénéficie d’un traitement de faveur. Ainsi dès la liaison Docsis entre le modem et le CMTS le flux voix est priorisé. Arrivé au CMTS, le trafic VoIP est séparé du trafic IP et emprunte des liaisons IP dédiées dont la QOS (qualité de service) est supérieure aux réseaux traditionnels pour remonter à l’un des 3 sites VoIP. C’est ce qui évite, par exemple, que votre phrase n’arrive dans le désordre chez votre correspondant. Cela évite aussi la fameuse voix de robot…

Chez l’abonné le modem utilise un codec G.711 - 64kHz. Le flux VoIP a un débit de 80kbps dans chaque direction. A noter que ce débit vient en plus du débit internet utilisé, il n’y a donc pas de ralentissement du trafic internet lorsqu’on téléphone.

Vous êtes nombreux à nous avoir remonté l’information comme quoi certains de vos interlocuteurs lorsqu'ils vous appellent sur votre ligne UPC Noos se plaignent de tomber directement sur la mesagerie vocale. Questionnés à ce sujet, les responsables Téléphone nous ont indiqué que ce dysfonctionnement était causé par l'encombrement du lien entre France Telecom et le réseau UPC Noos. Bonne nouvelle, un lien plus important vient d'être mis en route, et une augmentation du débit est déjà prévue pour la fin de l'été afin d'anticiper la croissance du trafic téléphonie. On ne devrait donc plus avoir de soucis.

De même nous avons remonté les fréquents problèmes de routage : appels reçus qui ne vous sont pas destinés ou au contraire erreur d'aiguillage lors d'appels émis depuis la VoIP. On nous a assuré de la correction rapide du problème.

Par contre il ne nous a pas été possible d'avoir des précisions sur les ouvertures possibles au service téléphone dans les villes non encore desservie. "Le choix de l'ouverture d'une ligne ou d'un quartier (NDLR : comme à Paris) s'effectue sur la base de critère marketing et techniques. Nous devons nous assurer que le reseau HFC est assez robuste en voie de retour notament. Les critères d'éligibilité sont encore plus stricts que pour le 20 Mo en ce sens".







Ali Baba...

Pour finir, le site du CNS héberge une belle caverne d'Ali Baba, puisque sont stockés ici de nombreux équipements sur étagères, prêts à être installés en cas de défaillance d'un matériel. On trouve : des routeurs, des amplis, des modems... Bien entendu les techniciens SAV sur le terrain possèdent eux aussi un stock de pièces détachés afin d'intervenir au plus vite.



Remerciements

Toute l'équipe de Générationcable et Chello-Info remercient les équipes de Noos pour leur disponibilité, la qualité de leurs réponses, leur patience (nous ne maitrisons pas toujours la technicité de leur métier) et leur chaleureux accueil.

Nous espérons par cette article avoir pu montrer que derrière la qualité de service offerte au client se cachent des dizaines d'intervenants cachés dans l'ombre et mobilisés 24h/24.

Article rédigé par
Maxximum
Mise en page
David M
Crédits photos
DJ Barboc
Nico!
Noos
 

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