Enfin, Noos reconnaît ses erreurs et s'excuse

Après la projection d’un petit film d’entreprise qui présente le savoir faire de l'entreprise, la conférence s’ouvre sur une petite révolution : Philippe Besnier, le PDG de YPSO (holding de Noos et Numericable), en fonction depuis le rachat par Ypso/Cinven, s’excuse au nom du groupe :

«Nous présentons nos excuses pour tous les dysfonctionnements que les clients ont rencontré»… et va même lacher un «c’est réel et très sincère». Avant d’ajouter que «toute l’équipe dirigeante, -les 1500 collaborateurs et les 2500 dédiés à notre activité chez nos partenaires- est focalisée sur la résolution des dysfonctionnements», pour répondre au début de polémique suite au lancement d’une grande campagne de publicité visant à recruter de nouveaux clients. Certains commentateurs ou clients avaient alors reproché au cablo, de ne pas se concentrer sur l’urgence du moment.


Le câble et ses problèmes ce n'est pas nouveau

P. Besnier rappelle que Noos Numericable est le fruit de la consolidation de multiples opérateurs du câble.

D’abord en avril 2005 Cinven et Altice reprennent FTC et Numericable, et constate que le réseau est obsolète. Le système de gestion est éclaté et peu adapté, et enfin que le positionnement des produits est hors du marché (cher et complexe)

En mai 2006, UPC Noos migre les systèmes vers le système central européen. C’est le début des ennuis pour les clients Noos. En juillet 2006 Cinven/Altice finalisent l’acquisition de d’UPC Noos

Le PDG tacle l’ancienne direction : «Si Noos a beaucoup investit sur son image et sur le marketing, en ce qui concerne les activités en lien avec la clientèle, ils n’étaient pas au niveau».

A partir de l’été 2006 le nouveau Groupe formé par Noos et Numericable rentre dans une phase de réorganisation interne qui génère des dysfonctionnements, ce qui va entrainer :

• Beaucoup d’appels et 3 fois plus de déplacements dans les boutiques. «90 % des clients venaient demander des explications sur la facturation car ils l’avaient mal comprise, parce que nous nous étions mal exprimés»
  
• «Une hausse de 3 à 4 fois du volume d’appels dans les centres d’appels comparés au standard de la profession»
  
• Des courriers et des mails qui ne peuvent être traités dans les délais usuels
  
  

Face à cette situation, Noos Numericable effectue un «investissement massif et immédiat» qui se traduit par

• Un dispositif de traitement des réponses
  
• Un programme d’indemnisation
  
• Un programme d’investissement sur le réseau
  
• La mise en place d’une politique de communication vis-à-vis de l’environnement : clients, associations, régulateur.
  
  

Bilan des problèmes rencontrés par les clients

6 000 dépôts de garantis qui n’étaient pas remboursés
Les chèques ont été envoyés. Toutefois il faudra vérifier que dans les courriers et les mails il n’y ait pas encore de plaintes.

20 000 résiliations non prises en comptes
Ces personnes avaient résiliées mais étaient toujours prélevées

1 800 changements d’adresses non effectués
Techniquement plus difficile a déceler dans les systèmes, ces cas seront traités fin mars

6 700 cas de remises non appliquées
La bête noire de notre forum, la fameuse remise pack qui doit s’appliquer dès lors que vous avez plus d’un produit Noos.

41 000 comptes à contrôler
Ces comptes font l’objet d’un contrôle supplémentaire avant facturation.

10 000 locations de décodeurs facturés à tort
La correction sera effectuée en mars, visible sur avril. (NDLR : Information remontée par GénérationCable chez Noos)

26 000 courriers et emails à traiter
70 personnes sont dédiées pour écumer tout le retard jusqu’à fin mars

Déplacements technicien facturés à tort
Un rappel à l’ordre des partenaires techniques à ce sujet va être fait

Explication de la nouvelle facture auprès de 300 000 abonnés par biais de courrier


Quelles indemnisations pour les victimes de la machine infernale ?

Noos s’engage à rembourser la période ou le service n’a pas été disponible, à verser des indemnisations supplémentaires jusqu’à 20 euros pour couvrir des coûts exceptionnels et dans certains cas la gratuité de TV Max jusqu’à la fin de l’année 2007.

Toutefois nous n’avons pas eu d’informations sur comment et à qui s’appliquent ces règles. Il faudra probablement insister auprès de la Hotline pour les obtenir.


Le cas d’Angers

Philippe Besnier a voulu préciser la situation d’Angers : «Les nouvelles offres téléphone et Internet ont eu un vif succès… trop grand pour les capacités du réseau ce qui a dégradé la qualité de service ». Avant d’ajouter que «de Janvier à Mars 2007, 20 personnes ont été dédiées au renouvellement de nombreux équipements afin d'assurer l’extension de la capacité du réseau. Aujourd’hui ça fonctionne bien.»

Noos Numericable a par ailleurs proposé 10 000 décodeurs numériques (nouvelle génération incluant la VOD) à la ville pour les logements sociaux ainsi qu’un plan d’investissement dans la fibre pour 2007 et 2008. On ne sait pas ce qu’ont répondu les élus à cet appel du pied…


La fibre arrive

Cause principale des dysfonctionnements techniques selon Noos : l’état du réseau. Son salut : la fibre qui remplace jusqu’au pied des immeubles le réseau HFC actuel en cable coaxial.

• 2006 : 400 000 prises fibrées
  
• 2007 : 2,5 millions de prises fibrées
  
• 2008 : 5 millions de prises fibrées
  
• 2009/2010 : réseau Noos Numéricable entièrement fibré
  

Centres d'appels

Les centres d’appels sont renforcés et des nouveaux partenariats sont mis en place. Plus de 1000 personnes travaillent déjà et un dispositif de formation lourd est mis en place.

Philippe Besnier annonce l’extension du service client Noos à 7/7j de 8h à 22h (comme chez Numericable)

Le temps d’attente est passé de 8 minutes en moyenne à moins d’une minute. La qualité de service, c'est-à-dire le pourcentage d’appels décrochés est passé de moins de 60% à plus de 80%.


Vente en ligne

Afin de lutter contre la vente forcée, les clients ayant souscrit par téléphone, seront systématiquement rappelés le lendemain pour demander confirmation de la vente. Plus tard, une validation formelle par courrier ou par email sera mise en place


Accueil et proximité

Lancement d’un programme de boutiques partenaires Noos Numericable pour tripler le nombre de points de vente. Trois «franchises» seront ouvertes à Paris dès cette année.


Communication

Afin de renforcer la communication avec son environnement, Noos Numericable lance 5 chantiers :

• Renforcement de la communication avec les associations
  
• Lancement d’un site web pour les associations pour qu’elle puisse transmettre les dossiers litigieux
  
• Tour de France à la rencontre des partenaires et des élus pour expliquer la démarche
  
• Point avec la DGCCRF à la fin du mois
  
• Lancement d’un blog pour les clients dans les prochaines semaines
  
  

Derrière Noos, Altice…

Ensuite est intervenu Patrick Drahi qui représente un des 2 actionnaires : Altice :

«Nous sommes des entrepreneurs… c’est comme un artisan, sauf qu’il a beaucoup de boutiques, beaucoup de collaborateurs et beaucoup de clients ! Fondamentalement ce qu’il aime c’est : le bon travail, la qualité, le travail, les collaborateurs».

L’objectif d’Altice est : «Nous refaisons en quelques mois ce qui a été mal fait en 20 ans (…) nous effectuons un investissement massif pour offrir les meilleurs produits et les meilleurs services».

Pour Mr DRAHI, le câble a une histoire complexe, entre les errences reglementaires qui obligeaient les câblos francais à demander l'avis aux maires avant d’ajouter une chaîne sur un reseau, au morcellement du territoire par une vingtaine d’opérateurs jusqu'à la séparation d’entreprises qui entretenaient le reseau : TDF, France Telecom, de celles qui avaient les clients : Lyonnaise, NC Numericable, FTC.

«Il y avait donc des réseaux sans abonnés et des sociétés sans réseau. C’est nous qui avons avons reconstitué le puzzle » indique-t-il.

• En fin 2002, il rentre par la petite porte du câble en France, et reprend Est Video Com à Electricité de Strasbourg : 300 millions d’euros pour 300 000 prises
  
• En 2003 c’est le tour de Coditel, câblo de la ville de Bruxelles, racheté au groupe Suez
  
• 140 000 abonnés analogiques, passage au tout numérique en très peu de temps.
  
• Fin 2004 France Telecom vends son réseau cablé, contraint par la réglementation.
  
• Le 31 mars 2005 : fusion entre FTC et Numericable, la société perds alors de l’argent.
  
• Début 2006 il va voir les actionnaires américain d’UPC et leur propose de leur racheter UPC Noos.
  
  

«Tout commence par une lettre d’intention en mai (…). En juillet l’affaire est signé mais il ne nous est pas possible de mettre en place notre plan d’action pendant l’été. En Septembre, nous mettons en place le plan social et la réorganisation. Le temps que tout se fasse, nous n’avons réellement commencé à nous mettre au travail (NDLR :chez Noos ) qu’en Janvier 2007»


On savait qu’il allait se passer ça

Pouvait-on éviter ce qui est train de se passer ?

Patrick Drahi précise : «on savait qu’il allait se passer ça... on ne pouvait pas faire autrement que de préparer l’entreprise du mieux possible a ce qui allait se passer. J'espérai simplement que ça ne fasse pas la une du journal de France 2. Pas de chance, c’est tombé pendant mes vacances au ski, je n’ai pas beaucoup skier.. .» conclut-il sous forme d’humour qui fait rire la salle.


Q’en est-il pour 2007 ?

Le câble se présente sous forme d’un groupe unifié, avec des logos proches mais des marques disparates. De plus de 100 filiales, il n’en reste plus que 15.

Il n’y a plus qu’un seul et même réseau qui compte 9,5 millions de foyers raccordés (sur 25 millions cela doit faire à peu près 3 7%) présent dans 1200 communes (NDLR : sur 36 000)

Les questions réponses

Afin de conclure cette présentation les journalistes ont pu poser leur questions. Souvents clients, il était parfois difficile de distinguer ou parlait le ou la journaliste et où c'était le client… Extraits :

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Je suis abonné(…) j’ai de gros soucis de messagerie (…) j’ai appelé de nombreuses fois, deux techniciens sont venus (…) rien n’est réglé

Je ne connais pas votre cas particulier... mais ... J’ai peur de vous dire la vérité : si vous avez des problèmes de connexions et si vous habitez dans un quartier où la modernisation est prévue pour la fin de l’année prochaine, vous risquez de ne pas avoir une qualité optimale jusqu’à ce moment là… mais cela va aller très très vite.

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Faites vous des enquetes de satisfaction auprès de vos clients ? »

Oui nous en faisons et elles ne doivent pas être bonnes en ce moment.(…)
Ce qui pêche ce n’est pas la qualité du réseau, ce qui pêche c’est le service client, c’est le service commercial, c’est l’organisation humaine qui est derrière, et là il faut attendre que les collaborateurs montent en puissance.

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Combien cela va vous coûter ?

Très cher ! Mais nous avons les moyens ! Les mesures informatiques, la formation dans les call center ,etc c’est plusieurs dizaines de millions d’euros. La modernisation du réseau : plusieurs centaines de millions d’euros par an pendant plusieurs années.

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Pourquoi avoir attendu que la DGCCRF se saisisse du dossier pour avoir agi ?

Je sais bien que pour vous vous, Noos c’est toujours Noos, ça ne change pas. Mais comprenez que nous ne sommes là que depuis Juillet 2006. Je ne peux pas vous dire pourquoi les actions n’ont pas été prises avant juillet 2006, pour la période après, des contraintes juridiques ne nous en pas permis d’agir tout de suite. Mais franchement vous le savez que le call center de Noos ça n’a jamais marché ! Ce n’est pas nouveau… Ca ne date pas d’il y a quelques semaines...

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Vous aviez annoncé la Haute définition, 500 chaines en 2007. Seules une ou deux sont apparus ces derniers mois... où en êtes vous ? Remettez vous en cause ces objectifs ? Quels sont vos projets en matière de VOD ? Et avez-vous des projets de SVOD ?

J’avais annoncé la HD pour la fin d’année dernière mais on l’a pas mise non pas parce que nous étions en réorganisation mais parce que les industriels -je peux les nommer : Philips, Sagem, Thomson- ne sont pas capables de fournir le produit qui fonctionne correctement pour le mettre chez le grand public.

Alors nous allons lancer deux produits :

• Un produit d’entrée de gamme. A partir du mois de mai, les nouveaux clients TV (ils sont 30 000 par mois à peu prêt) seront équipés d’un nouveau décodeur TV VOD et modem internet( NDLRV : une box chez Noos Numericable !)
  
  
• Un produit haut de gamme PVR. On ne l’a pas mis sur le marché parce qu’il est pas disponible.
  
  

On prévoit toujours d’avoir 500 chaînes d’ici la fin de l’année 2007. Nous mettrons en ligne des chaînes de SVOD (VOD avec abonnement mensuel) par exemple.

La problématique que nous avons c’est que de la même manière que nous attirons de nouveaux investisseurs dans les chaînes, il y en a certains qui réduisent le nombre de chaînes en même temps. Nous on amène de nouvelles chaînes, mais d’autres qui consolident les secteurs réduisent le nombre de chaînes. Et ça on peut rien y faire

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Quels sont vos accords concernant la VOD ?

Le contenu est sécurisé et les accords sont signés : avec Canal, avec VOD spécifiques, les Thématiques...

Les questions réponses (suite)

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Pouvez vous me confirmer que les décodeurs seront disponibles en vente ET en location ?

Tout à fait, car le marché n’est pas prêt pour une vente seule.

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Quels sont vos accords concernant la HD ?

Je suis confiant (…) tous les programmes disponibles sur le marché seront disponibles sur le câble.

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Cinven est-il là pour rester ?

La pérennité d’un investisseur est comprise entre 2 et 10 ans. Il y’en a qui partent au bout de 1 an, d’autre au bout de 2 ans et d’autres a u bout de 10 ans. Il faudrait leur demander, mais aujourd’hui je ne peux pas parler pour eux, même si j’ai l’impression qu’ils sont assez content de ce qui se passe…. A savoir que l’entreprise est dans son plan de marche, qu'elle a le support de ses banques. Nous avons à notre disposition des moyens colossaux. N’oubliez pas qu’à côté de Cinven, Altice détient 30 %.

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Allez vous proposer la gratuité du temps d’attente, car il semble que ce soit la mode en ce moment chez les FAI ?

Oui, pour les abonnés au téléphone chez nous... en fait nous avons un problème réglementaire pour l’etendre aux autres ? C'est possible techniquement mais pas commercialement à cause de France Télécom.

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Pouvez vous préciser quels sont les résultats ?

Le CA 2006 est 940 millions d’euros pour un résultat net : -150 millions. Mais ce n'est pas tellement parlant pour une société comme nous, à cause des investissements, il faut plutôt regarder le résultat d’exploitation : 400 millions d’Euros. Le CA prévisionnel de 2007 est d’1 milliard d’Euros.

La différence avec nos concurrents , c’est qu’étant propriétaire de notre réseau, nous ne payons pas 1/3 de notre CA à France Télécom pour louer le réseau , en comparaison notre résultat d’exploitation est plus important.

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