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Les principales clauses abusives et illicites chez les FAI


 
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Auteur Message
Maxximum
Team GC



Inscrit le: 16 Déc 2004
Messages: 4682
Réseau: Triel-sur-Seine / TDR St Germain 78100

MessagePosté le: Mar 05 Juin, 2007 17:27    Sujet du message: Les principales clauses abusives et illicites chez les FAI Répondre en citant

UFC - Que chosir 29/08/06

Internet - Les principales clauses abusives et illicites



Voici la liste des principales clauses jugées abusives ou illicites dans le
cadre des procédures engagées par l'UFC-Que Choisir à l'encontre des
sociétés AOL (jugement du TGI de Nanterre du 2 juin 2004 confirmé par la
cour d'appel de Versailles le 15 septembre 2005), Tiscali (jugement du TGI
de Paris du 5 avril 2005), Wanadoo (jugement du TGI de Nanterre du 9 février
2006), Free (jugement du TGI de Paris du 21 février 2006 en appel) et Neuf
Télécom (jugement du TGI de Nanterre du 3 mars 2006).



Sur l'acceptation des conditions générales et des tarifs


- Clause prévoyant que les conditions générales en ligne prévalent sur les
conditions générales imprimées (Tiscali, Wanadoo, Neuf Télécom, Free)


Cette clause, qui ne repose sur aucun fondement, crée un déséquilibre au
détriment du consommateur car elle donne la possibilité au fournisseur
d'accès à Internet (FAI) d'imposer de nouvelles conditions générales sans
que celles-ci aient été acceptées par le consommateur. Cette clause est
d'autant plus abusive lorsque rien n'est prévu pour informer le client des
modifications des conditions contractuelles.


Néanmoins, l'article L. 121-84 du code de la consommation permet désormais
aux professionnels de modifier le contrat signé, à condition de prévenir le
client au moins 30 jours avant la modification et de l'informer de son droit
de résilier sans frais pendant un délai de quatre mois suivant le
changement.


- Clause présumant acceptées les conditions générales (Free, AOL)


Cette clause est abusive parce qu'elle insinue que le seul fait de souscrire
au service implique l'adhésion aux conditions générales de vente alors que
celles-ci sont présentées de manière indépendante ou dans la suite du
contrat. Elle est aussi de nature à faire croire au client qu'il ne sera pas
en mesure de les discuter même si elles contiennent des clauses illicites ou
abusives. Pour être valables, les conditions générales doivent avoir été
acceptées expressément par le client lors de la souscription.


- Clause considérant les tarifs acceptés par le client du seul fait de
l'usage du service téléphonique (Free)


Cette clause est abusive. En effet, l'acceptation ne peut résulter que d'un
engagement exprès de l'usager après avoir été pleinement informé des
conditions tarifaires dans le contrat qu'il a souscrit.


- Clause considérant que la signature du formulaire d'inscription ou la
validation en ligne des identifiants fournis lors de l'enregistrement
entraîne l'acceptation générale des conditions générales et particulières et
que le paiement de la première facture vaut acceptation des termes du
contrat (Wanadoo)


Cette clause est abusive car elle sous-entend que le client accepte
implicitement les conditions du contrat avant même d'en avoir eu
connaissance. Le paiement de la première facture ne peut non plus impliquer
le consentement d'office du consommateur dès lors qu'il n'est pas certain
que ce dernier a bien eu connaissance des conditions du contrat au moment où
il a souscrit.


- Clause prévoyant que les tarifs en vigueur ne sont disponibles que sur le
site Internet (Free, Neuf Télécom) ou au siège du FAI (Wanadoo)


Ces moyens d'information ne sont pas satisfaisants car ils ne garantissent
pas que le client ait bien eu connaissance des tarifs au moment de son
engagement, ni qu'il soit avisé et accepte d'éventuelles modifications.
Cette clause est contraire à l'article L. 121-83 du code de la consommation
qui impose que les tarifs pratiqués soient inclus dans le contrat (ou dans
une brochure que l'abonné peut conserver).


Sur la possibilité de modifier le contrat


- Clause autorisant le FAI à modifier unilatéralement son contrat et/ou ses
tarifs (AOL, Free, Tiscali, Wanadoo, Neuf Télécom)


Cette clause n'est conforme ni à l'article 1134 du code civil, qui stipule
que « les conventions légalement formées (les contrats) [...] tiennent lieu
de loi à ceux qui les ont faites.


Elles ne peuvent être révoquées que de leur consentement mutuel », ni à
l'article R. 132-2 du code de la consommation qui prévoit que le FAI ne peut
modifier le contrat signé qu'en cas de nécessité technique, à condition que
le client en soit informé, que le prix n'augmente pas et que la qualité du
service n'en soit pas altérée. En outre, l'article L. 122-3 du code de la
consommation, qui interdit tout paiement sans acceptation préalable et
expresse du consommateur, implique l'acceptation préalable par l'abonné de
toute modification de tarif.


À noter toutefois que, contrairement à d'autres juridictions, le TGI de
Nanterre puis la cour d'appel de Versailles (affaire AOL) n'ont pas
considéré ce type de clause abusif ou illicite dès lors qu'une information
préalable était prévue.


Néanmoins, depuis peu, la loi a changé. L'article L. 121-84 du code de la
consommation permet désormais aux professionnels de modifier le contrat
signé, à condition de respecter une certaine procédure : prévenir le client
au moins 30 jours avant la modification et informer le client de son droit
de résilier le contrat sans frais pendant un délai de quatre mois suivant le
changement.


- Clause présumant acceptées deux jours après leur délivrance les
notifications reçues par courrier électronique (AOL)


Ce délai de deux jours est trop court et crée un déséquilibre favorable au
FAI. Cette clause est abusive.


- Clause autorisant le FAI à modifier le numéro de la ligne téléphonique
disponible à partir du modem (Free)


Il s'agit d'une modification du service, interdite en vertu de l'article R.
132-2 du code de la consommation.


- Clause autorisant le FAI à supprimer le contenu des boîtes aux lettres si
celles-ci n'ont pas été consultées pendant plus de 90 jours ou en cas
d'inactivité prolongée de l'abonnement (Tiscali)


Cette clause est contraire à l'article R. 132-2 du code de la consommation
en ce qu'elle permet au FAI de modifier unilatéralement les caractéristiques
du service sans préavis.


- Clause autorisant le FAI à refuser la transmission ou le stockage de tout
message dont la taille, le contenu et/ou le nombre de destinataires pourrait
remettre en cause la qualité générale du service proposé aux abonnés
(Tiscali)


Cette clause est abusive car imprécise. Elle donne en effet toute latitude
au FAI de fixer lui-même ce qu'il considère comme étant un contenu ou un
nombre de destinataires susceptible de gêner la qualité des services.


- Clause autorisant le FAI à apporter des modifications techniques (Wanadoo,
Neuf Télécom)


Là encore, la clause est abusive au regard de l'article R. 132-2 du code de
la consommation car elle permet au FAI de changer des caractéristiques
auxquelles le client subordonnait son engagement. Le contrat de Neuf Télécom
ajoutait même que le FAI ne garantissait plus la fourniture du service si le
client n'effectuait pas les modifications nécessaires.


Sur la responsabilité du FAI


- Clause prévoyant que le FAI s'engage à mettre en oeuvre tous les moyens
nécessaires pour assurer l'accès au réseau (Wanadoo, Free, Neuf Télécom)


En tant que prestataire de service, le FAI est tenu à obligation de résultat
et, en conséquence, est responsable de plein droit de la bonne exécution des
prestations prévues par le contrat, conformément à l'article L. 121-20-3 du
code de la consommation. Cette obligation de résultat concerne tous les
services du FAI, y compris l'assistance technique.


- Clause prévoyant que le FAI se dégage de toute responsabilité (Wanadoo,
Free) ou exonérant le FAI en cas d'interruption du service (AOL et Tiscali),
de mauvaise qualité de la transmission ou de restrictions d'accès au réseau
(Tiscali, Wanadoo)


Ce type de clause est contraire à l'article R. 132-1 du code de la
consommation qui interdit de réduire ou de supprimer le droit à réparation
du consommateur en cas de manquement du FAI à l'une de ses obligations. Il
enfreint également l'article L. 121-20-3 du code de la consommation qui
stipule que « le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du
consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat
conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le
professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de
services ».


- Clause exonérant le FAI de sa responsabilité en cas d'événements « hors de
son contrôle » (Wanadoo) ou « indépendants de sa volonté » (Neuf Télécom,
Free)


Seule la force majeure (intempéries, fait d'un tiers...) peut dispenser un
FAI d'exécuter ses obligations. Or, avec une telle clause, le professionnel
se donne le droit de ne pas respecter ses engagements dans des circonstances
qui ne relèvent pas nécessairement de la force majeure, alors que, dans le
même temps, celles du consommateur sont maintenues sans qu'il puisse
prétendre à aucune indemnité. Elle est donc abusive.


- Clause exonérant le FAI de toute responsabilité quant aux contenus
audiovisuels ou autres circulant sur son réseau (Free)


Cette clause est illicite car elle exonère le FAI de ses obligations
d'informer ses abonnés de l'existence de moyens techniques permettant de
restreindre l'accès à certains sites et de leur proposer au moins un moyen
de filtrage (article 6 de la loi sur la confiance en l'économie numérique du
21 juin 2004).


- Clause exonérant le FAI de toute responsabilité quant aux logiciels ou aux
outils qu'il a lui-même fournis (AOL)


Que ce soit pour l'accès à Internet ou pour les logiciels qu'il fournit, les
règles sont les mêmes : le FAI est tenu à une obligation de résultat
(article 1134 code civil et article L. 121-20-3 du code de la consommation).
Il ne peut donc s'exonérer de sa responsabilité en cas de problème incombant
à ce logiciel. Cette clause est par ailleurs contraire à l'article R. 132-1
du code de la consommation qui considère comme abusives les clauses « ayant
pour objet ou pour effet de supprimer ou de réduire le droit à réparation du
non-professionnel ou consommateur en cas de manquement par le professionnel
à l'une quelconque de ses obligations ».


- Clause exonérant le FAI de toute responsabilité en cas d'interruption du
service pour panne ou maintenance (Free)


Une clause prévoyant une interruption du service pour maintenance ou mise à
jour, sans information ni indemnité, est illicite au vu de l'article L.
121-20-3 du code de la consommation selon lequel « le professionnel est
responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution
des obligations résultant du contrat conclu à distance ». Elle est en outre
abusive au sens de l'article R. 132-1 du code de la consommation qui indique
que les FAI ont l'obligation d'assurer une connexion Internet 24 heures sur
24.


- Clause exonérant le FAI de toute responsabilité en cas de problème avec
les messages déposés dans les boîtes aux lettres de l'abonné (Wanadoo)


Cette clause est aussi contraire à l'article R. 132-1 du code de la
consommation qui oblige le professionnel à fournir l'intégralité du service.


- Clause étendant aux tiers fournisseurs de service (contenu) les
limitations et exonérations de responsabilité prévues pour le FAI (AOL)


Le contrat ne fait loi qu'entre les parties contractantes et non aux tiers.


- Clause prévoyant que le client effectue ses transmissions à ses risques et
périls (Neuf Télécom)


Cette clause est contraire à l'article R. 132-1 du code de la consommation
car, en ne définissant pas la notion de transmission, elle permet au FAI de
s'exonérer totalement d'une éventuelle responsabilité de sa part.


- Clause exonérant le FAI en cas d'utilisation frauduleuse de la ligne
(Tiscali)


Cette clause crée un déséquilibre manifeste au détriment de l'abonné en le
rendant d'office responsable de toute utilisation du service même en
l'absence de faute de sa part.


- Clause exonérant le FAI de sa responsabilité en cas d'interruption de la
connexion pour des raisons tenant au réseau (Neuf Télécom)


Le FAI est tenu à une obligation de résultat dont il ne peut s'exonérer
qu'en cas d'événement de force majeure (intempéries, fait d'un tiers...).
Or, en ne précisant ni la durée, ni le nombre des interruptions que le
consommateur devra endurer sans indemnité, cette clause crée un déséquilibre
significatif entre les parties. À noter que la saturation du réseau n'est
pas considérée comme imprévisible et, à ce titre, ne peut être assimilée à
un cas de force majeure.


- Clause exonérant le FAI de toute responsabilité en cas de dommages aux
équipements de l'abonné (Tiscali)


Cette clause est abusive car rédigée d'une manière si imprécise qu'elle
exonère le FAI même pour les dommages qui seraient causés de son fait.


- Clause exonérant le FAI de toute responsabilité quant à l'intégrité et au
contenu des données stockées par l'abonné par le biais d'un service proposé
par le fournisseur d'accès (Tiscali)


Cette clause est contraire à l'article R. 132-1 du code de la consommation
car elle exonère le FAI du respect de ses obligations contractuelles.


Sur les restrictions abusives apportées au service

- Clause imposant une durée de renouvellement (Wanadoo)


La clause incriminée prévoyait que le renouvellement du contrat par tacite
reconduction devait porter sur des périodes égales à la période minimale
d'engagement. En revanche, elle ne précisait pas que, une fois le contrat
reconduit, le client pouvait résilier en cas de motif légitime. Elle est
donc abusive.


- Clause prévoyant une interruption du service après une certaine durée de
connexion (Wanadoo)


Le FAI s'engageant à assurer un accès au réseau 24 heures sur 24, le client
peut faire un usage prolongé des services. Le FAI ne peut en effet suspendre
le service que si le client ne respecte pas ses obligations.


- Clause autorisant le FAI à procéder à des déconnexions (Tiscali, Free)


Cette clause est abusive car elle donne la possibilité au FAI de suspendre
l'exécution de ses obligations sans préavis ni indemnisation. Est également
déclarée abusive toute clause permettant au FAI de procéder à des
déconnexions « en cas d'abus anormaux du service ». En effet, cette
formulation imprécise laisse au FAI le soin de définir ce que sont ces abus.


- Clause interdisant l'envoi de messages en nombre (Tiscali)


Avec cette clause, il revient au seul FAI d'apprécier si l'envoi de messages
en nombre relève ou non du spamming. Toutefois, dans l'affaire AOL, le TGI
de Nanterre et la cour d'appel de Versailles, estimant que la notion d'envoi
en masse était suffisamment définie, n'ont pas considéré cette clause comme
étant abusive ou illicite.


- Clause exonérant le FAI de toute responsabilité vis-à-vis des services
Internet préexistants (Free)


Cette clause est abusive car elle exonère le FAI de toute responsabilité si
le client n'est pas en mesure de résilier son précédent abonnement à cause
de l'impossibilité du nouveau FAI d'informer son client sur la date de mise
en service de son accès Internet. Elle contrevient à l'article L. 121-20-3
du code de la consommation qui rend responsable le FAI des conséquences de
la mauvaise exécution de ses obligations. Par ailleurs, l'arrêté du 16 mars
2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques oblige
désormais le FAI à faire apparaître dans son contrat le délai de mise en
service.


- Clause prévoyant le versement, en cours de contrat, d'une avance sur
consommation ou d'un dépôt de garantie (Neuf Télécom)


Cette clause est abusive car elle ne précise pas les conditions dans
lesquelles une avance sur consommation ou un dépôt de garantie peut être
demandé, instaurant de fait un déséquilibre entre le FAI et le client.


- Clause autorisant une cession des droits d'auteur de l'abonné au profit du
FAI (AOL)


Cette clause contrevient aux articles L. 331-1 et suivants du code de la
propriété intellectuelle dans le sens où elle prône une cession de droits
non identifiés, sans aucune contrepartie, pour une période illimitée et pour
le monde entier.


- Clause prévoyant qu'en cas de souscription par téléphone, le point de
départ du délai de rétractation court à compter de l'envoi par le FAI des
conditions générales d'utilisation (Tiscali)


Cette clause est contraire à l'article L. 121-20 alinéa 2 du code de la
consommation selon lequel le délai de rétractation court à compter de
l'acceptation de l'offre.


Sur les modalités de paiement


- Clause imposant le prélèvement automatique comme unique mode de paiement
(Free, Tiscali)


En vertu de l'article L. 132-1 du code de la consommation, le FAI doit
proposer au moins deux modes de paiement. Cette obligation est réaffirmée
dans la recommandation 03-01 du 31 janvier 2003 (point 24) de la Commission
des clauses abusives.


- Clause imposant des frais exceptionnels (AOL) ou des frais d'impayés
(Wanadoo, Free) en cas de retard de paiement


Cette clause est illicite en vertu de l'article 32 paragraphe 3 de la loi du
9 juillet 1991 qui interdit aux créanciers de facturer, en dehors de toute
procédure de recouvrement, des frais de gestion dont la nature n'est pas
précisée. Cette clause est aussi abusive dans la mesure où elle ne fournit
aucune indication sur la nature et le montant des frais fixés par le
fournisseur.


- Clause autorisant le FAI à facturer des frais d'avocat en cas de
non-respect des conditions générales par le client (AOL)


Cette clause revient à faire supporter à l'abonné les honoraires d'avocat
quelle que soit l'issue du litige et alors même qu'il ne peut en connaître
le montant. De plus, les honoraires d'avocat ne sont pas considérés comme
étant des frais de recouvrement destinés à obtenir un titre exécutoire, les
seuls qui peuvent être demandés aux consommateurs en vertu de la loi du 9
juillet 1991 (article 32).


- Clause imposant à l'abonné de payer à partir d'un compte bancaire situé en
France métropolitaine ou d'obtenir préalablement l'accord écrit du FAI pour
tout changement de compte bancaire situé en France métropolitaine (AOL)


La Directive européenne relative à la liberté de circulation des
marchandises dans l'espace européen permet à chaque Européen d'ouvrir un
compte bancaire dans le pays qu'il souhaite. Ce choix ne peut pas être
imposé par le FAI dans le seul souci de garantir le paiement des échéances.


Cette clause est par ailleurs discriminatoire car elle impose aux Français
d'outre-mer souhaitant s'abonner auprès du FAI de posséder un compte en
métropole. Enfin, l'exigence d'un accord écrit préalable du FAI pour tout
changement de compte bancaire en cours d'exécution du contrat est abusive
car elle n'est pas sollicitée lors de la conclusion initiale.


- Clause prévoyant qu'en cas de litige sur une facture, l'abonné demeure
tenu de payer les sommes exigibles (Tiscali)


Cette clause oblige l'abonné à exécuter ses obligations alors même que le
FAI n'exécute pas les siennes. Elle empêche par ailleurs le client
d'invoquer l'exception d'inexécution (le fait de ne pas payer un service qui
n'est pas rendu).


Sur les procédures à respecter en cas de litige


- Clause obligeant l'abonné à adresser sa réclamation par courrier au
service clients (Tiscali)


Cette clause crée un déséquilibre lorsque, de son côté, le FAI s'autorise à
envoyer des notifications par simples courriels présumés être lus dès leur
réception.


Sur les modalités de facturation


- Clause dispensant le FAI d'envoyer une facture papier au client (Free)


Cette clause est abusive car contraire aux dispositions de l'arrêté du 1er
février 2002 qui impose que « les prestations de services téléphoniques
doivent donner lieu, avant paiement, à la délivrance gratuite d'une facture
au consommateur ».


- Clause considérant comme acceptée une facture non contestée dans les 15
jours (Free) ou prévoyant que toute facturation non contestée dans les 90
jours sera réputée acceptée (AOL)


Ce type de clause est illicite dans le sens où en aucune manière le silence
du client ne vaut acceptation. L'article L. 34-2 du code des Postes et
Télécommunications prévoit, en effet, que le client dispose d'un délai d'un
an pour contester une facture. Le FAI dispose du même délai à compter de la
date de leur exigibilité pour réclamer les sommes qui lui sont dues.


- Clause autorisant le FAI à facturer 15 secondes supplémentaires à chaque
connexion (AOL)


Les abonnés n'ont pas à payer une consommation inexistante. Cette
facturation abusive correspond à un enrichissement sans cause et au paiement
d'une prestation non assurée.


- Clause prévoyant que chaque minute commencée est due dans son intégralité
(AOL)


Le FAI étant capable de mesurer les secondes consommées par ses abonnés,
rien ne justifie qu'il fasse payer un service qu'il ne rend pas. Cette
clause est donc abusive.


- Clause prévoyant que tout mois commencé reste intégralement dû au FAI
(Tiscali)


Cette clause crée un déséquilibre au détriment du consommateur en lui
faisant payer, en cas de résiliation en cours de mois, un service qui n'est
pas fourni.


- Clause stipulant que la facture est la seule preuve des opérations
effectuées (Wanadoo)


Cette clause est abusive dès lors qu'elle ne donne aucun moyen au
consommateur de contester la facture.


- Clause prévoyant que toute modification du dossier (dont le changement
d'identifiants) pourra faire l'objet de conditions tarifaires particulières
(Wanadoo)


Cette clause crée un déséquilibre entre le client et le FAI car elle
autorise ce dernier à modifier ses tarifs dans des circonstances imprécises
sans que l'abonné ait la possibilité de s'y opposer.


- Clause imposant des intérêts conventionnels sans point de départ connu
(AOL, Wanadoo, Neuf Télécom)


Dans un contrat de prestations de services, des intérêts conventionnels
peuvent être prévus, à condition toutefois que le taux et que le point de
départ de ces intérêts soient connus par le client.


Sur le matériel défectueux


- Clause limitant la responsabilité du FAI au seul changement du cédérom
défectueux (AOL)


Un professionnel ne peut limiter sa responsabilité en cas de problème avec
le produit vendu ou le service offert.


- Clause mettant à la charge de l'usager des frais de réparation en cas de
vice propre au matériel (Free)


Cette clause est abusive car elle a pour effet de faire supporter à l'usager
les dommages résultant d'un vice de l'appareil (modem, décodeur...) ou d'un
problème de transport et l'oblige à prouver qu'il n'est pas responsable des
dommages affectant le matériel loué.


- Clause mettant à la charge de l'usager, en cas d'envois multiples
d'équipements terminaux, l'obligation de renvoyer sous huit jours
l'équipement utilisé sous peine de se le voir facturer (Free)


Cette clause est trop favorable au FAI car elle lui accorde des dommages et
intérêts automatiques sans mise en demeure préalable de l'usager.


- Clause prévoyant que les marchandises envoyées voyagent aux risques et
périls de l'acheteur (Wanadoo et Neuf Télécom)


Une telle clause est contraire à l'article L. 121-20-3 du code de la
consommation car elle ne mentionne pas le délai de 30 jours maximum pour
livrer. En outre, elle est abusive car elle met à la charge du client des
risques sur lesquels ce dernier n'a aucun moyen d'action ni de contrôle.


Un FAI qui accepte de vendre ou de louer le matériel nécessaire à l'accès à
Internet et qui se charge de l'expédition ne peut se dégager des risques
qu'il prend à ce titre.


Sur les conditions de résiliation


- Clause autorisant le professionnel à résilier le contrat en cas de risque
de non-règlement (AOL)


En vertu de l'article 1184 du code civil, seule l'inexécution d'une
obligation par l'abonné peut justifier la résiliation par le FAI. Le risque
de non-règlement ne peut donc être avancé comme motif de résiliation.


- Clause permettant la résiliation à tout moment par le FAI pour quelque
raison que ce soit (AOL) ou autorisant le FAI à suspendre et/ou résilier le
contrat de plein droit (Tiscali)


La résiliation sans motif ou pour des cas d'inexécution d'obligations
imprécises est abusive. Si tel était le cas, le consommateur se trouverait
confronté à un refus de vente ou de prestation. Cette clause est d'autant
plus abusive si les conditions de résiliation sont déséquilibrées. Dans le
cas de la clause incriminée, par exemple, le FAI pouvait résilier un
abonnement pour un quelconque manquement sans mise en demeure ni préavis
alors que le client, lui, ne pouvait mettre fin à son contrat qu'en cas de
manquement grave de la part du FAI moyennant un préavis de 30 jours après
l'envoi d'une mise en demeure restée sans effet.


- Clause n'autorisant aucune résiliation sans frais (AOL, Wanadoo) ou
imposant pour les forfaits illimités une durée de contrat initiale d'un an
minimum sans faculté de résiliation du consommateur (Tiscali)


Le FAI doit indiquer dans ses conditions générales que le client dispose de
la faculté de résilier son abonnement sans frais en cas de motif légitime
(perte d'emploi, maladie, déménagement à l'étranger...) qui ne lui permet
plus d'avoir l'utilité du service.


- Clause limitant les motifs légitimes de résiliation par le consommateur
(Neuf Télécom)


Le FAI ne peut donner une liste limitative des motifs légitimes que le
client peut invoquer pour résilier sans frais, à moins que celle-ci soit
justifiée par une contrainte technique.


- Clause prévoyant qu'un événement de force majeure d'une durée de plus de
30 jours consécutifs ouvre droit à résiliation de plein droit par l'une ou
l'autre des parties (Wanadoo)


Une telle durée est excessive dans la mesure où Internet est devenu un mode
de communication répandu et parfois un passage obligé pour accéder à
certains services ou informations. Cette clause est donc abusive.


- Clause imposant au client de mettre à jour ses données personnelles sous
peine de résiliation immédiate de plein droit et sans préavis (AOL)


Cette clause crée un déséquilibre manifeste en faveur du FAI car elle lui
permet de prétexter une absence de mise à jour des données autres que celles
prévues par la loi du 1er août 2000 (comme les coordonnées bancaires, par
exemple) pour résilier l'abonnement sans motif sérieux. De plus, le
professionnel ne peut se dispenser d'une mise en demeure préalable
permettant à l'abonné de régulariser la situation.


- Clause imposant à l'abonné une résiliation par lettre recommandée avec
accusé de réception (Free)


Cette clause est abusive s'il existe un déséquilibre manifeste entre les
formalités de résiliation du client et celles du FAI.


- Clause édictant que la résiliation est le seul recours de l'abonné en cas
d'inexécution du contrat par le FAI (AOL)


Cette clause crée un déséquilibre manifeste au détriment du consommateur car
elle l'empêche d'avoir recours à l'article 1184 du code civil qui lui permet
de forcer le FAI à exécuter ses obligations.


- Clause prévoyant que la résiliation à l'initiative du client ne prendra
effet qu'à la fin du mois suivant (Wanadoo, Neuf Télécom, Free)


Cette clause est considérée comme abusive si ce délai n'est pas justifié
(Neuf Télécom, Free) et/ou si, dans le même temps, le délai imposé en cas de
résiliation à l'initiative du FAI est beaucoup plus court (Wanadoo).


- Clause prévoyant qu'en cas de résiliation anticipée d'une offre imposant
une durée minimum d'engagement, le client reste redevable des sommes restant
dues (Wanadoo)


Cette clause est abusive car elle n'indique pas que l'abonné a le droit de
résilier son abonnement sans frais pendant la période initiale en cas de
motif légitime.


- Clause prévoyant que, en cas de résiliation par le FAI pour défaut de
paiement, les sommes resteront acquises (Wanadoo)


Cette clause est abusive car elle ne prévoit aucune mise en demeure
préalable permettant au client de régulariser la situation et permet au FAI
de conserver les sommes déjà payées alors que le retard de paiement
n'incombe peut-être pas au client.


- Clause autorisant le FAI à résilier l'abonnement, sans préavis ni
indemnité, en cas de non-respect par le client d'une des clauses (Wanadoo),
pour un manquement peu grave (AOL) ou en cas de violation grave ou
renouvelée d'une des clauses des conditions générales de vente (Free)


Ces clauses sont abusives d'une part parce qu'elles ne précisent pas quels
sont les manquements susceptibles d'entraîner la résiliation et d'autre part
parce que, en permettant au FAI de résilier sans mise en demeure ni préavis,
elles privent l'usager de toute possibilité de contestation.


- Clause autorisant le FAI à résilier ou à suspendre de plein droit le
contrat par courrier électronique sans préavis ni formalité judiciaire
(Free)


La faculté de résiliation sans préavis que s'arroge le FAI crée un
déséquilibre au détriment de l'usager au regard de ses propres conditions de
résiliation. Cette clause, en outre, ne donne pas l'opportunité à l'abonné
de contester l'incident invoqué par le FAI.


- Clause prévoyant une résiliation sans préavis par le FAI si un abonné «
accès libre » ne se connecte pas au service pendant au moins 6 mois
consécutifs (Wanadoo)


Cette clause est abusive en ce qu'elle ne prévoit aucun avertissement
préalable susceptible d'attirer l'attention du client et de préserver
l'équilibre entre les cocontractants dans le cas où cette résiliation n'est
pas la conséquence d'une faute.


- Clause prévoyant qu'en cas de retard de paiement supérieur à 10 jours, le
FAI peut suspendre l'exécution du contrat sans préavis


Cette clause est abusive car une interruption du service par le FAI ne peut
intervenir qu'après une mise en demeure et un délai suffisamment long pour
que le client puisse régulariser la situation ou faire connaître les motifs
qui l'ont amené à ne pas régler la facture.


- Clause prévoyant que la violation par l'abonné d'un code de bonne conduite
consultable en ligne peut avoir pour effet de l'exclure de l'accès à
Internet (Wanadoo, Neuf Télécom, Free)


Cette clause crée un déséquilibre significatif car, ce code de bonne
conduite n'étant pas annexé au contrat, rien ne garantit que l'abonné en a
pris connaissance, alors que son non-respect peut entraîner la mise en
oeuvre de sanctions contractuelles à son encontre.


- Clause prévoyant des frais de fermeture d'accès en cas d'interruption du
contrat (Neuf Télécom, Free)


Cette clause est abusive car elle ne distingue pas l'hypothèse selon
laquelle l'interruption proviendrait d'une faute du fournisseur d'accès.


Sur l'usage des identifiants



- Clause retenant l'entière responsabilité du client en cas d'usage de ses
identifiants (Wanadoo, Neuf Télécom, Free)


Cette clause est abusive car elle présume de la responsabilité du client
sans même envisager la possibilité d'une fraude imputable à un tiers ou
d'une défaillance du service ou du matériel du FAI. Elle ne donne pas non
plus à l'usager l'occasion de montrer sa bonne foi.


- Clause prévoyant que la déclaration de vol ou de perte des identifiants ne
dégagera le client de sa responsabilité qu'à compter de la réception d'une
lettre recommandée avec accusé de réception (Wanadoo) ou qu'un jour ouvrable
après réception de la lettre recommandée avec accusé de réception (Neuf
Télécom, Free)


Différer la prise en compte de la perte ou du vol des identifiants est
abusif car cela fait supporter les conséquences de cet événement au client
alors que le FAI, seul à pouvoir agir, était au courant.


Cette clause crée en outre un déséquilibre entre les parties dès lors
qu'elle impose à l'usager des conditions de notification compliquées pour
dégager sa responsabilité alors que le FAI dispose d'un délai injustifié
pour se mettre à couvert de toute responsabilité en cas de carence de sa
part.


- Clause imposant au client de fournir ses identifiants lors de toute
relation ou correspondance avec le FAI (Neuf Télécom, Free)


La clause est abusive car, en imposant la communication des identifiants
confidentiels sans raison grave, elle augmente les risques de piratage au
détriment du client et ce, sans aucune contrepartie.


- Clause imposant un changement de pseudonyme de façon discrétionnaire (AOL)


Le consommateur est soumis à une décision unilatérale que rien dans les
conditions générales ne justifie, ce qui est contraire au caractère
consensuel d'un contrat.


- Clause autorisant le FAI à modifier les identifiants à tout moment au
cours du contrat par envoi d'un courrier au client (Neuf Télécom, Free)


Cette clause est abusive car elle ne permet pas au client, en contrepartie,
de demander la réparation de tout préjudice du fait de ces modifications ou
de résilier son abonnement.


- Clause imposant, en cas de vol ou de perte des identifiants, leur
changement sans prévoir ni délai ni suspension des paiements (Wanadoo)


Cette clause est imprécise car elle ne prévoit pas de délai maximum pendant
lequel le client peut être privé d'Internet et n'informe pas ce dernier de
son éventuelle obligation du paiement de l'abonnement pendant cette période.


Sur l'indemnisation



- Clause limitant l'indemnisation du client à un montant maximum équivalant
à plusieurs mois d'abonnement (AOL, Wanadoo, Neuf Télécom, Free) ou au
préjudice direct et immédiat (Tiscali)


Cette clause est contraire à l'article R. 132-1 du code de la consommation
qui interdit « de supprimer ou de réduire le droit à réparation du
non-professionnel ou consommateur en cas de manquement par le professionnel
à l'une quelconque de ses obligations », sauf en cas de force majeure. À
noter que la clause est abusive même si elle rappelle que l'usager conserve
le droit d'agir en justice.


- Clause prévoyant des pénalités en cas d'utilisation anormale du service
(Free)


Cette clause est abusive car elle met à la charge de l'usager des pénalités
sans en indiquer le montant, sans mise en demeure préalable et sans que soit
clairement définie la faute imputée à l'usager.


Sur le respect de la vie privée


- Clause prévoyant que les conversations du client avec le service
d'assistance seront enregistrées (Wanadoo)


Cette clause est contraire au principe de respect de la vie privée du
consommateur (article 9 du code civil).


- Clause autorisant le professionnel à utiliser les données personnelles de
ses clients à des fins commerciales (Tiscali)


Cette clause est illicite car imprécise. Elle donne en effet au FAI la
possibilité de communiquer auprès de ses abonnés à Internet sur tous les
services qu'il propose alors que l'article L. 34-5 du code poste et
communications électroniques n'autorise la prospection directe que sur des
« produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou
morale ». Autrement dit, le FAI ne peut communiquer auprès de ses clients
que pour lui vanter les bienfaits de ses services Internet, à moins que
l'abonné ait expressément accepté que ses données personnelles soient
utilisées à d'autres fins commerciales.


- Clause permettant la transmission des données personnelles de l'abonné à
des tiers ou des sociétés du groupe auxquelles appartient le FAI (AOL)


Pour transmettre ces données, le FAI doit obtenir le consentement préalable
de l'abonné.


- Clause autorisant le FAI à utiliser les données personnelles du client
(Wanadoo, Neuf Télécom, Free) dans le cadre d'opérations de marketing


Cette clause est contraire à l'article L. 32-3-1 du code des postes et
télécommunications car le FAI, d'une part, ne précise pas si l'opération
marketing envisagée l'est pour son propre compte ou celui d'un tiers et
d'autre part, ne prévoit pas de demander à l'usager son consentement exprès,
comme l'y oblige la loi.


- Clause autorisant le FAI à faire figurer ses coordonnées dans l'annuaire
des adresses e-mail du FAI (Wanadoo)


Cette clause est abusive car insuffisamment protectrice dans la mesure où le
client n'est informé de la possibilité de s'opposer à son inscription qu'au
moment de la notification. En outre, les conditions du refus ne sont pas
précisées.

Source : UFC - Que chosir


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jmb10




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Messages: 190

MessagePosté le: Jeu 07 Juin, 2007 13:09    Sujet du message: Répondre en citant

Merci pour toutes ces infos. Je vais pouvoir mettre en pratique les manquements à l'article R132.1 - chez noos, oui, eux aussi Wink - immédiatement :
Ayant subi une coupure générale pendant 4 jours en mai, sans aucune information, j'ai écrit à noos (avec copie à la DGCCRF) pour me plaindre.
Je reçois à l'instant un appel de leur part concernant 'le courrier qui leur a été transmis par la DGCCRF (sic !)'.
Ils me proposent, pour compenser la coupure, d'appliquer une réduction de 4/30, sur ma facture de juillet Twisted Evil .
Quand je leur fais remarquer que j'attends une continuité du service et que j'ai subi un réel préjudice à ne pas pouvoir utiliser internet (heureusement que je n'ai pas l'option téléphone), on me répond qu'il est précisé que ce doit être uniquement une 'utilisation de loisir' Shocked
Les bras m'en sont tombés. Que répondre ?
On va donc passer à l'étape courrier recommandé !
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sputnikk




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Messages: 64
Réseau: NOOS

MessagePosté le: Sam 09 Juin, 2007 13:34    Sujet du message: Répondre en citant

ça en fait un sacré paquet tout de même ...


NET30M (20M debit ligne) + TV PRIMA @ Strasbourg Wacken/Contades
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brasilia78




Inscrit le: 08 Mai 2009
Messages: 10

MessagePosté le: Mer 27 Mai, 2009 3:49    Sujet du message: Répondre en citant

aucuns opérateurs ne respecte les closes, c'est pas ce jour que tout va changer, c'est comme celà point barre, à propos merci sa m évite d'acheter que choisir une super économie.


ma formule: tv premium+
TEL INTERNET 30 M
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palminet




Inscrit le: 24 Sep 2009
Messages: 36

MessagePosté le: Lun 05 Oct, 2009 21:08    Sujet du message: economie Répondre en citant

Vous savez c est juste une histoire de fric
Le gourvernement leur donne toute facilité pour entrer dans le marché des fais.
Sans les surveiller et comme ça tout le monde se lancent.
Cela fait des emplois ,des boites du fric pour les charges.
Ensuite seulement ont peut les faire évoluer un peu plus vers les clients.
Mais nous clients on a tres peu de poid face a eux.
Il faudrait faire signer des pétitions au gens et ensuite les présenter au gourvernement


mr noos en personne animateur noos pendant plusieurs années et qui faisait des abonements noos a la crié
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Macpeace
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Réseau: Saint Germain en Laye (ex-Noos)

MessagePosté le: Lun 05 Oct, 2009 21:14    Sujet du message: Répondre en citant

Bonsoir Palminet,

Il y a aussi ce sujet qui t'a échappé :
[Cliquez ici pour voir la page]
Embarassed

Bonne soirée,


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palminet




Inscrit le: 24 Sep 2009
Messages: 36

MessagePosté le: Ven 09 Oct, 2009 3:01    Sujet du message: Répondre en citant

échappé non , car ce serait tres long sinon


mr noos en personne animateur noos pendant plusieurs années et qui faisait des abonements noos a la crié
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