Satisfaction Client...

JP94 · Message par **JP94** » jeu. 28 sept. 2006, 17:25

Dans le numéro d'octobre du magazine 60 Millions de Consommateurs, les experts de l'Institut national de la consommation passent au crible les offres des fournisseurs d'accès internet. Ils se basent sur les tarifs appliqués, mais aussi sur le taux de satisfaction des clients. Ce dernier a été mesuré par l'intermédiaire d'un questionnaire mis en ligne sur le site de l'association, qui a recueilli plus de 4.000 réponses.

32% des personnes interrogées se disent peu ou pas satisfaites de leur FAI. Cette proportion monte à 61% pour leurs hotlines. Par ailleurs, près d'un sur deux a rencontré des problèmes pour résilier son abonnement. D'un point de vue global, Alice, Club Internet et les câblo-opérateurs Noos et Numéricâble font l'objet des critiques les plus sévères. Télé2, Orange et Neuf Cegetel satisfont globalement leurs clients, avec toutefois des points à améliorer. Les FAI les mieux notés sont Free, et surtout AOL, distingué pour son service d'assistance.

Le magazine décortique également les meilleures offres selon les besoins des internautes (internet haut débit seul ou avec téléphonie illimitée et TV), et détaille les risques du dégroupage total.

Source: http://www.zdnet.fr/actualites/internet ... 592,00.htm

oleander · Message par **oleander** » jeu. 28 sept. 2006, 23:28

Comme quoi la gratuité totale des Hotlines

Maxximum · Message par **Maxximum** » ven. 29 sept. 2006, 09:50

oleander a écrit :Comme quoi la gratuité totale des Hotlines

Tout à fait d'accord avec toi, vive les hotlines chères, compétentes (parce que bien formées) !

Tiens, vu sur le forum de Chello-Info.net, un ex-téléconseillé qui tient un blog sur son métier :
http://services.clients.over-blog.com/
Pour ceux et celles qui ne connaissent pas du tout cet univers, ça peut être interessant...

mercyland · Message par **mercyland** » ven. 29 sept. 2006, 10:24

oleander a écrit :Comme quoi la gratuité totale des Hotlines

Oui !
Moi aussi je suis prèt à payer si derrière les personnes connaissent leur métier même si normallement cela devrait plutôt s'apparenter à du service après vente; c'est injuste de devoir payer pour avertir un fournisseur que son installation déconne !

Coté Net et TV je n'ai jamais eu de problème avec la Hotline à partir du moment ou j'ai eu à faire à des gens de chez Noos qui connaissaient leur matériel et qui avaient été formés en conséquence.

Par contfre il y a quelques années lors de travaux dans mon immeuble, Noos avait sous traité à des prestataires de service qui ne devaient pas connaitre grand chose.
En effet nous sommes quelques abonnés Noos dans l'immeuble et d'un coup nous avons vu disparaitre notre accès internet et la réception des chaînes TV était devenue très "neigeuse".
On a appelé Noos qui a envoyé deux techniciens prestataires (Je ne me souvient plus du nom de la boite) . Le plus vieux devait avoir 18 ans et après avoir analysé le problème dans l'immeuble, il en on conclu que les ordinateurs et les postes de télévision de l'immeuble étaient obsolètes et qu'il fallait les changer pour que ça fonctionne de nouveau. Aujourd'hui en réunion de copropriété on en rigole encore

Il faut le vivre pour le croire !

A l'époque j'ai rappelé Noos, je les ai menacé d'une procédure et le jour même ils ont envoyé une personne compétente qui a résolu le problème en 5 Mns !! Comme quoi quand on veut !

oleander · Message par **oleander** » ven. 29 sept. 2006, 10:50

Le temps d'attente, en revanche, devrait obligatoirement être gratuit car une hotline gratuite revient par la suite à des conversations interminables sur la pluie et le beau temps ! Et naturellement, des conseillers formés au diapason.

mercyland · Message par **mercyland** » ven. 29 sept. 2006, 11:40

oleander a écrit :Le temps d'attente, en revanche, devrait obligatoirement être gratuit car une hotline gratuite revient par la suite à des conversations interminables sur la pluie et le beau temps ! Et naturellement, des conseillers formés au diapason.

Au moins le temps d'attente effectivement
Mais je maintien quand même qu'il s'agit d'un service après vente et qu'il est injuste de devoir payer pour avertir un fournisseur que son installation ne fonctionne pas ou qu'elle fonctionne mal.
Dans ce cas celui qui téléphone pour raconter sa vie sera facturé, mais celui qui appelle pour signaler un réel problème (Comme ceux actuels en Téléphonie) ne sera pas facturé

JP94 · Message par **JP94** » ven. 29 sept. 2006, 19:38

Au classement des hotlines les moins efficaces, l'on trouve celle d'Alice qui a le mérite d'être totalement gratuite, donc difficilement joignable, et celle de Numéricâble (plus mauvais résultat: 11% de satisfaits). Club-Internet est jugé moyen, Orange n'obtient que 46%, Free 43% et Neuf Cegetel 40%.

Les meilleurs sont Tele2 qui obtient 62% de satisfaction au niveau de la hot-line, derrière AOL qui obtient entre 62 et 68%.

Globalement (tout services confondus), AOL obtient le meilleur taux de satisfaction avec 86%, suivi de Free (82%), d'Orange (76%), de Tele2 (74%), de Neuf (71%), de Club-Internet (60%), d'UPC-Noos (59%), de Numericâble (49%) et d'Alice qui obtient le moins bon résultat avec un taux de 39% de satisfaction globale.

Autant d'éléments qui pousseront peut-être le gouvernement à accélérer l'examen de la loi qui prévoit notamment la gratuité du temps d'attente ou encore la réduction des délais de résiliation en les ramenant à 10 jours

Source: http://www.silicon.fr/articles/16943/Ho ... ernet.html

Ashley · Message par **Ashley** » dim. 01 oct. 2006, 18:58

Hi everybody.
Warning, il faut se méfier des infos définitivement et plus que jamais… :twisted:

J’ai lu il y a quelque temps un article dans 20 minutes qui, après l’avoir traqué et retrouvé sur le web, disait ceci:
“Les plaintes de consommateurs auprès de l'Association française des utilisateurs des télécommunications pour des problèmes d'installation Internet ont explosé en 2005, notamment à l'encontre de l'opérateur Free.”
Source : http://www.20minutes.fr/articles/2006/0 ... _essai.php

Méfions nous donc des instrumentalisations des uns et des autres…Car FREE est dans ce cas le 2ème plus satisfaissant. Le sondage 60 millions n’est fait que sur un « questionnaire mis en ligne” et quand on sait la motivation et la virulence des pros du web…

Warning sur cette trop sainte nouvelle parole des statistiques...
Best regards
Ash

Ps: Par contre sur Alice je pense qu'il y a quand même un consensus...
:wink:

goeland92 · Message par **goeland92** » dim. 01 oct. 2006, 19:39

Ashley a écrit : Méfions nous donc des instrumentalisations des uns et des autres…Car FREE est dans ce cas le 2ème plus satisfaissant. Le sondage 60 millions n’est fait que sur un « questionnaire mis en ligne” et quand on sait la motivation et la virulence des pros du web…

Warning sur cette trop sainte nouvelle parole des statistiques...
Best regards
Ash

Ps: Par contre sur Alice je pense qu'il y a quand même un consensus...

Je répondrai que comme pour Free, les utilisateurs d'Alice qui en sont contents ne se manifestent pas...

mercyland · Message par **mercyland** » dim. 01 oct. 2006, 19:42

goeland92 a écrit :Je répondrai que comme pour Free, les utilisateurs d'Alice qui en sont contents ne se manifestent pas...

Je le crois aussi
Sur les forums on ne trouve quasiment que des abonnés non satisfaits
Ceux pour qui ça roule sont généralement "invisibles"
Au bureau j'ai deux collègues chez Alice qui sont ravis du service.
Comme quoi...