Le vrai défi de Noos et de Numericable

[Maxximum]

A lire sur le site de l'Expension :
http://www.lexpansion.com/art/126.0.144753.0.html

Techniquement, les offres internet du câble peuvent avantageusement soutenir la comparaison avec l'ADSL. Economiquement, le rapprochement Noos-Numericable lui donne les moyens de lutter. Encore faudrait-il améliorer un service après-vente et une assistance téléphonique déplorables...



Le 6 juin, le câblo-opérateur UPC-Noos est passé dans l'escarcelle des groupes Cinven et Altice, déjà propriétaires du réseau Numéricable. Sous réserve de l'accord des autorités de régulation, les deux repreneurs contrôleront donc bientôt 95% des réseaux câblés français. Le nouvel ensemble représentera ainsi 4,2 millions d'abonnés TV, 600.000 abonnés Internet et 190.000 abonnés au téléphone. De quoi donner une nouvelle chance au câble qui n'a jamais vraiment réussi à s'imposer en France. Et ce d'autant plus que Cinven et Altice ont déjà annoncé vouloir investir 300 millions d'euros dès cette année dans la modernisation des infrastructures. Reste que le développement technique ne constitue qu'une des données du problème du câble dans notre pays.

Car pour l'heure, force est de constater qu'en tête des préoccupations d'une bonne partie des clients d'UPC-Noos ou de Numéricable abonnés à une offre Internet ou de téléphonie figure… la manière la plus efficace de résilier leur contrat d'abonnement! La légèreté, l'indifférence, la désinvolture avec lesquelles sont traités les abonnés de ces deux câblo-opérateurs sont, hélas, à l'origine de cette situation. Installation déficiente, pannes Internet et/ou téléphone à répétition, hotline incompétente ou aux abonnés absents, sous-traitants fantaisistes… « Quand cela ne marche pas, c'est assez difficile de faire bouger les choses. Pourtant, ils utilisent une technologie qui est bien supérieure à celle de l'Adsl, et leurs offres en triple play (TV + Net + téléphone. Ndlr) sont en théorie bien meilleures. Chez Noos, d'un point de vue technique, ils ne montrent pas une bonne maîtrise des équipements qu'ils utilisent. Et, en ce qui concerne l'accueil des clients, ils sont très mauvais, tant du point de vue de l'accès aux personnes concernées que de l'efficacité des réponses faites et des compétences mises en œuvre », fulmine l'Afutt, l'Association française des utilisateurs de télécommunications.

De fait, comme c'est souvent le cas en matière d'assistance téléphonique, Ubu, voire Kafka, ne sont jamais loin. Deux exemples, parmi tant d'autres : une cliente parisienne de Noos abonnée à une offre Internet depuis plusieurs années n'arrive plus à se connecter. La hotline lui propose l'envoi d'un technicien, mais seulement pendant les heures ouvrables. Impossible pour cette cliente qui se voit ipso facto mise en relation avec le service résiliation qui lui avoue finalement qu'ils feront passer en priorité les nouveaux clients et ceux détenteurs d'un service de téléphonie... Et que dire de ce client abonné à une offre Noos en triple play sans connexion Internet et sans téléphone depuis plus de 24 heures : les techniciens lui apprennent que, dans son immeuble, l'un de ses voisins est dans le même cas que lui, mais qu'ils ne peuvent faire remonter la panne aux services concernés qu'à partir de trois réclamations. Ce serait "la procédure". Chez Noos, on clame haut et fort que le nombre de pannes diminue de plus en plus, que l'accès au service clients se fait désormais en moins d'une minute… Et que, finalement, les clients deviennent de plus en plus exigeants !

Il n'empêche. Ce n'est sans doute pas un hasard si les questions/réponses relatives à la résiliation de contrat sont parmi les plus consultées sur les forums d'utilisateurs, que ce soit chez Noos ou Numéricable -, forums qui en disent d'ailleurs long sur la lassitude et le mécontentement des abonnés. Cette tendance ressort également dans les rapports concernant les plaintes et insatisfactions établies par l'Afutt. Certes, les câblo-opérateurs ne sont pas les seuls fournisseurs d'accès Internet coupables d'assistance téléphonique et technique déplorable. En raison de leur très faible pénétration, ils totalisent moins de 3% des plaintes Internet contre 51% pour Free, le recordman national. Mais ces dernières sont en nette augmentation. « Depuis le début de cette année, on en recense déjà plus de 160 », note cette association.



Gilles Musi

[kurtzlepirate]

... La légèreté, l'indifférence, la désinvolture avec lesquelles sont traités les abonnés de ces deux câblo-opérateurs sont, hélas, à l'origine de cette situation. Installation déficiente, pannes Internet et/ou téléphone à répétition, hotline incompétente ou aux abonnés absents, sous-traitants fantaisistes…

j'ajouterai aussi le service commercial (si on peut appeler ça comme ça) lamentable : un "commercial" passe pour me vendre le noostel. mais la, voyant que j'ai déjà noosnt+noostv+chaines à la carte+réduc, il me dit ne pas pouvoir ajouter le téléphone ! il faut que je change complètement de forfait. bref après de multiples appels au "central", il me propose royalement une nouvelle offre net+tv+tel pour 40€ de plus qu'actuellement alors qu'au début, c'était le téléphone pour 7€ en plus... en insistant sur le fait que je vais avoir des tas de chaines en plus...
après lui avoir fait remarquer que je n'avais rien à foutre des chaines tv pourries en plus, je l'ai foutu à la porte !

[juriste69]

Pour ma part, me rendant dans une agence UPC suite à de nombreux problèmes de facturation, et voulant démontrer à l'hôtesse que ma demande était fondée, je me suis fait traiter par cette personne "d'arrogant". Selon elle, UPC avait raison et je la prenais de haut, alors que je tentais simplement d'exposer l'historique des erreurs.

Face à une collègue qui lui demanda "tu viens prendre un café", elle répondit haut et fort "non je suis pas sorti de l'auberge avec ce client !".

Après 20 minutes d'entrevue, elle a convenu que j'avais raison.

Traiter le client avec un tel mépris, même le fisc et la sécurité sociale réunis ne savent pas faire...

[The Yoda]

Traiter le client avec un tel mépris, même le fisc et la sécurité sociale réunis ne savent pas faire...

Ils n'ont jamais atteint ce niveau (où plutôt cette profondeur) là... et depuis des années ils font de gros progrès... on peut même leur demander des conseils... Noos c'est exactement le parcours inverse...

[Jacques]

Il faudrait donc que la Sécurité Sociale et le Trésor Public deviennent des FAI... Au fait, EDF a failli l'être avec la technologie par courants porteurs. Voilà, c'était juste un petit apparté.

[The Yoda]

Je suis passé place de la halle aux vins aujourd'hui...
Je voulais une Dbox... c'est tout bête... juste leur faire gagner de l'argent en plus.

C'était amusant... horaire d'ouverture 14H, affichage "photocopie" : "réouverture à 14H30"... Si j'en crois mes compagnons d'infortune venus bronzer avec moi en attendant leur tour (il faisait beau et chaud à 14H), ils avaient eu tellement de monde le matin qu'ils ont dû partir manger tard... d'où la réouverture tardive...

Et au milieu d'une vingtaine de personnes venu réclamer, protester, supplier... et j'en passe, moi petit client qui venait acheter.... On avait tous les cas de figure : l'étudiante que noos avait résilié... pour cause de mauvaise manip de l'opérateur, et qui ne voulait pas payer des frais de réinstallation, la vieille dame qui voulait avoir la tnt et qui n'y comprenait rien, le monsieur qui n'a plus noostv depuis 2 mois, malgré 2 interventions de techniciens... facturées alors que ça ne marche pas....etc...

ON entre, on est reçu comme un éléphant dans un magasin de porcelaine.... imaginez les pauvres... ils ont dû se faire engueuler par les clients depuis le matin...
Et quand c'est enfin mon tour, j'ai eu droit à un "on en a plus des Dbox, faut revenir mercredi, mais on est pas sûr d'en avoir"... Je demande s'ils peuvent faire intervenir un technicien, et la réponse est implacable "oui mais là il faut appeler vous même la hotline".... Vu le climat électrique, j'ai évité de polémiquer et j'ai garder pour moi que je pourrai appeler quand noostel sera à nouveau opérationnel chez moi...

Bref... J'ai eu l'impression de me retrouver en roumanie sous ciaocevscu, en urss sous brejniev, en chine sous mao.... et j'ai eu très mal au coeur pour les guss qui tenaient l'accueil...

Y A T IL UN DIRECTEUR DE CHEZ NOOS OU NUMERICABLE OU CIRVEN OU JE NE SAIS QUI, UN RESPONSABLE QUI POUR UNE FOIS MERITE SA FEUILLE DE PAIE EN REMETTANT ENFIN LA MACHINE EN ROUTE... car franchement, tout ce binz, ça fait vraiment pitié !

[MarkerInTheSand]

Il y a aussi un gros problème au niveau marketing chez Noos.

Par exemple, il n'y a plus que 3 forfaits TV, 27, 32 ou 72 euros. Résultat, si l'on veut un petit forfait, ça n'existe plus, on a soit des centaines de chaines pour 30 euros, soit rien du tout. Résultat, on se tire ailleurs ! Alors qu'avant les forfaits étaient bien plus variés et il y avait la possibilité d'ajouter des chaines à la carte avec les étoiles.

De plus, si l'on veut la TV+Internet+Tél on atteint un prix de 62,80 €, soit le double des offres ADSL. Avec ça, comment peuvent ils concurrencer l'ADSL ? Sans parler des innovations qui arrivent très en retard sur le cable ou des options à rallonge et à la location des décodeurs/modems ...

Franchement, je ne pense pas que le câble sera en mesure de concurrencer l'ADSL. Surtout qu'avec encore moins de personnel, il y aura encore plus de problèmes et d'utilisation de sociétés tierces qui s'en foutent un peu

[The Yoda]

De plus, si l'on veut la TV+Internet+Tél on atteint un prix de 62,80 €, soit le double des offres ADSL. :

Ce ne sont pas les mêmes offres tv... Rajoute les options pour avoir les mêmes offres et tu te rendras compte que les prix sont très proches... et que pour la qualité télé il n'y a vraiment pas photo.

Par contre, si tu ne souhaites que quelques chaînes ton raisonnement tient bien la route.

[krakatoa_pb]

Bonjour,

Heu.... moi si je compte par exemple Free + Le Canal-SAT ADSL qui va bien, j'arrive vite à dépasser Noos Sensation+Net20M+Tel... Sans compter qu'en ADSL j'aurais à peine 2 à 3 M avec la TV en marche et je fais une croix sur certaines chaines de TV de TPS :(

[yoyoplus54]

effectivement y a pas photos noos n est si tranparent que ca 6 mois à 29.99 puis 62 euros ! il n y a pas photos pour la qualités des chaines effectivement mais ca fait cher pour le peu de choix en plus avec le rapprochement tps/canalsat il va y avoir une uniformisation des offfres donc le principe meme de la télé par cable prend moins de sens , je ne parle pas de la sous evolution technologique de noos encore au son vinyl sur la 2 et la 3 , encore moins de la HD alors que pour infos free lance le freephone à 59 euros ... je sais de quoi je parle je suis chez noos pour la télé seulement