Une histoire d'incompétence chez SFR

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pszwarc
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Une histoire d'incompétence chez SFR

Message par pszwarc » mer. 08 août 2018, 22:22

Bonsoir,

Un ami a fait appel à moi il y a quelques jours pour résoudre un problème technique sur son mobile SFR.

Il y a environ 3 mois, à la suite d'une mise à jour sur son iPhone, il a cessé de pouvoir envoyer des e-mails à partir du téléphone. La réception fonctionnait bien, mais il ne pouvait plus répondre. Il recevait un message d'erreur "serveur non autorisé" au moment de l'envoi. J'ajoute qu'il a la même adresse e-mail Numéricâble depuis bientôt 10 ans, étant par ailleurs client Numéricâble pour l'Internet et la télévision (et récemment basculé sur SFR).

Comme il est architecte et souvent sur des chantiers, cela lui posait évidemment un gros problème. Il a donc fait appel au service technique SFR. Ils lui ont fait exécuter des modifications de paramètres tortueuses et compliquées, mais sans résultat. Quand il allait à la boutique SFR à proximité de son domicile, il tombait sur des commerciaux stagiaires qui n'avaient manifestement aucune compétence technique, et souvent pas beaucoup de bonne volonté. De plus, d'une visite à l'autre, ce n'étaient souvent pas les mêmes. Quand à la "hot-line", on le baladait de technicien en technicien, qui lui faisaient faire et refaire les mêmes manipulations inefficaces, et au bout de 20 minutes la communication était coupée sans avertissement et sans un mot d'excuse quand il rappelait.

Ce ballet insensé a duré plus de deux mois et demie. En désespoir de cause, un autre ami architecte lui a même conseillé de prendre une adresse Gmail. Avant d'en arriver là, il m'a demandé de l'aide. J'ai donc jeté un œil sur sa configuration, et ce qui m'a aussitôt sauté aux yeux, c'est que le SSL était désactivé pour son serveur SMTP – qui est le serveur sécurisé de Numéricâble. Je l'ai réactivé, et tout a aussitôt fonctionné normalement. En 30 secondes, je lui ai résolu un problème qu'aucun "technicien" de SFR n'avait été capable de résoudre en plus de 2 mois. Un enfant de 10 ans l'aurait sans doute résolu aussi vite que moi.

Même si je ne suis, hélas, plus un débutant en informatique (je travaille avec des ordinateurs depuis 1966), il faut bien reconnaître que c'est un exemple d'incompétence rare de la part d'un service client. Je tenais à ce que cela se sache.
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Message par K-L » jeu. 09 août 2018, 08:51

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Message par pszwarc » jeu. 09 août 2018, 09:07

Merci, mais c'est aux "techniciens" du service client qu'il faut indiquer cette page...
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Message par K-L » jeu. 09 août 2018, 09:14

Ou aux clients de chercher aussi un peu par eux-mêmes, non ?
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Message par Thomas45 » jeu. 09 août 2018, 10:00

K-L a écrit :Ou aux clients de chercher aussi un peu par eux-mêmes, non ?
En fait, les deux à mon avis. Les clients pour s'éviter d'éventuelles prises de tête avec le SAV et le service client, et ces derniers, afin de pouvoir aider les clients qui ne sauraient pas les trouver. ;)

Bonne journée,
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Message par pszwarc » jeu. 09 août 2018, 10:25

K-L a écrit :Ou aux clients de chercher aussi un peu par eux-mêmes, non ?
Encore faut-il que les clients sachent quoi chercher et comprennent ce qu'ils trouvent… Mon ami à qui cette mésaventure est arrivée sait allumer et éteindre son ordinateur, envoyer et recevoir des e-mails et des SMS, et transférer des photos de son iPhone à son ordinateur (parce que je lui ai montré), point. Beaucoup d'utilisateurs de base sont dans ce cas. De plus, la page en question ne s'applique pas aux adresses Numéricâble…
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Nooscéfini?
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Message par Nooscéfini? » jeu. 09 août 2018, 12:33

pszwarc a écrit :
K-L a écrit :Ou aux clients de chercher aussi un peu par eux-mêmes, non ?
Encore faut-il que les clients sachent quoi chercher et comprennent ce qu'ils trouvent… Mon ami à qui cette mésaventure est arrivée sait allumer et éteindre son ordinateur, envoyer et recevoir des e-mails et des SMS, et transférer des photos de son iPhone à son ordinateur (parce que je lui ai montré), point. Beaucoup d'utilisateurs de base sont dans ce cas. De plus, la page en question ne s'applique pas aux adresses Numéricâble…
Bonjour <b>pszwarc</b>,
Un topo possible justement pour les adresses Numericable et surtout avec cette histoire de SSL ? Merci d'avance.

En aparté, depuis quelques temps mes adresses @numericable.fr (<i>que j'utilise principalement depuis mon pc portable</i>) sont spammées à la suite de la panne technique du serveur de messagerie qui avait duré plus d'une semaine. D'ailleurs vous vous en souvenez peut-être ?
A noter, qu'auparavant ce webmail était clean !
Chez RED avec offre THD + option RED TNT + Pass Cinéma Premium via le FTTLa de Numericable [réseau PARIS 1S].

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Message par pszwarc » jeu. 09 août 2018, 13:13

A votre service :

<b>Serveur POP : </b>
pop.numericable.fr
port entrant 110
login : adresse complète

<b>Serveur IMAP :</b>
imap.numericable.fr
port entrant 143
ou : port entrant 993, encryptage SSL
login : adresse complète

<b>Serveur SMTP :</b>
smtp.numericable.fr (non sécurisé)
port sortant 25
pas de login

ou :
smtps.numericable.fr (sécurisé)
Encryptage TLS si possible, sinon SSL
port sortant 587
login : adresse complète

Le serveur sortant sécurisé peut être utilisé sur n'importe quel réseau (en itinérance ou avec WiFi). Le serveur non sécurisé n'est utilisable qu'à partir du réseau Numéricâble.
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Nooscéfini?
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Message par Nooscéfini? » jeu. 09 août 2018, 13:31

Super <b>pszwarc </b>!

Pour ma part, je relève ma messagerie via :
https://webmail.numericable.fr/ et principalement depuis mon pc portable relié en Ethernet à mes équipements RED. Mais comment me défaire de ces spams (<i>phénomène récent</i>) non anodins ? Merci d'avance.
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Message par pszwarc » jeu. 09 août 2018, 18:08

Nooscéfini? a écrit :Super <b>pszwarc </b>!

Pour ma part, je relève ma messagerie via :
https://webmail.numericable.fr/ et principalement depuis mon pc portable relié en Ethernet à mes équipements RED. Mais comment me défaire de ces spams (<i>phénomène récent</i>) non anodins ? Merci d'avance.
Content d'avoir aidé.
Pour ce qui est des spams, je n'ai hélas pas de solution définitive. Une fois que les spammeurs ont votre adresse, ils ne vous lâchent plus. J'utilise un logiciel de messagerie (Outlook) qui comporte des filtres anti-spam relativement corrects et souvent remis à jour, et qui me permet, en outre, de bloquer explicitement certains expéditeurs, mais les spammeurs utilisent souvent des adresses avec de nombreuses variantes qu'il est impossible, ou en tous cas très difficile, de bloquer automatiquement.

Si Outlook vous semble trop lourd et/ou trop cher, regardez eM Client, un logiciel relativement récent qui permet aussi ce genre de filtrage. Il est gratuit si vous n'avez pas plus de deux adresses e-mail. Et contrairement à Outlook, il permet d'accéder sans problèmes aux comptes Microsoft historiques passés sous Exchange et qui n'utilisent pas un domaine Microsoft (hotmail, live, outlook, en .com et .fr).

Il y a aussi d'autres logiciels de messagerie, gratuits ou payants, chacun avec ses propres particularités, tels que Thunderbird (créé par le groupe Mozilla, qui nous a donné le navigateur Firefox). Il y a vraiment l'embarras du choix.
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