Incompétence du Service Client NC et foutage de gueule.

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lolo33
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Incompétence du Service Client NC et foutage de gueule.

Message par lolo33 » mer. 28 févr. 2018, 17:54

Salut à tous,

Bon je vous explique mon problème avec numericable/sfr.
Début janvier étant plus sous contrat je me fais rappeler par le service
fidélisation.
J'avais un forfait LaBox Power renouvelé en 2015, avec une box V1.
A l'époque ma résidence n'était pas encore passé en 1Gb/s. Elle était en 400 Méga mais elle est passée peut de temps après en 800 Méga puis de suite en 1Gb/s. Déjà les abonnements en 2015 c'était bien LaBox Power 1Gb/s, mais à cause de ma LaBox V1 j'étais resté avec du 400 Méga.

Donc lors de mon appel au service fidélisation, je dis que je veux enfin pouvoir bénéficier des 1 Gb/s. Donc je précise bien que je veux l'offre 1Gb/s avec échange de ma vieille LaBox V1 pour une V2.
On me confirme bien que c'est ok et que ma Box arrivera dans quelques jours.

Effectivememnt j’ai bien reçu LaBox V2, l'installation c'est bien passée. Sur le Canal de réception j'ai bien mes 24VD. Je vérifie le fichier de configuration qui est lui à 200mb_20mb.
Je m'y attendais, pas de panique je vais contacter la digiteam NC sur Twitter et ils vont surement résoudre le problème.

<b>Le 30 janv</b>, j'explique mon problème et là on me répond:
"LaBox V2 est bien compatible avec les 1Gb/s, votre adresse est bien éligible a du 1Gb/s, mais votre offre cous permet d'avoir seulement du 200Mb/s."
Je reprécise que je viens de me réabonner avec offre 1Gb/s...

Lui me répond:
"D'accord, j'ai bien compris cela, mais quand je consulte votre abonnement, je trouve que vous avez l'offre TV Power depuis le 17/02/14, et Net jusqu'à 200Mb/s depuis le 18/02/2015. Ce qui fait que votre offre n'a pas été changée, il y a eu seulement un changement de matériels."
Je lui dit que je me suis réabonné <b>le 16/01/2018</b> en changeant d'offre...
D'ailleurs depuis je n'ai plus les droits pour le SFR play
Problème bien connu avec SFR play vod qui se désactive lorsque l'abonné change de contrat ou d'offre, commercialement SFR play est bien visible et activé mais techniquement les droits d'accès sont revoqués sur les box.

Il me répond:
"Je ne vous contredit pas, le conseillé commercial qui a pris votre demande en charge, n'a pas modifié votre abonnement, mais il a effectué un échange de matériels seulement, et je vous présente mes excuses pour cette incompréhension."
"Mais je tiens aussi a vous rassurer, rien n'est perdu. Vous pouvez toujours modifié votre abonnement vers une offre internet jusqu'à 1Gb/s."
Je lui dit que c'est NC qui deconne et c'est moi qui doit payer la note.
Je viens de me réabonner, je fais comment. Je ne veux pas migrer vers sfr.

il me répond:
"Et vous n'avez pas besoin de migrer vers SFR, il faut simplement modifier votre abonnement Numericable via l'espace client. Dès que c'est fait revenez sur cette page pour mettre ajour l'offre."
Je lui répond que je ne vois pas comment. Par l'espace client il n'y a aucun moyen. Ça vous bascule vers la box 4k et les offres sfr.
Je dois donc passer par le 3990.

Il me répond:
"D'accord, dans ce cas je vous invite à contacter le service client sur le 3990 svp."

Toujours <b>le 30 jan</b>, j'appel le 3990. J'explique mon problème. On me dit d'attendre, qu'elle va se renseigner pour corriger ça. J'attends tellement longtemps que la ligne fini par couper.
Je rappel donc une nouvelle fois. On me dit que j'ai déjà appelé pour ce problème, et que ça a été corrigé. Je demande si je suis bien cette fois en offre 1Gb/s. On me confirme que oui.

Super, je recontacte la digiteam NC sur Twitter et là patataque on me répond que:
"Non, aucune modification saisie sur votre abonnement."

Je rappel donc une troisieme fois le 3990, hausse lun peu le ton faut pas non plus déconner.
On me dit ne quittez pas je vous passe le service technique.

Là je tombe encore sur un champion. Il m'explique que c'est un débit théorique et me sort le blabla habituel.
Je l’interrompe pour lui dire que ça n'a rien à voir, explique le problème je vous passe les détails...

Il me dit d'attendre, revient au bout de 15mn. Il s’excuse et me confirme que en effet mon adresse est bien éligible à du 1Gb/s, et précise qu'une intervention technique externe doit être faite et qu'on me rappellerait d'ici 3 jours.J'ai un gros doute sur l'utilité de cette intervention vu que mon voisin dans l'immeuble a bien du 1Gb/s. Mais bon, wait...


Bon c'est un peu long mais attendez le meilleur arrive. :roll:
Le lendemain <b>le 31 jan</b> j'ai un appel du service client pour s'excuser de nouveau et me demander comment c'était passer les différents échange téléphonique.. Moi bien gentil je n'en rajoute pas, précise qu'une intervention technique devait se faire et que le problème devrait être
résolu.
On me reprécise bien que en effet sur mon dossier l'intervention était bien prévu et qu'un technicien me recontacterait.


<b>Le 20 fév</b>, 3 semaines plus tard, toujours aucune nouvelle.
je recontacte la digiteam NC sur Twitter en précisant qu'on m'avait dit qu'une intervention technique externe serait faite et qu'on me rappellerait. et que 3 semaines plus tard, aucune nouvelle ?

Et on me répond:
"Après avoir vérifier votre dossier je ne trouve aucune trace d'un rappel. Pourriez-vous SVP préciser davantage votre situation afin que nous puissions vous aider."
Je lui répond qu'il suffit de suivre le fil précédant de la conversation privé. Il y a tout les messages. Mais bon je lui fait une synthèse. Et là le mec me ressort exactement les mêmes chose que précédemment:
"D'accord. On va voir ça ensemble.
Quand j’accède au détails de votre abonnement, je trouve que le service TV Power, le service internet jusqu'à 200Mgb/s, et le service téléphone avec 100 destination internationale; sont installé depuis le 14/12/2012. depuis cette date là votre abonnement n'as pas changé."
Rebelote on est repartit. Je vous passe les détail mais au bout d'un moment il me dit:
"Pour avoir le débit de 1Gb/s, il faut avoir 3 chose: Le matériels, éligibilité, et l'abonnement. Il vous manque que modifier votre abonnement vers une offre actuel avec les 1Gb/s."
Je lui répond que c'est ce que j'ai fait il y a 3 semaines, on a vu le résultat !!!!!!

Il me répond:
"pouvez-vous, une dernière fois, contacter le service client pour leur demande seulement et explicitement de modifier votre abonnement vers la nouvelle Power?"
Je lui répond que Non, j'en ai marre. L'autre fois j'ai appelé 4 fois pour le résultat que l'on connait. Qu'ils me rappellent, moi j'abandonne.

Puis lui me répond:
"Je transmets votre demande au service concerné. Vous êtes rappelé dans les jours à venir. Je vous invite à patienter et merci de votre compréhension."


<b>Le 21 fév</b> un appel à mon domicile vers 10h. Je bosse moi, et j'ai indiqué mon numéro de mobile c'est pas pour rien.
A 17h23 un appel de sfr et non de numericable/sfr. M'offrant de passer à l'offre 1Gb/s box 4k etc...
Je décline précisant que je suis chez numericable/sfr, que je viens de me réabonner et que ce n'est pas pour changer encore une nouvelle fois. Que je veux qu'on respecte l'offre pour lequel je viens de souscrire.

Elle me répond qu'elle prend note et qu'elle fait suivre mon dossier...


Toujours le <b>21 fév à 17h54</b> appel du service technique.
"Bonjour qu'elle est le problème vous n'avez plus internet ?"

lol non j'ai internet. Je réexplique pour la .... fois le problème.

Elle répond la même chose à savoir que le conseillé commercial qui a pris votre demande en charge, n'a pas modifié votre abonnement, blabla. Je fais suivre votre dossier. Le service commercial vous rappellera pour corriger le problème.


<b>Le 22 fév</b> un appel du 3990 à 17h16. Je décroche, ça raccroche de suite.
<b>Le 23 fév</b> un appel à 8h58 du matin. Je décroche, ça raccroche de suite.

<b>Le 23 fév</b> un autre appel du 3990 à 11h35.
Cette fois on me répond... blabla je vous passe les détails. Elle me précise que pour numericable le max ça sera du 800 Méga. Comment dire... mais passons. je lui dit que ça me va.
Très bien elle me dit qu'on me rappellera pour changer l'offre.


Depuis aucune nouvelles...
:twisted:
Modifié en dernier par lolo33 le lun. 12 mars 2018, 15:08, modifié 3 fois.

neogeo
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Message par neogeo » mer. 28 févr. 2018, 20:13

Salut,

Je t’invite à lire mon retour d’expérience plus en détail ici : http://www.generationcable.net/ForumGC/ ... ht=#329462

J’avais eu le même problème que toi :
• Abonnement Power 200 Mb/s datant de 2012
• LaBox V1 bridé à 400 Mb/s max qui a changé de fichier de config au fils des années (100 Mb/s puis 200 Mb/s puis 400 Mb/s) sans rien demander à Numericable
• Adresse éligible à 1 Gb/s

• Appel du service fidélisation pour avoir LaBox V2 pour pouvoir passer de 400 Mb/s à 1 Gb/s
• LaBox V2 installée mais fichier de config à 200 Mb/s au lieu de 1 Gb/s (avec la V1 j’avais le fichier de config 400 Mb/s…)
• Service technique niveau 2 qui m’appel et je leur ai dit avec la V1 mon débit était bridé à 400 Mb/s et avec la V2 le débit est bridé à 200 Mb/s !
• Réponse du service technique : c’est normal Monsieur, votre contrat stipule 200 Mb/s, il faut que vous appeliez le service commercial au 3990 pour leur demander de changer le débit et que le changement se fera gratuitement
• 2 minutes plus tard le service technique me rappel pour me dire qu’ils vont résoudre le problème dans les 10 minutes
• 10 minutes plus tard fichier de config 1 Gb/s !
• Problème résolu en moins d’une journée

<b>Pour info, mon abonnement n’a pas changé, c’est toujours le Power 200 Mb/s de 2012</b>
Pour le bon de retour, il était visible sur mon espace client 1 semaine après l’activation de LaBox, et je l’ai également reçu par lettre postale un peu plus tard.

A mon avis, il faudrait que tu puisses avoir le service technique niveau 2 pour résoudre ton problème.
Et c’est bizarre que la digiteam ne puisse rien faire… à une époque il était très efficace.

Dans tout les cas, j’espère que ton problème sera vite résolu !
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Débit : http://interface.grenouille.com/graph/? ... testnumero

lolo33
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Message par lolo33 » mer. 28 févr. 2018, 20:19

Oui oui j'avais vu ton poste. :)
Le problème oui c'est que toi tu es tombé sur la bonne personne mais pas moi.
Pour l'instant je ne vois pas comment ça puisse bouger à part une intervention apte à changer les choses.
Je songe même à me barrer, vu que Orange est en train de mettre la fibre dans mon immeuble. Dommage d'en arriver là à cause d’incompétent.

neogeo
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Message par neogeo » mer. 28 févr. 2018, 20:52

Normalement si tu dis au service commercial que tu veux faire une réclamation, c'est le service fidélisation qui rappel car c'est eux qui se sont occupés de ton dossier.

Sinon essaie de te faire rappeler par le service fidélisation en générant une lettre de résiliation.

Je te mets des photos de mon abonnement et du fichier de config :
http://i65.tinypic.com/2i1cz1u.jpg

http://i66.tinypic.com/2lbktgj.jpg

http://i67.tinypic.com/ot3pjs.jpg
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Message par lolo33 » jeu. 01 mars 2018, 13:33

Merci @neogeo. Oui je pensais à la même chose.
Mais bon à la base c'est le service fidélisation qui n'a pas fait ce qu'il fallait.
On m'a tellement baladé en me mentant sans la moindre gène que J'ai peur de repartir encore pour un tour.
Je crains surtout pour ma santé mentale. :)

Richie57
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Message par Richie57 » jeu. 01 mars 2018, 16:10

Salut,

je compatis, suite à un appel au service commercial de Numéricable pour mon offre mobile Numéricable.

Un champion (mais un très vraiment bon) a réussi l'exploit de mélanger ma fiche client et celle d'un autre client Sfr (qui lui avait appelé pour une box et non un mobile).

Résultat, mon numéro de mobile est parti chez cette personne, je crois avoir fais tous les services, passés plus de 30 heures au téléphone.

Excédé, j'ai contacté moi même la personne et avons trouvé une solution. J'ai abandonné les appels au service client Numéricable pour ne plus traiter qu'avec Sfr. Cela a été un peu mieux mais je me suis cru dans Asterix et la maison des fous.

Je crois que la maison de fou résume bien la situation actuelle.

Après avoir fais une réclamation à l'arcep, puis menacé de saisir le médiateur des télécoms, tout est rentré dans l'ordre j'ai récupéré mon numéro de mobile, mais plus mon offre.

Je crois que la meilleure solution est d'ouvrir un nouvel abonnement à Sfr puis ensuite de résilier Numéricable. Mais que d'énergie et de temps perdu.

Bonne après midi
La Box V3, SFR THD Power, DD500Go

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Message par Jippy » jeu. 01 mars 2018, 16:35

Quand je lis des trucs comme çà, j'ai plus envie de changer de fournisseur que d'abonnement... :(
LaBox V2 NC 1000/40 sur une TV Sony Bravia KDL 55HX920 + Home Cinema Sony BDV-IT1000
LaBox V2 NC 5/1 en mutiTV sur une TV Samsung UE40H6410

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Message par HC-SPIRIT » jeu. 01 mars 2018, 17:23

Bonjour lolo33,

J'ai l'impression de revivre le même sketch que toi l'année dernière. Je m'occupe du contrat Numéricable de mes parents et ils nous ont fait exactement la même chose. Cela a duré 4 mois cette affaire... Jamais le même interlocuteur, un langage de sourds, des conseillers qui font mine de faire leur boulot mais en fait pas du tout, un service technique qui ne rappelle pas, des factures invraisemblables, un abonnement renouvelé par un conseiller sans scrupule et surtout sans notre accord, une LaBox V2 qui est arrivée plus de 2 mois après, bref un foutoir comme jamais je n'ai vu. Bien content d'être parti chez Orange fibre ceci dit.
Même problème avec la très vieille ligne téléphonique fixe SFR de ma belle-mère (80 ans)... Vas leur faire comprendre à ces imbéciles qu'elle n'a ni box et ni de mobile et donc aucun espace client pour gérer son compte. Nous nous battons depuis début septembre 2017 alors que nous avons résilié le contrat et bien reçu un accusé-réception de leur service par courrier nous indiquant que la ligne serait résiliée sous 10 jours. Ils arrivent encore à nous pondre des factures (merci la révocation de la banque !) et nous demandent de restituer un téléphone mobile qu'elle n'a jamais eu forcément :lol: . 6 mois après, nous avons toujours une tonalité sur la ligne cuivre et le numéro SFR est toujours joignable :roll:. Nous passons à présent par une box via le réseau câblé de la régie de distribution d'électricité de Metz.
Franchement, vraiment des débiles chez SFR/Numéricable !
LaBox V1AC + Power + Pass cinéma Premium [RESILIE]
Livebox 4 avec Open Jet Fibre Orange 500/200 -> Réel 950/300
TV UHD UE50NU7405 + barre de son HW-F355
NAS Seagate Central 2To
iPhone 8 64Go

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Message par nc1701 » jeu. 01 mars 2018, 22:28

neogeo a écrit :Je te mets des photos de mon abonnement et du fichier de config :
Cool :D
Tu as un abonnement Power (avec 200 méga écrit dans ton espace client) et tu obtiens le fichier pour connexion 1 gigabit.

C'est de bon augure si ma ville monte (enfin) au gigabit alors que j'ai un abonnement Power+Family (avec 200 méga écrit comme toi).
Merci !
LaBox 4K Numericable

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Message par lolo33 » jeu. 01 mars 2018, 23:08

@nc1701
Il a eu beaucoup de chance, tu peux voir qu'avec moi cela ne s'est pas très bien passé.

@HC-SPIRIT
C'est exactement ça, ils se passent la patate chaude pour se débarrasser du truc. Il faudrait à un moment pouvoir tomber sur une personne avec plus de pouvoir qui puisse agir.
Dans le temps si tu postais sur le forum ça permettait de décanter les choses avec NC. Mais plus maintenant apparemment, il n'y a plus personne.

@Richie57
Moi aussi je compatis avec toi, c'est encore plus dingue. :)

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