SFR : Délais, procédures d'échanges et de dépannnage

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dudule
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SFR : Délais, procédures d'échanges et de dépannnage

Message par dudule » jeu. 14 déc. 2017, 12:23

Tout d'abord, Bonjour,

et <b>Merci aux bénévoles de Génération Câble qui font que ce forum existe et fonctionne.</b>

(ceci n'est pas une question, mais plutôt un témoignage à objectif d'information)

Contrat : BOX THD V2, TV - Internet - Téléphone.

Depuis le phagocytage de Numericable, SFR a encore progressé dans le pire : leurs procédures récentes en cas d'échange de matériel (panne) sont ubuesques. L'assistance en boutique est supprimée et, face aux incroyables délais (additifs) et obstacles dus aux procédures récemment adoptées, l'assistance téléphonique est pour l'essentiel réduite à avouer son impuissance, au mieux à faire ce qu'elle peut pour réduire un peu les conséquences. Le plus souvent aimable et de bonne volonté, elle ne peut que présenter ses excuses pour le désagrément et les délais. Pour ne rien arranger, les déclarations et diagnostics des intervenants sont souvent en désaccord voire en contradiction les uns avec les autres et avec la réalité. Ils manquent visiblement de formation et d'informations fiables. On a une impression permanente d'incohérences dans les informations et de flou dans l'organisation. Tout ceci provoque des erreurs, échanges inappropriés de matériels, opérations non effectuées, et allonge considérablement les délais de résolution.
L'équipe technique semble en revanche plus sérieuse, en termes de clarté et de suivi. Mais elle est difficile d'accès.

Les boutiques ont un rôle purement commercial, aucune aide technique. Les employés n'ont même pas la visibilité sur l'avancement des affaires clients en cours (comme l'activation des matériels).

Plus concrètement :

- Numericable, puis SFR (jusqu'en juin 2017) : échange en boutique, réglé en un aller-retour. On branchait, la connexion Internet - téléphone - TV était opérationnelle en moins d'une heure de mises à jour. Même si Numericable n'était pas exempt de reproches par ailleurs, on le regrette amèrement.

- SFR (novembre 2017) : expédition par transporteur en point relais, 2 à 4 jours.
Après retrait, la procédure est de se connecter à son compte client "pour activer l'équipement". Mais forcément, on n'a ni Internet ni téléphone fixe. Il faut donc un smartphone.
Sinon, il faut appeler l'assistance téléphonique (avec son téléphone mobile, tarif coup de massue si on n'a qu'une carte prépayée). Avec, de plus, un résultat aléatoire.
Ensuite l'activation de l'équipement peut mettre de 4 heures à 48 heures ou même 72 heures (quand elle ne passe pas aux oubliettes !). SFR a la fibre optique (pas celle du service au client) mais il est loin de la vitesse de la lumière. On sent la saisie manuelle d'adresses MAC sur ordinateurs à pédales…
<u>Tous ces problèmes et cette procédure ubuesque découlent de la suppression de l'échange et du service en boutique</u>. En boutique, la délivrance du matériel au client provoquait probablement son activation.
Aussi, l'échange en boutique évitait les problèmes de contestation pour matériel non restitué.
Avec l'assistance exclusivement téléphonique, SFR a bâti une muraille quasi infranchissable face au mécontentement croissant des clients.

Quand on reçoit un matériel défectueux ou sur erreur de diagnostic (cela m'est arrivé trois fois de suite) c'est, à chaque nouvel envoi, 2 à 4 jours en panne partielle ou complète. Évidemment multiplié par le nombre d'envois. Éventuellement encore allongé par les incroyables délais d'activation.

Histoire de ne pas perdre la pratique, avec La Box Fibre (belle technologie quand elle fonctionne, à part quelque bugs) j'en suis au 6 ème échange en 4 ans (sans compter deux déficientes à la réception).

Visites en boutique (Vincennes, 94) :
- Une des deux Box que j'ai reçues en panne me répondait "Carte à puce mal insérée". Souhaitant discriminer la panne entre la Box ou la carte pour éviter des envois et délais inutiles, je suis allé en boutique (suivant les conseils des intervenants de la plate-forme téléphonique) pour faire tester les deux. L'employé a refusé, il m'a répondu qu'ils ne faisaient pas de tests ni de technique. SFR m'a envoyé une carte, mais c'était une panne du lecteur de la Box.
- Pour la Box suivante, reçue mais qui ne trouvait pas Internet, l'employé de la boutique ne pouvait même pas me dire si elle était effectivement en cours d'activation. Il s'est avéré 24 heures plus tard que l'activation n'avait même pas été lancée, la Box n'était pas enregistrée. Malgré un SMS qui m'affirmait le contraire.
- En dépannage Internet, j'étais soit-disant "éligible" au prêt d'une WebTrotter mais ils n'avaient plus de WebTrotter disponibles.
==> Apport total en boutique : nul, et de toute évidence c'est une volonté de SFR.

Impossible de trouver l'adresse du Service Clients SFR depuis mon compte. Décidément, SFR n'aime pas être dérangé par les clients...
Modifié en dernier par dudule le ven. 15 déc. 2017, 01:15, modifié 1 fois.
Box THD V2 SFR

laragne
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Message par laragne » jeu. 14 déc. 2017, 17:55

Bonjour,

Ayant eu dernièrement une défaillance de la totalité de mes services pendant 7 jours, j'ai cherché à leur écrire pour leur dire tout le ressenti que j'avais concernant leur attitude et leur communication envers leurs abonnés.
Après recherche j'ai trouvé cette adresse :

SFR
TSA 10101
69947 LYON CEDEX 20

Je leur ai écrit ce que je pensais d'eux et ils m'ont pour l'instant envoyé un SMS m'indiquant la prise en compte de mes doléances. J'attends leurs réponses par écrit maintenant.
Peut-être utiliser cette adresse également.

Cordialement
SFR Power+ 1gb/s - 60mo
Box V2

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dlvb31
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Message par dlvb31 » jeu. 14 déc. 2017, 18:25

Bonjour,

Celui-ci est un poil plus efficace:
Service Client Sfr box et fixe
TSA 73917
62978 Arras Cedex 9

C'est le service résiliation...

A+
8o)
[THD Power] Internet: 1000/60 :-D Ping: 17-20ms | v3.681.0@boxV3

dudule
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Message par dudule » jeu. 14 déc. 2017, 19:12

Oui, merci pour vos réponses.

@laragne, j'ai eu cette adresse en appelant le 1023. Un peu en rogne de ce comportement.
J'ai ensuite fini par la trouver sur Internet, avec un moteur de recherche.

il y a aussi celle-ci https://assistance.sfr.fr/contacter/adr ... conso.html :
SFR SERVICE CONSOMMATEURS
TSA 20102
69947 LYON Cedex 20
qui comporte aussi un lien (discret !) vers le Recours au Médiateur
http://assistance.sfr.fr/runtime/contac ... ateur.html

C'était surtout pour souligner, encore, la manière dont ils nous considèrent en haut lieu.

La remontée pour prise en compte de mes doléances, j'y ai eu droit je ne sais combien de fois au téléphone. J'aimerais pouvoir y croire.
Peut-être par la pression du nombre et la fuite des abonnés... Ce sont le seuls arguments qu'ils peuvent (peut-être) comprendre.
Box THD V2 SFR

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