Avril 2001, la société Lyonnaise Communications créée après la fusion de 16 petits réseaux câblés souhaite développer son propre centre d'appel interne et intégré aux locaux flambant neufs de son siège social. Elle se lance dans un recrutement massif de conseillers à la clientèle devant assurer à la fois la gestion administrative mais également le support technique des abonnés. A cette époque je termine à peine mes études et pour les financer j'étais déjà conseiller technique senior à temps partiel pour Club Internet, fleuron des opérateurs internet téléphoniques de l'époque qui venait à peine de se lancer dans l'ADSL 512 kbps. Club Internet n'offrant plus de poste temps complet à l'époque, je décide donc de participer à l'aventure... NOOS.
Déjà quelques jours avant de postuler sur ce poste j'étais intrigué par des affiches dans le métro : un espèce d'oeil blanc bizarre sur fond bleu clair, sans aucun texte ni explications. J'ai compris plus tard qu'il s'agissait là du nouveau logo de NOOS, le nouveau nom commercial pour les activités câble de la "Lyonnaise". Me voilà donc en formation pour 3 semaines afin d'acquérir rapidement les notions de base pour répondre à mes futurs clients. Passage en revue donc du décodeur SAGEM pour la TV, et du modem Cybersurfr de Motorola pour l'internet qui roulait encore à la vieille norme CDLP (ancêtre du DOCSIS) et qui n'acceptait pas encore les connexions USB.
On nous explique ensuite comment utiliser la nouvelle usine à gaz qui a coûté des millions de francs pour gérer les abonnés grâce à nos ordinateurs : le SuperLogiciel client VANTIVE. En mode consultation tout allait bien mais dès qu'il a fallu commencer à changer les services d'un client, alerte rouge, comment ne pas se planter et mettre le bordel dans le dossier du client ? Ok on va essayer de faire du mieux qu'on pourra, vous l'aurez donc compris Vantive à ses débuts n'était pas des plus "user-friendly". Mais surtout à son lancement Vantive n'était pas comment dire... complet. En effet une partie de la clientèle était encore géré dans un autre logiciel préhistorique mais qui avait l'avantage de fonctionner et sur lequel il n'avait pas été prévu de nous former (on devait transférer les appels vers le sous traitant qui gérait les appels Lyonnaise Câble jusqu'ici) et les fameux rendez-vous aves les techniciens étaient eux gérés dans un autre logiciel rudimentaire, GEOSUA et donc pas encore intégrés à Vantive. A partir de ce moment là je m'étais dit : mon dieu ça va vraiment être le bordel. Et puis le premier jour arrive... on s'installe face à notre bel ordinateur tout neuf au 3e étage du 20 place des Vins de France, on ajuste son micro casque, on fait un beau sourire Colgate à son superviseur et on attend le petit bip du décrochage automatique indiquant qu'un client entre en ligne.
8h00. *BIP* "Noos bonjour Mike à votre service !". Bon ok je vous avouerais que j'ai plus aucun souvenir de mon premier client, juste du stress et d'avoir un peu cafouillé sur ma phrase obligatoire de fermeture "Noos vous remercie de votre appel et vous souhaite une bonne journée". Je dirais que c'était pas si difficile et que dans l'ensemble à l'époque ça se passait bien avec les clients. J'avais juste une seule hantise, qu'il faille envoyer un technicien au client car grâce aux superfonctionnalités (inexistantes) du logiciel GEOSUA (qui ne permettait pas au département des pannes de les détecter correctement) les délais avant d'avoir un rendez-vous dépassaient les 15 jours... Je garde donc dans l'ensemble de bons souvenirs comme cette petite madame qui voulait absolument Animaux dans son forfait à étoiles car elle adorait les animaux. Il y avait peu de pression je me rappelle même plus quels étaient les objectifs et l'ambiance était très bonne dans un cadre agréable (le parc de Bercy et le cour St Emilion à Paris). C'était encore l'époque où l'actionnaire Suez devait avoir les robinets grand ouverts... car la société nous payait tous les soirs et individuellement le taxi pour rentrer chez nous à 22h. Classe ! Mais le salaire était pas non plus extra, dans les 7200 FF à l'époque :D
Et puis sont arrivés les grands changements dans la compagnie : la migration de tous les abonnés dans Vantive, l'intégration de GEOSUA à Vantive (avec leurs ratés), l'apparition de la norme et des premiers modems DOCSIS (et les premiers difficultés techniques), et le retour de la sous-traitance. Il faut croire qu'on devait commencer à coûter cher et à pas forcément être assez productifs pour la direction de l'époque. De toute façon à ce moment là j'ai changé de service pour rejoindre l'équipe qui gérait les techniciens à domicile et les fameuses pannes collectives. Je me sentais fier j'étais souvent le p'ti gars qui la moitié de la journée était le seul à déclarer les pannes collectives sur l'ensemble du réseau. Une panne collective c'était quoi à l'époque ? Et bien quand 3 clients appelaient dans la même cellule ou secteur (un regroupement d'immeubles) et prenaient un rendez-vous avec un technicien pour le même problème, je voyais une alarme (un "compteur secteur"), j'envoyais à la place un technicien réseau et j'annulais les rendez-vous. C'était faisable à cette époque car le nombre de clients n'était pas le même qu'aujourd'hui. Mais le système avait quand même ses limites car était bien évidemment imprécis (quelques années plus tard il intégrait une localisation automatique de l'amplificateur réseau en problème selon l'adresse des 3 clients).
Et puis j'ai encore changé de service au moment ou la sous traitance du service clients redevenait la règle (encore localisée en France) pour m'occuper du test grandeur nature de la nouvelle téléphonie IP par câble (déjà en 2002 !! plusieurs années avant Free) sur le réseau Sipperec Sud du Val de Marne avec quelques centaines de clients testeurs, pour qui il fallait programmer les lignes à la main. Malheureusement projet abandonné suite aux premières difficultés financières de Noos (avant d'être réouvert 4 ans plus tard à l'ère UPC Noos)... C'est à ce moment là que j'ai décidé de quitter la société pour aller me développer ailleurs plus dans le domaine purement informatique, pour revenir en 2004 chez Noos au sein du Centre de Supervision des réseaux (To be continued ici...) que j'ai quitté de nouveau en 2006 pour me lancer dans l'aventure de la TNT... mais mes amours pour le câble et son "pouvoir infini" qui m'a laissé ma chance alors que je n'avais que 19 ans m'a rattrapé en 2007, année durant laquelle j'ai rejoint un autre opérateur câble populaire en Amérique du Nord, et par la même occasion une super équipe. Je remercie donc les équipes avec qui j'ai travaillé fort chez Noos et qui gardaient toujours à l'esprit l'importance et la valeur de nos clients. On avait juste pas toujours le management qu'il fallait...
Nostalgie, quand Noos et le câble m'ont ouvert leurs portes
Nostalgie, quand Noos et le câble m'ont ouvert leurs portes
Modifié en dernier par mickv le lun. 03 mars 2008, 10:26, modifié 2 fois.
The Infinite Power Of Cable
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Re: Nostalgie, quand Noos et le câble m'ont ouvert leurs por
Décision typique de management à la française, c'est-à-dire sans imagination : remplacer du personnel maison globalement satisfaisant par une myriade de sous-traitants incompétents, irresponsables, ruineux et incontrôlables.mickv a écrit :le retour de la sous-traitance. Il faut croire qu'on devait commencer à coûter cher et à pas forcément être assez productifs pour la direction de l'époque
Ça s'appelle "recentrage métier" au buzzword bingo.