Pour information:
Le journal "les échos" du lundi 29/01/2007 (page 27) publie un article sur l'insatisfaction des clients Noos Numéricâble. Rien de bien nouveau, mais il s'agit toutefois d'un journal économique lu par des financiers et pour l'acquéreur récent de Noos ce n'est pas forcément très positif ...
En outre, je note ce court extrait:
"En attendant, les clients s'organisent en associations, manifestent devant les boutiques (comme en décembre à rennes) et se plaignent, notamment à la DGCCRF, qui a écrit au cablô-opérateur pour lui signifier qu'il fait partie des opérateurs dont on se plaint le plus" (fin de citation).
Ceci explique peut être la récente volonté de reconnaître ses erreurs de la part de cet opérateur qui continue cependant de promettre que demain tout sera beau. cela montre surtout que la contre performance de Noos Numéricâble va se retourner contre les investisseurs et que cela va enfin (peut être) les forcer à mieux respecter leurs clients. (on peut rêver , non ?).
Quand à la hot line en proposant quasi systématiquement la visite d'un technicien, elle peut maintenant classer en réglé les réclamations techniques des abonnés qui refusent d'être des gogos et déclinent cette proposition. leurs statistiques vont donc rapidement s'améliorer ... sauf que la DGCCRF semble être une bonne à exploiter ...
[EXCLUSIVITE] Interview du directeur du service client
Quand je lit cet interview je rit... jaune ! De qui se moque-t-on ?
2 semaines 1/2 panne internet sur mon secteur (Talence 33), plus de 40 € de communication a la hot line que l'on ne veut pas me rembourser (j'attend la réponse écrite a mon courrier) alors que la panne vient de numéricable (!), deux visites une avec départ après plus d'une heure d'attente (il y avait encore une autre heure a attendre), seconde visite avec une attente de 1h 30 dans le fabuleux service numéricable de Mérignac (33), ou les usagers mécontents sont parqués dans une mini-pièce, sans inscriptions (ce qui amène les gens à se battre entre eux pour passer devant, vrai !etc...), peu de "techniciens (2) mais... des "garde du corps" pour intervenir devant les cas nombreux de "pétages de plombs"...
voici la lettre envoyé à Numéricable :
Madame, Monsieur le responsable de Numéricable,
Depuis le mardi 16 janvier 2007, je ne peux plus me connecter à internet.
Depuis cette date j’ai appelé à de multiples reprises votre « service technique téléphonique » qui, après les délais d’attente et, à chaque fois, les questionnements « d’usage » à 0,34 € la minute, m’ont donné des raisons différentes de cette panne, pour finalement indiquer qu’il y avait une panne de secteur, sans pouvoir m’en dire plus, ni sur la teneur, ni sur la durée de cette panne.
La panne de secteur doit être sacrément localisée, puisque ma voisine peut se connecter à Internet avec Numéricable (après une panne de 48 heures).
Bien que plusieurs fois, votre service technique téléphonique m’ait indiqué qu’un technicien allait me rappeler : cela n’a jamais été fait.
La facture téléphonique d’appels à votre « service technique téléphonique » se monte à une somme élevée alors que c’est vous qui êtes responsables de la panne et que personne ne prend la peine de me contacter.
A ce jour je me sens complètement « abandonné », sans le moindre appel de votre part.
Comme il m’apparaît inutile de grossir une facture déjà énorme d’appel à votre « service technique téléphonique », il me serait utile de savoir si vous comptez ou non rétablir ma connection à Internet, et si oui dans quel délai et comment ?
D’autre part je sollicite bien entendu le dédommagement des frais engagés par cette panne résultant de votre responsabilité et non expliquée : toute la période ou je n’ai pu me connecter depuis le 16 janvier 2007 (et qui se poursuit à ce jour) + remboursement des frais téléphonique d’appel de votre service technique (je vous ferai parvenir la facture des appels à votre « service » dés que j’aurai reçu ma facture détaillée des communications).
Dans l’attente de votre réponse rapide, veuillez recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations.
2 semaines 1/2 panne internet sur mon secteur (Talence 33), plus de 40 € de communication a la hot line que l'on ne veut pas me rembourser (j'attend la réponse écrite a mon courrier) alors que la panne vient de numéricable (!), deux visites une avec départ après plus d'une heure d'attente (il y avait encore une autre heure a attendre), seconde visite avec une attente de 1h 30 dans le fabuleux service numéricable de Mérignac (33), ou les usagers mécontents sont parqués dans une mini-pièce, sans inscriptions (ce qui amène les gens à se battre entre eux pour passer devant, vrai !etc...), peu de "techniciens (2) mais... des "garde du corps" pour intervenir devant les cas nombreux de "pétages de plombs"...
voici la lettre envoyé à Numéricable :
Madame, Monsieur le responsable de Numéricable,
Depuis le mardi 16 janvier 2007, je ne peux plus me connecter à internet.
Depuis cette date j’ai appelé à de multiples reprises votre « service technique téléphonique » qui, après les délais d’attente et, à chaque fois, les questionnements « d’usage » à 0,34 € la minute, m’ont donné des raisons différentes de cette panne, pour finalement indiquer qu’il y avait une panne de secteur, sans pouvoir m’en dire plus, ni sur la teneur, ni sur la durée de cette panne.
La panne de secteur doit être sacrément localisée, puisque ma voisine peut se connecter à Internet avec Numéricable (après une panne de 48 heures).
Bien que plusieurs fois, votre service technique téléphonique m’ait indiqué qu’un technicien allait me rappeler : cela n’a jamais été fait.
La facture téléphonique d’appels à votre « service technique téléphonique » se monte à une somme élevée alors que c’est vous qui êtes responsables de la panne et que personne ne prend la peine de me contacter.
A ce jour je me sens complètement « abandonné », sans le moindre appel de votre part.
Comme il m’apparaît inutile de grossir une facture déjà énorme d’appel à votre « service technique téléphonique », il me serait utile de savoir si vous comptez ou non rétablir ma connection à Internet, et si oui dans quel délai et comment ?
D’autre part je sollicite bien entendu le dédommagement des frais engagés par cette panne résultant de votre responsabilité et non expliquée : toute la période ou je n’ai pu me connecter depuis le 16 janvier 2007 (et qui se poursuit à ce jour) + remboursement des frais téléphonique d’appel de votre service technique (je vous ferai parvenir la facture des appels à votre « service » dés que j’aurai reçu ma facture détaillée des communications).
Dans l’attente de votre réponse rapide, veuillez recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations.
Je ne suis guère enthousiasmé par les propos de ce responsable de NOOS.Félicitations à nos amis de CG pour ce travail et d'avoir rapporté sans broncher des promesses dont on doute de leur réalisation...
Je ne vais pas refaire une revue de détail, voir les autres posts; je dirais simplement, pour bien connaitre le sujet, que les hot-lines exotiques n'ont plus la cote dans nos chères entreprises; trop de problèmes et incidents qui anéantissent en un rien de temps des stratégies de communication couteuses visant à valoriser le service client.
Ce qui m'inquiète plus est le retrait du projet de loi
qui devait être discuté bientôt, légiférant sur la tarification de la hot-line et surtout la possibilité de lancer des "class actions" (amis lecteurs ET électeurs, souvenez vous en...); cela fait hélas les affaires de NOOS qui ne va plus sentir la pressionNOOS TV Sensations + Digit. Box + NOOSNET 10 Mo
Manquerait plus qu'ils bronchent ! nous n'aurions plus de scoop !TITILAU75 a écrit :Félicitations à nos amis de CG pour ce travail et d'avoir rapporté sans broncher des promesses dont on doute de leur réalisation...]
Moi par contre, j'ai le droit de broncher
(cf 2 koi j'me mèle)Plus sérieusement... je ne partage pas ton point de vue : en fait, à la différence de plein d'autres "promesses", le discours de Caret est cohérent, plausible, et sometoute pro dans son domaine. Le hic, c'est qu'il ne traite que d'un aspect du problème... et que ce n'est pas à l'échelle...
L'arbre n'est pas assez large pour cacher la forêt... mais ce n'est pas une raison pour le raser... je le trouve assez chouette... Par contre le reste !!! aye !
Il ne m'a pas convincu! 11 minute spour la ote line? foutage de gueule! je viens de recevoir ma note de téléphone, 50 euros de plus sur ma facture! pour des problèmes de mise à jour de droits. et je sents que pour le moi de février çà va être encore dûr! La vrai réponse aux cliants c'est une ot line au tarife local. car plus on a des panes plus ils gagnent du ponion!
internet 30 mega, digitale box, + vm2.5, abo: max.
Mes réactions à cette interview fort intéressante...
- appel décroché au bout de 11 minutes pour les abonnés à noos : comptez plutôt 20 minutes de plus pour un résultat nul 9 fois sur 10 (mais à 0,34€ la minute) et puis si les concurrents sont mauvais (12 minutes !!! (sic)
) il n'y a pas de raison de bomber le torse.
- les courriers seraient traités à 95% dans les trois jours : j'ai envoyé un recommandé avec AR depuis 3 (TROIS) semaines, je n'ai toujours pas reçu l'AR !!! (la situation devait être fluide dans une semaine...(sic)
)
- le service client comprend 800 personnes : il doit y en avoir des appels et des réclamations pour qu'ils aient autant de retard !!!
- le rubrique Info réseau va être désactivée : ah bon elle est active aujourd'hui ???
- pour les problèmes de "joignabilité" .../ et devons traiter les demandes de panne individuelles au cas par cas (sic) : voir ci-dessus ma remarque sur le courrier pour ma demande avec AR concernant des coupures à répétitions sur mon téléphone !!!
Je ne sais pas si M. Caret lit les réactions engendrées par son interview mais si c'était le cas je suis à sa disposition pour tout complément d'information. J'ajoute que je préfèrerais avoir dans ma boite aux lettres (celle de la poste) autre chose que des pubs de noos me vantant la qualité de la télé par le cable. Il est clair que mon expérience de ces derniers mois ne m'incite pas à prendre de nouvelles options, bien au contraire. C'est bien dommage car abonné à noos depuis mai 2000 j'en ai été satisfait pendant 6 ans...
- appel décroché au bout de 11 minutes pour les abonnés à noos : comptez plutôt 20 minutes de plus pour un résultat nul 9 fois sur 10 (mais à 0,34€ la minute) et puis si les concurrents sont mauvais (12 minutes !!! (sic)
) il n'y a pas de raison de bomber le torse.- les courriers seraient traités à 95% dans les trois jours : j'ai envoyé un recommandé avec AR depuis 3 (TROIS) semaines, je n'ai toujours pas reçu l'AR !!! (la situation devait être fluide dans une semaine...(sic)
)- le service client comprend 800 personnes : il doit y en avoir des appels et des réclamations pour qu'ils aient autant de retard !!!
- le rubrique Info réseau va être désactivée : ah bon elle est active aujourd'hui ???
- pour les problèmes de "joignabilité" .../ et devons traiter les demandes de panne individuelles au cas par cas (sic) : voir ci-dessus ma remarque sur le courrier pour ma demande avec AR concernant des coupures à répétitions sur mon téléphone !!!
Je ne sais pas si M. Caret lit les réactions engendrées par son interview mais si c'était le cas je suis à sa disposition pour tout complément d'information. J'ajoute que je préfèrerais avoir dans ma boite aux lettres (celle de la poste) autre chose que des pubs de noos me vantant la qualité de la télé par le cable. Il est clair que mon expérience de ces derniers mois ne m'incite pas à prendre de nouvelles options, bien au contraire. C'est bien dommage car abonné à noos depuis mai 2000 j'en ai été satisfait pendant 6 ans...
30 Méga, + tel premium
On a vraiment pas de chance car on est tous dans les 5% restanteric_l a écrit : - les courriers seraient traités à 95% dans les trois jours : j'ai envoyé un recommandé avec AR depuis 3 (TROIS) semaines, je n'ai toujours pas reçu l'AR !!! (la situation devait être fluide dans une semaine...(sic)
A ce rythme la, ca veux dire que NOOS doit avoir plusieurs millions d'abonnés
@ +
Mercyland
Power + Extra / Canal+ / RMC Sports / Internet 200Mega / Tel Illimité (2 lignes)
LaBox V2 | TV LG 65C6V C OLED 4K | NAS Synology DS216 Play
Mercyland
Power + Extra / Canal+ / RMC Sports / Internet 200Mega / Tel Illimité (2 lignes)
LaBox V2 | TV LG 65C6V C OLED 4K | NAS Synology DS216 Play
-
marly78fr
- Messages : 883
- Enregistré le : dim. 24 sept. 2006, 19:53
- Localisation : Noos St Germain en Laye
Ben nous y voila
Reference du reponsable Client chez Numeridaube: Orange Wanadoo
Donc accrochons nous, langue de bois continue et s'amplifie , d'ailleurs les propos de ce Monsieur Client sont bien dans la ligne, tout est bien, tout va bien etc etc. "Les échos" ne doit pas être un journal sérieux.
Personnellemnt j'ai trouvé cette interview, minable par rapport à l'annonce faite "sans tabous etc etc"
Désolé Messieurs de chez Génération Câble mais vous avez été leur servir la soupe à ceux de numéridaube. Vous vous etes contentés de poser des questions, j'aurais aimé vous opposiez des cas concrets et Dieu TélTvNet sait qu'il y en a suffisament.
A vous lire je considère cette interview comme ayant été réalisée mais qui n'apportera rien tout sauf de à M; Client Numéridaube qui pourra dire à son employeur :" vous avez vu ce que je leur ai enfilé......."
J'ai eu l'impression que vous n'aviez pas préparer votre entretien, vous auriez pu évoquer la location du décodeur à disque dur par exemple.
M. Caret qui quittera Numéridaube certainement dans 2 ans et ira dans une autre société en ajoutant Numéridaube à son CV peut être satisfait
Il y a encore quinze jour, le guide TV est resté en panne pendant autant de temps et le service Hotline nous annonçait qu'il n'y avait rien. Dans ce cas la communication devrait être remboursé puisque Numéridaube est responsable. mais de votre part rien et cette interview a eu lieu avant vous pouviez prendre cette exemple car tous les mois et demi depuis septembre il y a la même panne
Je suis étonné que des cas comme celui, précis n'ést pas été evoque comme foutage de gueule des clients.
Personnellemnt je me fous que les Hot line soient à l'autre bout du monde, ce que je veux c'est qu'elles soient compétentes et surtout elles ne deviennet pas comme celles de Wanadoo
Enfin bref tout ceci pour vous dire que j'étais heureux de voir que aviez été chez les nuls pas ceux de C+ bien sûr mais quelle déception en lisant le résultat de cet entretien
Néanmoins je continue vous accorder ma confiance il s'agit d'une petite saute d'humeur comme il y en a tant entre passionnés
Reference du reponsable Client chez Numeridaube: Orange Wanadoo
Donc accrochons nous, langue de bois continue et s'amplifie , d'ailleurs les propos de ce Monsieur Client sont bien dans la ligne, tout est bien, tout va bien etc etc. "Les échos" ne doit pas être un journal sérieux.
Personnellemnt j'ai trouvé cette interview, minable par rapport à l'annonce faite "sans tabous etc etc"
Désolé Messieurs de chez Génération Câble mais vous avez été leur servir la soupe à ceux de numéridaube. Vous vous etes contentés de poser des questions, j'aurais aimé vous opposiez des cas concrets et Dieu TélTvNet sait qu'il y en a suffisament.
A vous lire je considère cette interview comme ayant été réalisée mais qui n'apportera rien tout sauf de à M; Client Numéridaube qui pourra dire à son employeur :" vous avez vu ce que je leur ai enfilé......."
J'ai eu l'impression que vous n'aviez pas préparer votre entretien, vous auriez pu évoquer la location du décodeur à disque dur par exemple.
M. Caret qui quittera Numéridaube certainement dans 2 ans et ira dans une autre société en ajoutant Numéridaube à son CV peut être satisfait
Il y a encore quinze jour, le guide TV est resté en panne pendant autant de temps et le service Hotline nous annonçait qu'il n'y avait rien. Dans ce cas la communication devrait être remboursé puisque Numéridaube est responsable. mais de votre part rien et cette interview a eu lieu avant vous pouviez prendre cette exemple car tous les mois et demi depuis septembre il y a la même panne
Je suis étonné que des cas comme celui, précis n'ést pas été evoque comme foutage de gueule des clients.
Personnellemnt je me fous que les Hot line soient à l'autre bout du monde, ce que je veux c'est qu'elles soient compétentes et surtout elles ne deviennet pas comme celles de Wanadoo
Enfin bref tout ceci pour vous dire que j'étais heureux de voir que aviez été chez les nuls pas ceux de C+ bien sûr mais quelle déception en lisant le résultat de cet entretien
Néanmoins je continue vous accorder ma confiance il s'agit d'une petite saute d'humeur comme il y en a tant entre passionnés