[EXCLUSIVITE] Interview du directeur du service client

[sauvage]

Je pense être dans la même boite que mercyland.... Ca commence par un I

Et ça fini par un M ?

... et il y a un B au milieu

Bravo... Informatique Bon Marché

[timon timauvais]

Je n'y vois que des voeux pieux alors que j'attends des actes !

Quand au discours qui laisse à penser que tout va mieux chez les clients de (ex)Numericable, c'est un mensonge éhonté !

Nous sommes tous dans la même galère !

[claudie1801]

on peut penser que ds qq temps, cela va effectivement être moins pire ... mais j'ai aps envie d'attendre jusque là..ça dure depuis trop longtemps et j'en ai marre !
dans 3 jours, si je n'ai toujours pas ce que j'ai demandé par LAR, j'envois ma demande de résiliation...ils m'ont trop soulé ! on a plusieurs motifs de résiliation pr faute de la part de Noos
... mais je sais que ça va etre long pour tte cette paperasserie !!
bon courage à tous

[blue]

Sans vouloir jouer l'optimiste de service, moi j'ai constaté des améliorations depuis queslques mois :
- ma facture de janvier était correcte, et ce pour la 1ere fois depuis octobre !
- mon débit Net, habituellement autour de 600ko/sec est à plus de 1000 ko/sec (je suis en 10 Mbps) depuis 2 jours
- par contre le téléphone ne marche pas toujours très bien, mais je m'en sers principalement pour appeler en europe et ca fonctionne en général.
Et tout cela pour 29,90€ (pdt 9 mois...).
Je n'ai pas eu a contacter la hot-line depuis plusieurs mois, alors ca va.

Désolé mais avoir un prélèvement correcte est un peu la base du service client, avoir un téléphone qui marche quand on a un abonnement est quand même le minimum. Une coupure réseau doit être exceptionnelle et devoir appeler la hotline aussi.

D'autre part recevoir un facture est aussi le minimum. Celui qui n'a qu'un abonnement TV et pas d'accès au net, il fait comment ? Vous trouvez normal de payer un numéro surtaxé pour pour changer d'abonnement ou avoir un renseignement. Ca vous arrive dans les magasin de payer des renseignements ?

J'ai arrêté d'appeler les hotlines spécialement celle de Noos parce que dès c'est plus qu'un changement d'adresse il n'y a plus personne. Je fais tout par mail quand c'est possible et pour le support technique je le fais moi même. Mais pour la personne qui n'y connaiît rien quel enfer cela doit être...

Le dernier gag de Noos me concernant, j'ai pris la tv en + du net avec les nouvelles formules mi novembre. Fin novembre j'ai reçu le décodeur par la poste alors qu'aucune information n'a été faite pour dire qu'il y a eu un envoi. Et cette semaine je reçois un courrier pour dire qu'un technicien va passer installer le décodeur. Soit plus de 2 mois après avoir reçu le décodeur, ça c'est du service client ! Ayant déjà la ligne avec le net, l'activation du décodeur n'a posé aucun problème et je les ai pas attendu.

[...]
(et puis j'ai récupéré ma TV LCD Sony KDL-32V2500 hier soir et je suis agréablement surpris par la qualité des images, notamment Canal+ et TPS Cinéma, donc c'est vrai que je suis plutôt content aujourd'hui )

Pour les chaînes ciméma peut être mais pour les autres ce n'est pas toujours vrai entre les canaux à 544x576 et les faibles débits... et ça parle de 500 chaînes et de la HD. Tout le monde n'est pas dupe.

(sinon pour le "global sourcing" comme on dit chez I*M, certes ce n'est pas facile à gérer, mais pour moi la question ne se pose plus : sans cela beaucoup de projets de nos clients seraient trop chers et ils ne les lanceraient même pas -donc ou bien on sait fait avec des ressouces locales et globales, ou alors ce sont les ressources "globales" qui viendront faire aussi le "local" à notre place... mais bon c'est pas le sujet du forum )

Pour tester régulièrement au boulot, ça ne revient pas moins cher quand on compte les frais annexes que les grands chefs refusent de voir. les problèmes en plus et la qualité en moins. Ce n'est pas forcement un problème compétence mais la distance complique beaucoup. Comme dit plus haut assurer une hotline d'un produit dont on a pas accès, difficile d'être crédible. Pour Noos, ça se traduit en clients mécontants et en image de marque désastreuse. Si Darty arrive à garantir la qualité, même si leurs services sont plus chers ils vont faire un carton.

Bref y a du boulot chez Noos et j'espère que ce n'est pas un enième discour de commercial complètement déphasé avec la réalité.

[karakal]

Je ne dis pas que noos c'est merveilleux - j'ai déjà eu plein de grosses galères avec eux et ai déjà résilié 3 fois depuis fin 2004...
Je suis factuel et je parle pour moi : ma situation aujourd'hui s'est sensiblement améliorée par rapport à il y a 3 mois :
- je repete : ma facture est enfin correcte (et c'est évidemment important )
- ma connexion internet a enfin atteint le débit prévu (1100ko/sec) contre 600 environ il y a encore 1 semains.
- quant au téléphone, c'est vrai que parfois je n'arrive pas à appeler en France, mais paradoxalement (?) j'arrive toujours à appeler vers l'Allemagne et c'est ce qui est le plus important pour moi (car j'ai toujours du forfait mobile), donc je n'ai pas de raison de me plaindre de ce service, même s'il n'est pas parfait.

Pour la TV LCD, je suis plutôt agréablement surpris, parce que j'avais lu ici et là des commentaires parfois très négatifs, et quand même quelques uns positifs - dans mon cas je trouve cela très correct, en tout cas mieux que mon ancien crt Sony KV-25F2B, il faut bien sûr modifier les réglages usines.
(la qualité est peut etre inégale selon les chaines, je ne vais pas les essayer toutes pour le principe, simplement il se trouve que celles que je regarde ont une belle image !)

Ensuite pour la hotline : je ne dis pas que ce n'est pas important : je dis simplement que je n'ai pas eu à les appeler depuis plusieurs mois, j'ai tout fait par mail, puisque je n'avais pas de problemes urgents.

Donc en conclusion, par rapport à mon cauchemar de cet été, c'est le nirvana :D

(Pour le "global sourcing" je ne parlais pas spécifiquement de déporter la hotline, mais du développement informatique : le faire en Inde ou au Vietnam par exemple permet de diminuer le coût global d'un projet, et de le rendre faisable financierement - mais c'est plus difficile à piloter et les pionniers essuient un peu les platres)

PS : j'ai révoqué l'autorisation de prelevement de noos il y a presqu'un an, cela montre bien la confiance que j'ai en leur service facturation...
Je paye par CB en ligne (mais je recois egalement une facture paiper, environ 10 j apres la facture en ligne)

[TheThief]

On ne le redira jamais assez, mais un service client n'est pas une source de profit mais de coût

Je suis d'accord, sauf que le service client est quasi-inexistant (à part les boutiques Noos-NC, où effectivement, en dehors du temps qu'on perd, c'est gratuit), alors que la hotline existe, et rapporte.

@karakal : c'est bête, mais on ne peut plus payer en ligne par CB maintenant ^^

[karakal]

Je ne savais pas pour le paiement en ligne : je l'avais utilisé en décembre. En janvier j'ai eu un solde créditeur (grâce à 40€ de parrainage) donc je n'ai rien eu à payer. A voir si cela reste impossible en février

[igo]

Hello !
Je serais tenté de partager l'avis de Karakal, et de conserver une "positive attitude"
aprés la "bravitude position" de ces derniers mois ...

Je me trompe peut-etre, mais je sens cette volonté d'arranger la situation, et je percois, amha, administrativement déja, une amélioration (pas d'erreurs dans mes factures depuis 2-3 mois) et techniquement (pas de probléme, meme si j'ai ressenti la mise en place de la nouvelle messagerie comme difficile, cela semble fonctionnner correctement aujourd'hui)
Peut-etre un manque de communication avec les abonnés ainsi qu'une organisation "légére" ?
Bref, je peux comprendre cette période éventuelle de mise en place, et je peux patienter, dés lors que cette "amélioration" se confirme.
a+

[Regul]

Je n'y vois que des voeux pieux alors que j'attends des actes !

Quand au discours qui laisse à penser que tout va mieux chez les clients de (ex)Numericable, c'est un mensonge éhonté !

Nous sommes tous dans la même galère !

...AaaaHhh Internet ...c beau quand tu l'as .

[michael]

Tien un nouveau commercial chez noos, il raconte les memes choses que les precedents et je lui souhaite le meme parcourt, la porte.

Pour ma part j'ai tout résilié, ras le bol depuis 7 ans de ne pas passer 1 mois sans que tout fonctionne bien, je passe sur la tele et les disparitions de chaines, et leur 500 chaines me fait bien rire, déjà qu'ils mettent à niveau le nombre de chaines entre RP et province, ca serait la moindre des choses, j'ai pris canalsat et meme avec les chaines en clair sur ASTRA, on arrive qu'a 310 chaines, donc leur 500 (peut etre 50 chaines arabes, 30 allemande, 15 espagnols, etc... mais on est encore loin des 500, ils vont les trouver où ????)

Pour le net, depuis 15 jours, j'ai droit a une coupure de net d'environs 6h tous les 2 jours, j'ai abandonné l'appel au service client, qui au bout de 30 mn ne sais toujours pas quoi faire, qui ne rappele pas, que l'on doit rappeler pour repasser 15 à 20 mn avec eux, pour rien, en attendant, toujours 0,34€ la minute...), on avait promis du 30 Mo, on est toujours à 10, qui plafonne à 8, quand ca marche, alors leur fibre optique, avec modem hors de prix et quotas, ça me fait bien rigoler, je crois + en la fibre optique de l'ADSL (voir Orange et Neuf). Je parle meme pas du serveur pages perso... quand à l'upload, un uplaod a 256 k/s, c'est un des plus faible du marché, je fais du jeu en reseau et je ne peux meme pas creer de partie.

Le téléphone et bien cela fait 3 ans qu'on l'attend, et à mon avis on peut toujours l'attendre, mais vu les probleme et vu le prix (10€ en plus du net et de la tele), ça ne m'interesse pas du tout.

Quand aux boutiques, il a bien détourné la question, ah oui payement par CB, ça pour prendre du fric, tout marche, par contre les conseille agressifs et incompetents, il en fait quoi ?, il les laissent, et bien sa boutique il pourra la fermer, en plus vu que sur Orleans il ne reste qu'un seul magasin qui accepte de faire des abonnement noos (Darty, Carrefour, FNAC ne veulent plus en faire, trop de probleme) à part la boutique, vu l'aimabilité des vendeurs en boutique, je pense pas que beaucoup de gens viendront s'abonner.

Voila, mon ras le bol général, depusi 7 ans, leur joli mots ne sont et ne seront que du vent, j'ai vu les progres de noos, j'ai vu les progres de l'ADSL, mon choix est fait, adieu noos.