Les oubliés du Backbone ...

Message par **La Rédac'** » jeu. 14 mai 2009, 11:44

La satisfaction clients revient au cœur des préoccupations de Numericable, comme "on" se plaît à nous le répéter depuis plusieurs mois... Nous avons en effet pu constater ces derniers temps plusieurs signes d'un élan concret et d'une volonté de fidéliser les abonnés, dans l’optique avouée d’en conquérir de nouveaux. Car un abonné satisfait et qui le fait savoir reste le meilleur atout de l’entreprise, en particulier pour recruter de nouveaux clients : là où les campagnes marketing restent bien souvent inefficaces et représentent des coûts importants, le bouche-à-oreilles fait souvent merveille !

Pourtant, dans un contexte concurrentiel féroce et dominé par l’ADSL, nombre de foyers n’imaginent même pas pouvoir bénéficier des services d'Internet et de la téléphonie via le Câble : en France, Internet rime le plus souvent avec ADSL, malgré les millions de prises revendiquées par Numericable, qui s'affiche comme un opérateur d'envergure nationale en s'appuyant sur le déploiement de son fameux Backbone. Cette infrastructure devant permettre la délivrance des services "ultimes" proposés par Numericable à tous ses abonnés.

Oui, mais... il se trouve que bon nombre de parties du réseau câblé français, rassemblées sous la bannière Numericable au cours des dernières années, ne sont pas raccordées à cette épine dorsale que constitue le Backbone. Et il se trouve également que cette absence de raccordement a des conséquences directes et très dommageables pour les clients et prospects qui se trouvent dans les zones concernées. Clairement, aujourd'hui, les abonnés situés dans une zone reliée au Backbone bénéficient de services auxquels ne peuvent accéder ceux qui se trouvent dans les zones dites de "Têtes De Réseau Isolées". Ainsi, la plupart des annonces en fanfare de nouveaux services ne concerne même pas ces derniers !

Au sein de la rédaction de Génération Câble, nous nous interrogeons donc sur la volonté réelle de notre "cher" opérateur de proposer un service identique sur l’ensemble du territoire. Comment expliquer le décalage entre une communication basée sur une infrastructure nationale et les disparités flagrantes d'accès aux services selon les zones géographiques ?!

Notre constat, indéniable, est que l'accès aux services fonctionne à deux vitesses. D’un côté, les offres des zones reliées au Backbone s’enrichissent et accueillent régulièrement de nouveaux services. De l'autre, dans les zones isolées, les clients entendent les annonces, lisent les prospectus, mais ne voient rien venir à travers leurs prises ! Pire : le contenu de leurs abonnements est parfois réduit unilatéralement. Pourtant les sommes acquittées mensuellement pour ces abonnements (que nous qualifierons "d'allégés") sont équivalentes à celles payées par les clients des zones reliées au Backbone. Comble de l'ironie : ces abonnés "isolés" ont aussi vu il y a un an leur facture augmenter de 2 euros par mois pour... financer la pose de la fibre optique !!!

Un exemple supplémentaire de l'accès aux services à deux vitesses nous a été donné très récemment par Numericable : l'opérateur a décidé de ne plus s’ennuyer avec les TDR isolées. Désormais les chaînes, dont les fréquences seront sujettes à modifications ou qui feront l’objet d’une migration satellitaire, ne seront plus mises à jour sur ces têtes de réseaux non raccordées au Backbone ! La raison invoquée est que cette situation ne résulte pas de modifications techniques incombant à Numericable et que les mises à jour pour chaque Tête de Réseau représentent des coûts importants à supporter : il a donc été simplement décidé de ne plus les réaliser. Ce qui se traduit, pour les abonnés concernés, par une réduction pure et simple du contenu de leur offre TV. Sans que le prix des abonnements ne soit d’une quelconque manière revu à la baisse.

Il est évident que ce type décision ne peut que renforcer le sentiment d’isolement et d'insatisfaction de ces clients ; ils ne se sont pas abonnés à "une solution technique" en souscrivant auprès de Numericable, mais à un pack de services et de contenu TV présentés comme "uniques" pour l'ensemble des clients. Sans quoi ils auraient sans doute souscrit, en complément de l’option Multi-TV ou Full-Cinéma, à l’option Backbone !

Alors que Numericable retient difficilement ses clients et que l'inversion de cette tendance est un objectif clairement annoncé, nous sommes naturellement surpris par ce que nous considérons comme un manque évident de considération pour des milliers d’abonnés isolés, qui contribuent pourtant de la même manière que les autres aux résultats économiques de l’entreprise.

Revendiquer la stature d'un opérateur d'envergure nationale pour affronter Orange, Free, SFR et Canal + sur des marchés hyper concurrentiels implique notamment, selon nous, de disposer d'une assise extrêmement fiable et forte de clients contents et fidèles. Ça n'est clairement pas vers cette reconnaissance que sont poussés les clients des zones isolées ; et ils sont encore très nombreux. Pas sûr qu'en l'état et à l'avenir ils participent à la réduction du taux de churn ! À moins qu'une solution ne soit rapidement appliquée, qui ne les laisse pas sur le côté de la route... nationale !

nayef · Message par **nayef** » jeu. 14 mai 2009, 18:21

Bonjour,

Excellent éditorial, comme d'habitude...

Question : connaissez-vous le nombre de ces "oubliés" et la part qu'ils représentent dans le volume total des abonnés ?

rosier · Message par **rosier** » jeu. 14 mai 2009, 20:23

Bonsoir ; très bon édito et digest ; en additif, je voudrais dire que les "oubliés" ne sont pas uniquement dans des endroits isolés ; par exemple la plus grande partie de la banlieue lyonnaise (2ème agglomération de France) est concernée ; il y a des promesses pour cette année 2009, mais pour l'instant rien de concret ; encore merci pour cet éditorial.

fernandn · Message par **fernandn** » jeu. 14 mai 2009, 22:36

Très bon article !

Mais il n'y a pas que ceux qui ne sont pas raccordés au Backbnone qui ne bénéficient pas de l'ensemble des nouveaux services !
Il y a aussi les anciens abonnés avec les très vieux décodeurs ! Et lorsque l'on veut en changer après plus de 10ans Numéricable en est incapable, rupture soit disant de stock...

FAMARTIN · Message par **FAMARTIN** » ven. 15 mai 2009, 00:25

Bonjour,

1-

La Rédac' a écrit :La raison invoquée est que cette situation ne résulte pas de modifications techniques incombant à Numericable et que les mises à jour pour chaque Tête de Réseau représentent des coûts importants à supporter : il a donc été simplement décidé de ne plus les réaliser.

Ce qui est partiellement faux => http://www.generationcable.net/ForumGC/ ... 736#155736

2-
Je vous invite aussi à lire mon avis sur les différences entre réseaux => http://www.generationcable.net/ForumGC/ ... 919#154919
Car il n'y a malheureusement pas que le combat Backbone / Pas Backbone !

3-
Sans oublier les abonnés de type Estvidéo !
On va dire qu'ils sont à "demi-backbone"... Et que rien ne bouge !

4-
Enfin pour finir n'oubliez pas que plusieurs réseaux sont :
- encore de type 1G
- que d'autres ne transportent que des chaînes analogiques (non cryptés et cryptés avec un décodeur de la mort qui tue)
- et que les réseaux de type Fibre année 1980/1990 sont complètement à la ramasse !

Merci.

Compte Supprimé · Message par **Compte Supprimé** » ven. 15 mai 2009, 19:08

Ce serait pourtant une très bonne pub pour numéricable de pouvoir dire : "100% du réseau est relié au backbone, les mêmes services sont donc disponible pour tout les clients" peut être un jour ... qui sais ...

marseillais74 · Message par **marseillais74** » sam. 16 mai 2009, 11:58

Vu que la ville de Rumilly (Haute Savoie 74150) a perdu récemment des chaines analogiques (BBC prime par exemple), je peux en conclure que Noos-Numericable n'a rien fait sur ce réseau datant des années 90.

Je ne suis pas près de revenir chez eux.

petitnicolas · Message par **petitnicolas** » sam. 16 mai 2009, 21:23

Cet état de fait ressemble quelque peu à la "fracture" qui sépare les abonnés ADSL en zones dégroupées et ceux qui sont en zones non-dégroupées...

Neiluj · Message par **Neiluj** » mar. 02 juin 2009, 10:26

Merci pour cet article car je me sens directement concerné, et j'espère que numéricable prendra soin de noter l'importance de remédier au plus vite à cette situation.

Thymon · Message par **Thymon** » ven. 05 juin 2009, 20:17

Raccordé au backbonne veut dire pour simplifier,

Faire un lien optique entre la ville voulant le raccordement et la ville la plus proche étant sur le backbone.

Soit des travaux d'infrastructure extremement couteux. Qui sont pour la plus part du temps payé en partie par les communautées et aidé pas le Conseil Régional.

En sommes des très gros projet, et des dossier sdifficiles à réaliser.

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