Du mieux, mais il reste encore du boulot...

[La Rédac']

La fin de ce premier trimestre 2009 et la vague d'annonces faites par Numericable concernant des promotions commerciales, la fin des 40 € de frais de descente de gamme d'un bouquet TV ou l'apparition future de nouvelles chaînes est à saluer : rarement l'opérateur aura adopté et appliqué simultanément autant de mesures nous semblant aller dans le sens de l'intérêt des clients que nous sommes. Les déclarations d'intention de Pierre Danon, à la suite de son arrivée à la tête de la société, ne constituaient donc pas un simple discours d'apparence : certaines évolutions récentes nous donnent l'impression que Numericable est vraiment engagée dans une stratégie de commercialisation des services qui n'avait pas été empruntée jusqu'à ce jour. Les échanges directs que nous avons pu avoir avec les équipes commerciales et techniques de l'opérateur depuis quelques mois confirment cette impression.

Cependant, au-delà des effets d'annonces et des quelques bénéfices concrets perçus par les abonnés sur certains points importants (offres de goûtage TV, disparition des frais de descente de gamme TV, arrivée prochaine d'Eurosport HD, ouverture d'options TV au bouquet Prima, arrivée massive de la catch-up, etc.) il reste plusieurs chantiers sur lesquels il nous semble toujours aussi urgent d'intervenir : nous pensons que ça n'est qu'à cette condition que la confiance des abonnés pourra réellement être recouvrée et que les clients potentiels de Numericable ne fuiront plus à l'évocation du nom de l'opérateur, comme c'est encore le cas la plupart du temps dans notre entourage ou sur les forums du Web...

L'analyse que nous faisons de la situation nous pousse donc à revendiquer haut et fort la nécessaire évolution des 3 points suivants de la part de Numericable :
1) La qualité du SAV technique.
2) La qualité du SAV commercial.
3) La qualité des décodeurs TV.

À nos yeux, l'état de ces 3 pôles de services sape toutes les opérations "positives" entreprises actuellement par l'opérateur. Nous pensons que seules des évolutions radicales à ces 3 niveaux permettront d'envisager sereinement les relations clients et l'arrivée de nouveaux abonnés.

<b>Concernant le SAV technique,</b> il nous semble inimaginable que l'abonné continue de s'entendre systématiquement dire qu'il lui faut "débrancher-rebrancher les prises de son matériel", puis qu'il s'entende proposer "l'envoi d'un technicien pour contrôle de son installation" ! Le tout, bien souvent de manière agressive et sans aucune écoute réelle de la part des interlocuteurs de la hotline. Car si aujourd'hui le premier réflexe des abonnés consiste à refuser la visite des techniciens que Numericable cherche à leur envoyer, c'est évidemment pour une bonne raison : depuis de nombreuses années, la part des clients qui ont été prélevés de 50 € suite au passage des "réparateurs" sans que rien ne justifie cette facturation est suffisamment colossale pour avoir totalement annihilé la confiance "globale" des clients dans ce mode d'intervention. Tant que les procédures actuelles de la hotline ne seront pas révisées et que l'intervention des prestataires mandatés par Numericable fera l'objet d'une facturation sans plus de discernement (et donc d'échanges préalables avec l'abonné), l'efficacité du SAV technique de Numericable et la confiance des abonnés seront déficients. Si des propositions dont nous nous sommes faits l'écho ont bien été avancées début 2009 pour remédier à ces problèmes, à ce jour, la situation reste en l'état. Il est urgent que cela évolue.

Pour illustrer la déliquescence des relations clients-SAV technique : comment un abonné peut-il accorder sa confiance lorsqu'il est confronté selon les jours, les heures, les circonstances, à une hotline qui prétend qu'il n'y a pas d'incident de réseau malgré les constats des utilisateurs, ou d'autre fois à un outil de monitoring sur le Web qui semble n'être jamais à jour ou de manière fantaisiste, ou bien encore à des SMS reçus de manière aléatoire indiquant que les services ont été rétablis alors qu'ils ne le sont pas ? Les manques de cohérence, de continuité et de discernement dans les approches du SAV constituent des raisons essentielles du rejet des abonnés. Et bien évidemment ce ressenti est largement et publiquement relayé. Ce qui ne fait qu'amplifier le problème.

<b>Concernant le SAV commercial</b>, si encore une fois l'annulation des frais de descente de gamme de bouquet TV constitue une avancée positive (dans la mesure où le client conserve le même nombre de services), le reste des frais auxquels sont confrontés les abonnés dès qu'ils souhaitent faire évoluer leurs abonnements s'impose comme un frein puissant aux velléités des plus téméraires. Ainsi, un client fidèle à l'opérateur depuis des années ne peut pas accepter de se voir facturer plusieurs dizaines d'euros pour faire évoluer son bouquet TV vers une formule "actuelle", au motif que son décodeur est inadapté : l'idée est d'autant moins acceptable que les nouveaux décodeurs doivent maintenant être loués ou achetés !! Parallèlement, il n'est pas non plus concevable que l'attente de la publication des factures mensuelles soit source d'angoisse et de crainte pour de nombreux abonnés : c'est pourtant le cas ! Que dire aussi des courriers envoyés en RAR et qui restent sans réponse de la part de l'opérateur ? Si la période de crise traversée en 2006/2007 fait partie des mauvais souvenirs, bon nombre d'abonnés sont encore victimes de dysfonctionnements et autres lourdeurs administratives.
Comment est-il encore possible qu'un prospect ou un client reçoive un contrat à signer qui ne mentionne pas ce qui lui a été dit par téléphone ou en direct lors d'une opération d'abonnement ou de modification de services ? Comment est-il encore possible que des abonnés se retrouvent au bout de plusieurs années avec deux contrats et deux numéros de clients différents et qu'ils aient à s'acquitter d'un Service Antenne alors qu'ils sont clients pour un bouquet de TV numérique ?! Ce ne sont là que quelques exemples parmi d'autres... mais qui sont tous inacceptables et face auxquels Numericable doit prendre ses responsabilités. Là aussi, il nous semble urgent que les choses évoluent, et sans délais.

Enfin, <b>concernant les décodeurs TV</b>, nous sommes convaincus qu'il est primordial, vital que Numericable fasse évoluer tout aussi rapidement le fleuron de ses décodeurs et de manière radicale : les cablebox-HD n'offrent pas du tout le niveau de prestation attendu par les clients et elles souffrent terriblement de la comparaison avec les matériels concurrents. Le fait qu'elles proposent un second accès Internet en parallèle de celui de l'abonnement au service est totalement anecdotique aux yeux de la majorité des clients. C'est pourtant là le seul avantage qu'elles présentent par rapport à toutes les boxes auxquelles elles peuvent être confrontées ; l'argument ne doit d'ailleurs pas vraiment être considéré par Numericable, puisque ses vendeurs ne le mettent quasiment jamais en avant !
La liste des manques et dysfonctionnements des box-HD reste toujours impressionnante, malgré l'extrême bonne volonté et les capacités de travail de ceux qui en assurent le développement. Mais nous restons inquiets et dubitatifs sur le fait que puisse apparaître rapidement un décodeur TV-HD qui réponde aux exigences "extraordinaires" des clients :
- possibilité de regarder une émission sous-titrée autrement qu'en direct, ce qui implique que l'on puisse enregistrer et surtout enfin lire des sous-titres en différé...
- un Guide des programmes qui soit complet, sur toutes les chaînes,
- des procédures de programmations définitivement fiables, y compris sur les enregistrements répétitifs,
- des capacités d'édition des enregistrements qui ne soient pas limitées... au seul effacement des programmes mémorisés !
- une connectique HDMI qui ne souffre pas de bugs, qu'ils soient audio ou vidéo...
- une prise USB qui puisse être utilisée pour la lecture de fichiers audio, vidéo et d'images fixes sur tous supports de masse.

Si ces points ne sont pas considérés comme primordiaux et intégrés dans une stratégie d'actions à court terme, nous sommes persuadés que l'indice d'insatisfaction des abonnés restera élevé. Nous avons cru entendre il y a peu de temps que l'un des objectifs majeurs de Numericable pour l'année 2009 serait de réduire le taux de <i>churn</i>... autrement dit la part des abonnés qui résilient leurs contrats.
Il est pour nous évident que la tendance ne pourra être inversée qu'avec la prise en compte des attentes des clients, accumulées depuis de nombreuses années au fil d'expériences douloureuses et largement colportées dans l'opinion publique. Les annonces faites début 2009 nous ont semblé ouvrir la voie vers des jours meilleurs. Nous espérons sincèrement qu'elles n'étaient que les prémices d'un bouleversement plus important : les clients attendent des décodeurs TV qui marchent, une facture correctement établie et des services commerciaux et techniques fiables et agréables. Pour les widgets TV et la TV 2.0, il faudra sans doute plutôt compter sur les prochaines générations de clients, à condition de ne pas sacrifier l'actuelle !

[ME92700]

Bonjour,

Excellente analyse, j'y adhère tout à fait. Espérons que NC en tiendra compte.

[Georges]

Bonjour,

Tout à fait d'accord avec cette analyse détaillée des gros points noirs chez Numéricable.

Merci pour ce bon travail

[sauvage]

Excellent travail! Tout y est dit.

Mais qui est cet auteur mystérieux de La rédac? Très bon style, bon Français.
Encore bravo.

Je vous propose d'envoyer une copie en LRAR à Monsieur Pierre Danon pour son bien et le bien de sa société.

[Delphi7]

D'accord sur tout, j'ajouterais :

- SAV technique : contrôle étroit des très nombreux sous-traitants (le pire côtoie le meilleur)

- Décodeurs : supprimer les frais astronomiques d'échange de 70 €, soit en gros deux fois (!!!) le prix de revient d'un décodeur pourrave comme cette daube de Philips DCR1201 qui ramène le câble au niveau de l'ADSL

- DVB-T : reprise rapide du signal (y compris HD) , sans contrainte, coût, limite ni incompatibilité

"I have a dream..." hélas on sait comment ça s'est terminé.

[imarco]

très bon édito!

ce serait bien aussi que les anciens décodeurs (digital box par exemple) aient "droit" aux mises à jour...

[Odo]

D'accord sur tout, j'ajouterais :
- SAV technique : contrôle étroit des très nombreux sous-traitants (le pire côtoie le meilleur)

Yep, c'est le fond de la pensée que nous avons exprimée à ce niveau là : on nous avait dit avoir cette volonté. Et on attend.

- Décodeurs : supprimer les frais astronomiques d'échange de 70 €, soit en gros deux fois (!!!) le prix de revient d'un décodeur pourrave comme cette daube de Philips DCR1201 qui ramène le câble au niveau de l'ADSL

C'est le premier point abordé sur la partie SAV commercial : les frais délirants surtout pour les échanges de décodeurs...

- DVB-T : reprise rapide du signal (y compris HD) , sans contrainte, coût, limite ni incompatibilité.

Ça, comme tous, on l'attend avec impatience. Mais ça n'est pas un point qui saborde la confiance, comme ceux que nous avons détaillés.
--

[nayef]

Bonjour,

C'est un excellent édito, comme d'habitude. Documenté, sérieux et bien écrit.

Je n'y ajouterai qu'un commentaire, au risque de me répéter : je persiste à penser que la politique commerciale de Numéricable est liée à une situation financière qui n'est pas stabilisée. Je n'ai pas de proximité particulière avec la Direction de l'entreprise ni d'éléments vérifiés pour corroborer ce que j'avance, mais je crois que c'est un point que les responsables de ce Forum pourraient creuser.
Comment expliquer, en dehors de difficultés financières, une politique commerciale qui confine parfois à des formes de "racket" du client ? La lecture des CGV est édifiante à cet égard. Tout est facturé, même les cordons à 5 euros, sans parler des câbles décollés (50 euros... sans le déplacement).

Bien entendu, ce n'est qu'un "commentaire" en l'absence d'éléments plus précis sur la stratégie de Numéricable. Quels sont les objectifs ? : augmenter la clientèle ou la stabiliser dans le temps sur des clients plutôt "aisés" (Numéricable ne chasse pas forcément sur les mêmes terres que Free) qui ne chipoteront pas trop sur les prix ? Développer un outil technique et industriel de haut niveau ou faire du rendement pour les actionnaires, les deux n'étant pas forcément incompatibles ?

Dernier élément : j'ai fait l'effort de regarder, à plusieurs reprises, la vidéo de la Conférence de presse. de Numéricable. Le type de communication est finalement assez daté "années 80" (les plus anciens me comprendront) : effets d'annonce, sans date précise, vocabulaire seguelien ("belle marque", "metteur en scène de contenus"...) et au total... assez démodé (malgré le suremploi des mots du moment) et très digressif.

Encore merci pour cet édito qui, compte tenu de sa qualité, pourrait devenir... hedomadaire ?

[MK2]

Bravo à l'équipe ! Quel bon boulot !
Je suis fier d'être membre de GC !
Allez Monsieur Pierre Danon !
Yes ! WE CAN !

[Delphi7]

- DVB-T : reprise rapide du signal (y compris HD) , sans contrainte, coût, limite ni incompatibilité.

Ça, comme tous, on l'attend avec impatience. Mais ça n'est pas un point qui saborde la confiance, comme ceux que nous avons détaillés.

Pas sûr, ça génère aussi beaucoup de mécontentement, par exemple sur les forums PS3 où l'on se plaint d'avoir acheté un Play TV pour rien, ou sur les forums TV/vidéo où l'on se plaint d'avoir acheté un écran pour une seconde pièce également pour rien, sauf avec un coût supplémentaire.