Numericable fait le point sur son service client

[La Rédac']

<b>Mercredi 18 mars 2009</b>, rendez-vous au siège social de <b>Completel</b> à la Défense pour assister à un atelier organisé par <b>Numericable</b> autour du service clients. L'idée est, qu'en petit comité composé de journalistes, associations et Numericable, le sujet de la relation clients soit abordé sous tous ses angles.


<b><i>Autour de la table : </i> </b>

<b>E. Klipfel</b>, Directeur de la Relation Clients
<b>D. Lefebvre</b>, Responsable du serveur SVI (Serveur Vocal Interactif)
<b>Marie-Gabrielle Sorin, </b>, Responsable Relations Extérieures de l'agence Vae Solis
<b>Deux représentants du médiateur des Télécoms</b>
<b>Un représentant de la DGCCRF</b> (enfin je crois...)
<b>5 journalistes</b> (dont SVM, Que Choisir...)
<b>Votre serviteur qui représentait Génération Câble</b>

<b>Eric Klipfel</b> commence l'atelier par une large présentation dont vous trouverez tous les détails ci dessous. S'en suit une séance de questions/réponses qui brassent tous les sujets (service clients, offres, etc.).


<b><u>1. Constat</u></b>

ces 3 dernières années ont été difficiles car Numericable n'a pas suffisamment anticipé la fusion des 6 entités : <i>Noos, UPC, France Télécom Câble, NC Numericable, TDF Câble, Est Vidéo</i>. 2007 a été une année terrible au niveau de la relation clients car il subsistait 4 systèmes informatiques de facturation.
En outre les réseaux rachetés étaient très disparates et peu entretenus pour certains d'où une multiplication des problèmes rencontrés sur les 36 derniers mois chez les clients.


<b><u>2. Prise de conscience</u></b>

Le nouveau PDG, <b>Pierre Danon</b>, arrivé en septembre 2008 oriente la stratégie de l'entreprise vers une relation clients digne de ce nom.

<ul><li>Depuis Juin 2008 : mise en conformité avec la loi, avec un numéro unique 3990 (prix d'un appel local si pas abonné téléphone chez Numericable ou gratuit si abonnement téléphonique chez Numericable).
De plus le temps d'attente pour la mise en relation est gratuit quel que soit son opérateur téléphonique (hors mobile)

<li>Depuis plusieurs mois : réorganisation et formation des CRC (Centres de Relation Clients) qui sont en partie sous traités à deux sociétés spécialisées dans le secteur : Télé Performance et Webhelp

<li>Mise en place d'une cellule de crise en 2007 pour gérer les relations DGCCRF et les 20 000 courriers de plainte reçus au cœur de la crise (soit 5 fois plus de courriers qu'en temps normal)</ul>


<b><u>3. Organisation</u></b>

<i>Infos en vrac :</i>

<ul><li>2 sociétés sous traitantes qui gèrent tous les appels entrants depuis l'étranger

<li>100 000 appels Internet à gérer par mois
<li>200 000 appels TV à gérer par mois (pic à 230 000 si grosse panne sur Paris par ex)
<li>pas de données sur le téléphone
<li>Objectif : 90% de taux de satisfaction

<li>Durée moyenne (sur année) d'attente pour un appel TV : 3 minutes 36
<li>Durée moyenne (sur année) d'attente pour un appel Web : 2 minutes 26
<li>Objectif : durée inférieure à 3 minutes

<li>Le SVI gère 15% des appels
<li>Les 85% restants sont mis en relation avec un opérateur
<li>Lors d'une panne, les délais d'attente peuvent dépasser les 10 minutes, voire 15, ce qui est beaucoup trop
<li>Lors d'une panne identifiée et généralisée à un secteur, mise en place d'un message SVI systématique

<li>Équipe étoffée depuis quelques mois
<li>Un plan d'investissement qui court sur 3 ans, soit jusqu'en 2012, de 20 millions d'euros rien qu'en 2009
<li>Le client au cœur du business plan pour fidéliser et recruter
<li>Objectif : réduire de 30% le churn (taux de résiliation). Cela peut représenter une économie de 500 000 € rien que sur la relation clients
<li>Coût de recrutement d'un abonné (marketing, promo, gestion...) : 400 €

<li>Il y a eu beaucoup de ventes forcées par le passé. Une des raisons qui peut expliquer la grogne actuelle chez les vendeurs car désormais il y a une mise en place d'un process qualité pour valider chaque abonné, donc primes revues à la baisse de facto pour les "mauvais" vendeurs

<li>550 télé conseillers (équivalent temps plein), soit environ 700 personnes qui travaillent pour le service clients (Webhelp + Télé Performance) : certifié ISO 9001, en cours de certification AFNOR 365. Turnover en dessous de la moyenne chez ces 2 sociétés car les employés sont bien payés par rapport au niveau de vie local et formation accrue ces derniers temps. 70% des conseillers ont plus de 2 ans d'ancienneté.

Rabat (Maroc) : 275 télé conseillers Webhelp
Tunis (Tunisie) : 275 télé conseillers Télé Performance
Lyon (France) : 90 télé conseillers Numericable
Troyes (France) : 40 télé conseillers Numericable

<li>72 boutiques en France avec un objectif à 160 dans les prochains mois

<li>Courrier : pas de baisse, les abonnés préfèrent écrire :
- 20000 courriers par sem en temps de crise
- 8000 courriers par sem en temps anormal
- 6000 courriers par sem dernièrement
- 5000 courriers par sem à ce jour

<li>5 niveaux de priorités:
- Niveau 1 : tout le monde
- Niveau 1+ : multi appelants
- Niveau 2 : plainte
- Niveau 3 : gros soucis, DGCCRF,
- Niveau 4 : VIP et VIP 2 (hors contexte)

<li>1200 STIT (sous traitants, installateurs) répartis dans toute la France ont pour mission : d'installer, de raccorder et de dépanner. Ils sont répartis entre 4 entreprises principales qui peuvent à leur tour, parfois, sous traiter = réelle volonté de former ces personnes car ce sont les gens de terrain (difficile car nombreux et dispersés sur le territoire + beaucoup d'interlocuteurs)

<li>Depuis Janvier 2009, Numericable est membre de l'AMCE (Mediateur des Télécoms). Les abonnés peuvent faire appel à cette association si les relations avec le service conso échouent</ul>



<b><u>4. Axes de développement</u></b>

A - Qualité de l'intervention et Fiabilité (accompagner les nouveaux clients, améliorer l'accueil, fidélisation...)
B - Mise en place de cellules dédiées (formations plus poussées des collaborateurs, process qualité interne, mesure de la satisfaction client...)
C - Réduire le coût de la non qualité (réduction du churn de 30%, mise en place de solution simple et rapide pour les déménagement, offre ADSL de complément si besoin...)



<b><u>5. Le détail</u></b>

<i><b>A. Fidéliser </b></i> (CELLULE FIDÉLISATION = 25 personnes)

<ul><li>procédure de résiliation en moins de 10 jours (les conseillers dédiés vont essayer de comprendre, retenir le client et sinon procéder à la résiliation de manière efficace)
<li>Raisons de résiliation principales : déménagement dans zone non couverte (offre ADSL par encore 100% opérationnelle) ; insatisfaction client au niveau technique ; insatisfaction client au niveau relation clients...
<li>Ils arrivent à retenir actuellement 15 à 20% des personnes dans ce cas là
<li>Objectif : maintenir 11000 churners par trimestre (actuellement plutôt autour de 7000)
<li>anticiper les problèmes que peut rencontrer un client, 2 cibles :
- les clients entre 3 et 12 mois d'ancienneté
- les clients de plus de 12 mois</ul>

Sur la première cible, un courrier est envoyé avec un numéro de téléphone dédié. Ces abonnés peuvent se plaindre et leur réclamation est traitée en maximum 10 jours. Cette opération concerne environ 100 000 clients par mois. Bonne perception des clients, cela fidélise. En cas de soucis, correction du problème + cadeau type "chaînes ciné offertes pendant 1 mois"

Sur la deuxième cible, il s'agit principalement des clients à risque (multi appelants, taux de churn supérieur à 30%, etc). Ils sont tous appelés au téléphone depuis le mois de janvier pour anticiper les problèmes. 200 000 clients à rassurer sur l'année. l'opération continue jusqu'en juin puis pause en été pour reprendre en septembre et faire un bilan.


<i><b>B. Accompagner</b></i> (CELLULE NOUVEAUX CLIENTS = 30 personnes à Tunis)

Pour le moment, il s'agit des nouveaux clients (pour les anciens ça commencera à partir du second semestre et plus spécifiquement en 2010, car ils ne peuvent pas tout faire bien en même temps compte tenu des budgets).

Révision du parcours client des 3 premiers mois pour les nouveaux abonnés :
<ul><li>Validation de la vente (vérification de la signature du client, contact téléphonique ou SMS)
<li>Réception d'un welcome pack à J+3 contenant une lettre de bienvenue, des guides d'installation et d'utilisation, une carte abonné rappelant identifiant, n° de client et mot de passe
<li>SMS de validation de l'installation (utilisation généralisée au fur et à mesure du SMS pour valider un contrat, n° de contrat, rdv de raccordement, panne secteur, matériel expédié, etc.)
<li>Réception facture détaillée avec explication des prélèvements + 1 email de confirmation de réception
<li>Un Happy Call en 6ème semaine pour vérifier que tout est OK pour le client (installation, mise en marche, contenus, fin offre promo, utilisation VOD)

<li>Si call KO, alors prise en charge par une équipe dédiée à Tunis (conseiller certifié qualité aussi bien technicien que non technicien, capables de résoudre les problèmes avec un process simplifié)</ul>
Gestion de 20 000 nouveaux clients par mois, avec un objectif à fin juin de 60 000.


<i><b>C. Satisfaire </b> </i> (CELLULE EXPERTS = 20 personnes à Lyon)

<ul><li>Gère les réclamations clients et travaille sur les réitération (supérieur à 3 calls ou courriers)
<li>100 000 actes de gestion par mois (cad upgrade, downgrade, etc)
<li>12% de ces actes sont des réitérations, dont 1000 à gérer par semaine par ce service (ils prennent ceux qui sont dans le haut de la pile)
<li>Là un conseiller va appeler personnellement l'abonné, lui donne son vrai nom et un vrai numéro de téléphone en 01 valable 15 jours. relation proche du client pour gérer tous ces problèmes
<li>Ces conseillers peuvent faire appel à une équipe technique spécialisée
<li>ils sont qualifiés et motivés car rémunérés en partie sur les résultats
<li>Objectif : 95% de satisfaits</ul>


<i><b>D. Techniciens </b> </i>

<ul><li>Actuellement le point faible. Ils vont avoir de fortes pénalités si le travail n'est pas de qualité
<li>Charte mise en place dans les jours qui ont suivi l'entretien avec les premiers STITS certifiés. L'objectif est de maîtriser les intervenants qui vont chez les clients. Ils vont être extrêmement vigileant. Le nouveau process prévoit que seul les STITS certifiés pourront entrer chez les clients. Ils auront passé une batterie de tests, de formations et auront une tenue identifiable Numericable
<li>Rappel client à chaque intervention pour vérifier que tout est OK
<li>le technicien dispose désormais d'un PDA connecté qui permet de savoir quelle intervention a été réalisée et en combien de temps
<li>Moyenne intervention 45 minutes à 1 heure
<li>Facturation de 50€ pour toute intervention (hors raccordement nouveau logement sans prise)
<li>Si le client n'est pas satisfait du travail il ne paye pas les 50 €
<li>Actuellement un taux de satisfaction en once&done de 68%. Objectif de 75%
<li>Sur les 25% restant à terme :
- 23% problème d'activation modem ou décodeur
- 19% problème back office
- 13% problème panne réseau (intervention en moins de 4h en moyenne, voire 24h pour les très grosses pannes. Mais attention certains sites isolés type montagne ou ville isolée, alors délai pouvant monter à quelques jours)
- 10% matériel du client type PS3, Blu-ray
- 35% problème informatique sur matériel client d'où la mise en place d'un accord prochainement avec PC30 (mise en relation directe si prob non résolu chez NC)

<li>Mise en place de la mesure de satisfaction client (MASC). Dès le mois de mai, mise en place systématique d'un questionnaire de satisfaction par téléphone à la fin de l'entretien avec le téléconseiller (pas obligé de répondre, le client choisira avant de parler au conseiller s'il souhaite répondre à l'issue de l'entretien). Une synthèse vocale posera alors 10 questions pour mesurer la qualité du service rendu au client. Si un salarié obtient une moyenne inférieure à 4/10 alors il bénéficiera d'une formation spéciale. Ils attendent 20 000 réponses par mois.</ul>


<i><b>E. Selfcare </b> </i>

<ul><li>Un outil relancé récemment mais qui peut encore s'améliorer avec peut être la mise en place de vidéos type FAQ Fnac.
<li>Actuellement 500 fiches d'assistance
<li>Développement sur la partie TV du selfcare</ul>



<b> <u>6. Divers</u> </b>

<ul><li>1 responsable formation boutique national
<li>4 collaborateurs en moyenne par boutique
<li>Ardoise Noos pas encore totalement réglée, il reste certains litiges mais bcp moins
<li>Portabilité des numéros de fixe chez un autre opérateur en cours
<li>Révision de la communication autour des débits = 100 Mega que certains attendent et n'ont pas !
<li>Temps moyen d'un contact avec un conseiller téléphonique doit être inférieur à 8 minutes sinon pas rentable
<li>Courriers gérés par une société externes qui scan les courriers et les envoie ensuite à NC pour traitement
<li>A ce jour 1500 combinatoire tarifaires possibles avec toutes les anciennes offres (d'où la volonté de passer le plus de monde possible sous les nouvelles offres)
<li>70€ d'échange décodeur plus facturés à terme et l'abonné pourra même conserver son deuxième décodeur gratuitement pour un multi poste.</ul>

[Delphi7]

On constate une volonté évidente de progrès et de transparence dans la communication, ça nous change de la langue de bois.
Je n'ai pas tout épluché mais voici quelques remarques :

Rabat (Maroc) : 275 télé conseillers Webhelp
Tunis (Tunisie) : 275 télé conseillers Télé Performance

Gros efforts à faire de ce côté-là.
Des techniciens résidant dans des pays où il n'y a pas le câble ne peuvent pas être efficaces.
La proportion entre la France et l'étranger devrait être inversée.
Comme dit dans le communiqué, la non qualité a un coût que les délocalisations ne comblent peut-être pas.
NB : avant que le topic se barre en couille, étant moi-même issu de l'immigration il est inutile de me reprendre sur la Tunisie ou le Maroc.

1200 STIT (sous traitants, installateurs)

C'est un des gros problèmes.

En cas de soucis, correction du problème + cadeau type "chaînes ciné offertes pendant 1 mois"

Ben là y a du boulot... Je n'ai pas assez de doigts pour compter les années sans le moindre "geste" commercial malgré tous les problèmes. Ah si, en comptant les doigts de pied ça passe.

Techniciens
Actuellement le point faible. Ils vont avoir de fortes pénalités si le travail n'est pas de qualité

S'agit-il des sous-traitants et sous-sous-traitants ? Si oui, chiche...
Suggestion : les faire évaluer par les abonnés, notamment experts.

Si le client n'est pas satisfait du travail il ne paye pas les 50 €

Selon quelle procédure ? Que faire si l'abonné est prélevé quand même ?

10% matériel du client type PS3, Blu-ray

Suggestion : identifier les abonnés experts, les considérer comme des abonnés pilotes et les consulter régulièrement.

Révision de la communication autour des débits = 100 Mega les gens attendent et ils n'ont pas !

Bof, dans les réseaux non rentables on sait depuis longtemps qu'on n'aura pas la fibre.

Temps moyen d'un contact avec un conseiller téléphonique doit être inférieur à 8 minutes sinon pas rentable

Quand c'est imputable au niveau de compréhension et de compétence du client ou du conseiller ?

A ce jour 1500 combinatoire tarifaires possibles avec toutes les anciennes offres

Ça se passe de commentaire...

70€ d'échange décodeur plus facturés à terme et l'abonné pourra même conserver son deuxième décodeur gratuitement pour un multi poste

Chiche... C'est quand le "terme" ?

[sauvage]

<ul><li>Depuis Juin 2008 : mise en conformité avec la loi, avec un numéro unique 3990 (prix d'un appel local si pas abonné téléphone chez Numericable ou gratuit si abonnement téléphonique chez Numericable).
De plus le temps d'attente pour la mise en relation est gratuit quel que soit son opérateur téléphonique (hors mobile)

Il y a apparemment une énorme erreur.
L'appel n'est pas gratuit pour les abonnés téléphone numéricable, seul le temps d'attente est gratuit.
Du coup je mets sérieusement en doute le reste du communiqué avec une erreur aussi grosse dès le début.

[Maxximum]

[
Du coup je mets sérieusement en doute les reste du communiqué avec une erreur aussi grosse dès le début.

Ce n'est pas un communiqué mais, le compte-rendu que nous avons rédigé d'un atelier de travail avec eux, ou GC était présent.
Toutefois nous allons nous faire confirmer ce point.

[menet]

Depuis Juin 2008 : mise en conformité avec la loi, avec un numéro unique 3990 (prix d'un appel local si pas abonné téléphone chez Numericable ou gratuit si abonnement téléphonique chez Numericable).
De plus le temps d'attente pour la mise en relation est gratuit quel que soit son opérateur téléphonique (hors mobile)

C'est bizarre parce que je retrouve mes appels au 3990 facturés sur ma facture Numericable actuellement :?

EDIT: OUPS Sauvage a été plus rapide que moi. :P

A+

[rosier]

Bonsoir ; effectivement les communications avec le 3990 sont facturées au tarif local y compris pour les abonnés téléphone à NC.

[rosier]

Bonsoir ; concernant la portabilité du numéro fixe historique FT, après un premier dégroupage total adsl chez un autre opérateur (Free ou Neuf/Sfr par exemple) NC ne le "porte" pas actuellement une seconde fois ; necessité de changer pour un numéro NC ; ce point pourrait être soulevé par notre représentant lors du debriefing, car je pense que cela peut constituer un frein au changement de FAI. merci

[pomelos]

Bonjour,

Petite expérience personnelle :
J'ai résilié en début d'année internet et téléphone (j'ai gardé la télé) pour cause de coupure et/ou de ralentissement tous les soirs depuis 4 mois .
Toute la procédure de résiliation s'est pafaitement passé, y compris au niveau facture : bravo Numéricable !
Par contre aucune nouvelle du problème technique soulevé, ni lors de mes réclamations avant résiliation, ni après !
S'ils veulent garder leurs clients, il leur faudrait surtout un peu plus de crédibilité technique .

[roro13]

Bonsoir ; effectivement les communications avec le 3990 sont facturées au tarif local y compris pour les abonnés téléphone à NC.

tarif local , oui, mais d'un poste fixe.. parceque d'un mobile...
:)

[Patrice]

salut
v'la une bonne nouvelle pour les frais d'échange!!!

Reste plus à savoir quand cela sera mise en place

'La Rédac
. 70€ d'échange décodeur plus facturés à terme et l'abonné pourra même conserver son deuxième décodeur gratuitement pour un multi poste.'