Mon parcours au service client numéricable

[pstephan]

Bonjour,

Je suis actuellement en "conflit" avec le service recouvrement de notre cablo-opérateur préféré sur une imputation de frais bancaire de l'ordre de 8 euros et je vous mets en relation cette aventure pour que chacun puisse apprécier la qualité du service client de cette entreprise.
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Je suis abonné au service triple play (Télévision, Internet, Téléphone) de l’opérateur Noos Numéricable depuis le 23 décembre 2005.

Cette offre a très bien fonctionné jusqu’à fin mai 2006, date à partir de laquelle j’ai constaté de nombreuses coupures Internet et téléphone s’étalant de quelques minutes d’interruption à des journées entières.

J’ai mis au courant dès le 30 mai la cellule technique par mail en espérant une prise en compte rapide de la solution. Dès le début la hotline avait diagnostiqué une faiblesse du signal de retour. A de nombreuses reprises, j’ai contacté durant le mois de juin par mail ou par téléphone (0.34 cts/min) ce service pour obtenir une prise en compte de mon problème et une date de remise en état de marche définitive… Rien à faire.
Las, le 30 juin j’envoie un courrier recommandé pour demander réparation du préjudice subi et j’obtiens 20 euros de dédommagements (facture d'août) par une réponse le 06 juillet du service client.

Puis à partir de mi-juillet, les problèmes sont moins importants jusqu’à début août où cela reprend de plus bel.
Excédé par votre manque manque de réactivité, j’envoie un courrier recommandé le 19 août vous mettant en demeure de faire le nécessaire pour rétablir la qualité du service (conformément à l'article 9 de vos CGV) et faisant opposition au prélèvement automatique. Je mets également en copie la DGCCRF dont j’obtiens une réponse le 11 septembre. La réponse officielle de Noos Numéricable à ce courrier ne viendra que le 15 octobre et ne répond pas à l’ensemble des questions posées qui étaient :

1. Explication de l’origine de ces pannes par vos services techniques.
2. Date de remise en service définitif.
3. Période probatoire de 1 mois sans dysfonctionnement.
4. Proposition de dédommagement.

Après de nombreux rendez-vous de techniciens (pris par la hotline) et annulés par le service après vente TSA (avec par 2 fois des rendez-vous non honorés par le technicien) au motif que « l’incident est un problème réseau et ne nécessite pas l’intervention d’un technicien à votre domicile » (je tiens à votre disposition l'enregistrement de l'appel passé par Mme JULIE de TSA - responsable des plannings d'intervention des techniciens ), j’obtiens enfin la présence d’un technicien à mon domicile le 06 octobre. Bien sur, cette intervention n’a rien réglé (elle a consisté à changer mon modem câble) puisque le problème se situe dans le réseau !!!

Je pense pouvoir dater l'intervention des techniciens sur le réseau entre le vendredi 26 et 27 octobre soit près de 5 mois après le début des dysfonctionnements...et le début réelle de l'embellie à partir de 13h00 le samedi 27 octobre.

Le bilan de votre incurie est effectivement de votre coté, et vous aimez à le rappeler, de 100 euros correspondant à la perturbation de 5 mois de service.
De mon coté, il est le suivant :
- 25 euros d'appels facturés aux n° 0892020010 et 0892689690
21.06. 20:29 0892020010 00:05:00 00:05:00 2,110 2,524 euros
24.06. 12:53 0892020010 00:00:48 00:01:00 0,370 0,443 euros
01.09. 17:53 0892020010 00:09:52 00:09:52 4,150 4,963 euros
02.10. 08:25 0892020010 00:16:18 00:16:18 6,860 8,205 euros
06.10. 15:36 0892689690 00:06:13 00:06:13 2,750 3,289 euros
06.10. 20:07 0892689690 00:05:56 00:05:56 2,610 3,122 euros
07.10. 10:14 0892689690 00:07:09 00:07:09 3,160 3,779 euros

- 15 euros de courriers recommandés avec accusés de réception
1E 0005 1363 505 NOOS DEDOMMAGEMENT 30/06/2007 8.15 euros
1E 0005 1616 892 NOOS MISE EN DEMEURE 19/08/2007 6.28 euros

- 275 euros pour 2 demi journée de RTT perdues pour cause de rendez-vous non honoré de la part des techniciens TSA
05/09/2007 de 16h à 18h
27/09/2007 de 17h à 18h

Je totalise donc un coût de 315 euros de frais réels sans compter les préjudices subis (moral, perte de temps,service non rendu) pour lequel vous me faites l'amitié de les considérer comme ne valant pas plus de 100 euros. Vous me devriez donc à ce jour 215 euros...

Je vous trouve donc bien mesquin d'insister sur vos 8 euros de frais bancaires pour cause de non paiement surtout que :
- Vous avez été prévenu le 19 août par courrier recommandé de mon opposition au prèlèvement automatique.
- En septembre, ma facture (n°H09071905) a été transmise par courrier avec un TIP de XXXXXX euros à payer (donc vous saviez que je m'opposais au prélèvement automatique)
- En octobre, vous avez oublié mon opposition (je n'ai pas reçu de facture chez moi) et avez tenter le prélèvement. Puis par un courrier de 04, vous m'avez rappelé mon obligation de payer auquel je vous ai répondu par mail :

" Bonjour, Je viens de recevoir un courrier du service de recouvrement Numéricable m'enjoignant à régler 42.22 euros correspondant à ma dernière facture. Je vous ai envoyé un courrier recommandé avec accusé de réception en date du 19 aout 2007 vous mettant en demeure de rétablir le service Internet et téléphone. A ce jour, malgré l'intervention d'un technicien SAV (4 mois après le signalement de la panne) le problème n'est toujours pas résolu. Vous n'avez également jamais répondu par la voie du courrier à mon courrier dans lequel je vous indiquais mon opposition au prélèvement automatique. Vous comprendrez donc que dans ces conditions, vous ne serez pas réglé tant que les problèmes ne seront pas levés. Merci."

- En novembre, vous avez de nouveau recommencer le prélèvement et suite à cet échec dans un courrier du 02 novembre me menacer de sanctions diverses...

Je vous demande donc aimablement, à la vue des éléments que je viens d'avancer, de bien vouloir faire porter un solde créditeur de 8 euros sur ma prochaine facture et de prendre en compte que mon opposition au prélèvement automatique vous est refusé tant que les conditions émises dans le courrier du 19 août ne seront pas respectées.

En cas de non application de cette consigne, je transmettrais mon dossier :
- à la DGCCRF
- au juge de proximité de Tribunal d'instance le plus proche de chez moi

Merci.

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Service client Numéricable a écrit :
> Cher Monsieur STEPHAN,
>
> Nous avons bien reçu votre mail concernant votre facturation, nous vous remercions de nous avoir contactés.
>
> Après la consultation de votre dossier, nous vous informons que le montant de 8 Euros, représentant les frais de gestion, sont dus à un retard de paiement.
> De ce fait aucun remboursement de frais bancaires ne sera effectué.
> Par contre nous vous informons que des régularisations comme suit ont été portées sur vos factures:
>
> Avoir sur facture Internet -20euros sur la facture du mois de novembre 2007
> Avoir Téléphonie -60euros sur la facture du mois de septembre 2007
> Avoir sur facture Internet -20euros sur la facture du mois de août 2007
>
> Nous restons à votre entière disposition pour toute autre information.
>
> N'oubliez pas que votre espace client est à votre disposition sur http://www.noos.fr/assistance_en_ligne/ pour répondre immédiatement à un grand nombre de vos questions.
>
> Cordialement, Annie. Votre conseillère Numéricable

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> Bonjour,
>
> J'ai réglé le mardi 6 novembre ma facture d'un montant de 81.12 euros par carte bleue alors que je n'ai eu aucune nouvelle de vos services techniques concernant mon problème de déconnexion intempestive qui durait depuis le 30 mai 2007. Est il résolu ou pas ? Aucune nouvelle...simplement j'ai pu constaté une embellie réelle de la qualité de la connexion : J'ai donc décidé de régler ma facture; par contre je ne lève pas mon opposition (opposition qui vous a été notifié par courrier recommandé le 19 aout) au prélèvement automatique n'ayant toujours pas été officiellement informé de la réparation effective de la panne .
>
> Je reçois un courrier ce matin de Mr Frédéric Caret daté du 2 novembre m'enjoignant le plus rapidement possible de régler 89.12 euros alors que ma facture stipule 81.12 euros. J'ai bien évidemment compris que déjà 8 euros de frais bancaire m'ont été imputés pour le mois de novembre (ce comportement fera l'objet d'un courrier à la DGCCRF).
>
> Donc :
> 1) Vous êtes priés de rectifier mon solde de 8 euros pour le mois de novembre
> 2) Vous êtes priés également de rectifier mon solde du mois d'octobre de 8 euros : Vous étiez prévenu le 19 aout de mon opposition au prélèvement automatique.
>
> Je vous prierais donc de bien vouloir faire porter un solde créditeur de
> 8 euros sur ma facture du mois de décembre.
>
> Merci de votre diligence.