Politique commerçiale du service client technique

pstephan · Message par **pstephan** » sam. 05 sept. 2009, 09:06

Bonjour,

Que pensez vous de mon point de vue sur la politique commerçiale du service client technnique Numéricable :

1) Service accessible uniquement par téléphone sur le 3990 ; aucun autre canal d'accès pour contacter ce service (par exemple le mailing, le chat...option qui existaient avant).

2) Temps d'attente épouvantable (+ de 10 minutes en moyenne à n'importe quel heure). Alors bien sur,on vous propose l'accès gratuit à ce service à partir de votre téléphone numéricable...mais quand il est en panne comment on fait ? Numéricable ne répond à la question sur le sujet.

3) Qualité nulle (lorsqu'il y a problème constaté, la hot-line ne sait que vous donnez un rdv avec un technicien. Les services techniques passent leur temps à tenter d'annuler le rdv en vous demandant si la panne est réparée car ils ne le savent même pas eux même !!! Lorsque l'on insiste pour qu'un technicien se déplace celui ci n'est pas présent le jour du rdv fixé et ne s'en excuse même pas.

4) Relationnelle client inexistant. Pour obtenir un dédommagement relativement aux problèmes rencontrés, on n'est obligé d'écrire au service consommateur ou au médiateur pour obtenir réparation. Le service client applique les règles des CGV qui veulent que l'on rembourse au prorata du temps d'indisponibilité...et c'est à vous d'en faire la preuve en indiquant les services impactés,la date d'interruption et la date de rétablissement. Bien sur on a que cela à faire de rester devant le modem pour voir à quel heure les services défailles et à quelle heure ils se rétablissent et Numéricable ne fournit aucun outil avec le modem pour faire cela.

Avez-vous la même perception de ce service ?

Merci.

Message par **Odo** » sam. 05 sept. 2009, 09:48

Salut,

Pour être honnête, je dirais ceci :

- Toutes les situations que tu décris sont des choses vécues, partiellement ou totalement par de nombreux clients, au cours des années passées et encore aujourd'hui. Ce qui en soit est inacceptable dans le cadre de la commercialisation de services tels que ceux fournis par NC.

- Heureusement, prises dans leur totalité et leur continuité, les situations que tu décris ne sont pas rencontrées par tout le monde et je pense même qu'elles ne le sont que par une faible minorité.

- Individuellement et ponctuellement ces situations sont encore vécues par trop de clients.

- Il existe un décalage colossal, incongru et inacceptable entre la rigueur (limite autistique) avec laquelle NC applique des décisions administratives qui lui sont favorables puisqu'elle lui permettent de facturer et d'encaisser des sommes de la part des abonnés, et le laxisme, le manque de rigueur et d'implication dans le travail constatés par les clients dans le cadre de leurs relations administratives et commerciales avec Numericable.

Tant qu'il n'y aura pas la même rigueur à tous les niveaux, je reste persuadé que la relation de confiance abonnés/prestataire restera déficiente.

Ceci n'est que mon avis perso', of course !

--

erickelsanthi · Message par **erickelsanthi** » sam. 05 sept. 2009, 10:12

C'est clairement le point faible de NC: quand tout marche, c'est parfait mais si non, "bonjour la galère"; j'ai connu plusieurs de ces symptômes; il faut patience et tenacité et j'y serais encore si je n'avais pas fait le siège de la boutique NC que j'ai la chance d'avoir à portée de pieds : on est souvent pas seul et on entend les problèmes des autres en attendant : on se sent moins isolé d'être à plusieurs à avoir des soucis; je trouve qu'il y a un mieux depuis qq trimestres...mais c'est vrai que j'ai moins de panne aussi

Cependant la mauvaise image est installée et il faudra du temps avant de remonter la pente !

Message par **Nico!** » sam. 05 sept. 2009, 11:13

erickelsanthi a écrit :quand tout marche, c'est parfait mais si non, "bonjour la galère"

Je pense que cela ne s'applique pas uniquement à Numericable mais bien à tous les FAI's ... pour moi c'est même la règle N°1 chez un FAI ...

jmmir · Message par **jmmir** » sam. 05 sept. 2009, 11:59

Bien d'accord avec toi Nico, il suffit de lire les forums dédiés aux autres FAI pour être rapidement édifiés!
Et je vous ferai grâce de mes expériences perso,,,,
NC est loin devant les autres FAI que j'ai fréquentés mais j'admets que quand on a un problème ne pas sentir une réactivité suffisante est souvent exaspérant!

Johnbrego · Message par **Johnbrego** » sam. 05 sept. 2009, 17:06

pstephan a écrit :Bonjour,

Que pensez vous de mon point de vue sur la politique commerçiale du service client technnique Numéricable :

1) Service accessible uniquement par téléphone sur le 3990 ; aucun autre canal d'accès pour contacter ce service (par exemple le mailing, le chat...option qui existaient avant).2)

Temps d'attente épouvantable (+ de 10 minutes en moyenne à n'importe quel heure). Alors bien sur,on vous propose l'accès gratuit à ce service à partir de votre téléphone numéricable...

Salut a tous,

Vous pouvez appeler le N° Hot line équivalent , non surtaxé Numéricable :
0223484401 (Ile et Vilaine)

N° gratuit ..;gratuit ..; si vous n'appelez pas d'un téléphone numéricable ...mais fixe.

Temps d'attente Maxi:2 à 5 Minutes .
Salut

Taurus · Message par **Taurus** » sam. 05 sept. 2009, 17:27

pstephan a écrit :Bonjour,

Que pensez vous de mon point de vue sur la politique commerçiale du service client technnique Numéricable :

1) Service accessible uniquement par téléphone sur le 3990 ; aucun autre canal d'accès pour contacter ce service (par exemple le mailing, le chat...option qui existaient avant).

2) Temps d'attente épouvantable (+ de 10 minutes en moyenne à n'importe quel heure). Alors bien sur,on vous propose l'accès gratuit à ce service à partir de votre téléphone numéricable...mais quand il est en panne comment on fait ? Numéricable ne répond à la question sur le sujet.

3) Qualité nulle (lorsqu'il y a problème constaté, la hot-line ne sait que vous donnez un rdv avec un technicien. Les services techniques passent leur temps à tenter d'annuler le rdv en vous demandant si la panne est réparée car ils ne le savent même pas eux même !!! Lorsque l'on insiste pour qu'un technicien se déplace celui ci n'est pas présent le jour du rdv fixé et ne s'en excuse même pas.

4) Relationnelle client inexistant. Pour obtenir un dédommagement relativement aux problèmes rencontrés, on n'est obligé d'écrire au service consommateur ou au médiateur pour obtenir réparation. Le service client applique les règles des CGV qui veulent que l'on rembourse au prorata du temps d'indisponibilité...et c'est à vous d'en faire la preuve en indiquant les services impactés,la date d'interruption et la date de rétablissement. Bien sur on a que cela à faire de rester devant le modem pour voir à quel heure les services défailles et à quelle heure ils se rétablissent et Numéricable ne fournit aucun outil avec le modem pour faire cela.

Avez-vous la même perception de ce service ?

Merci.

Je suis totalement d'accord avec toi car j'ai vécu les mêmes expériences !

Je ne vais pas faire l'historique des problèmes avec NC car non seulement ça prendrais 2 jours mais en plus ça me donnerais très mal à la tête

MisterVIP · Message par **MisterVIP** » sam. 05 sept. 2009, 18:40

Bonsoir,

Quand c'est bien, faut le dire aussi et je le dis, à chaque problème technique, j'ai toujours demandé un dédommagement et j'ai toujours été bien servi (la dernière fois : coupure totale des 3 services pendant 5 jours due à l'orage et j'ai été dédommagé au-delà de 16 €).

Après, c'est sûr, faut aller en agence plusieurs fois pour que ça bouge mais ça semble s'améliorer depuis quelques semaines.

Ensuite, faut pas appeler la hotline parce c'est sûr, ça ne fera rien avancer, vaut mieux aller en agence.

Quant aux techniciens, ils sont souvent sous-traitants de Numéricâble et je sais que dans ma ville, ils sont tenus à une obligation de résultat vis-à-vis de l'agence sinon Numéricâble rompt le contrat qui les lie à eux et ira chercher un autre sous-traitant donc ça les fait certainement réagir.

Nakad'Seed · Message par **Nakad'Seed** » sam. 05 sept. 2009, 18:57

Je te comprends; à un moment j'ai vécu tt ça, et c'est vrai que c'est pénible; pour le dédommagement, (et c'est ce qui m'a le plus choqué) ils ne commencent à compter que 24 ou 48 heures après la coupure du service et de souvenir il faut avoir fait la démarche de les contacter. Attention; je précise; je ne me souviens plus exactement des délais (j'ai zappé de ma mémoire car j'étais furieux); en gros il faut les prévenir dès le début de la panne ensuite si dans les 24 ou 48 heures (je ne sais vraiment plus) si ce n'est pas réglé, le compteur se met à tourner. Encore faut-il que tu puisses prouver le début de la panne...

j'ai eu une coupure pendant 5 ou 6 jours et j'ai été remboursé sur la base de 2 jours. Et c'est parce que j'ai pu prouver le début exact de la panne.

Astuce; si c'est internet qui tombe en panne, accéder à la configuration avancée du modem, et la il y aura la date et l'heure précise de la panne.

Johnbrego · Message par **Johnbrego** » sam. 05 sept. 2009, 19:52

jmmir a écrit :Bien d'accord avec toi Nico, il suffit de lire les forums dédiés aux autres FAI pour être rapidement édifiés!
Et je vous ferai grâce de mes expériences perso,,,,
NC est loin devant les autres FAI que j'ai fréquentés mais j'admets que quand on a un problème ne pas sentir une réactivité suffisante est souvent exaspérant!

Bjr , pour mon cas

NC est mon 4éme FAI en 10 ans ,
J'ai pour ainsi dire jamais eu de problémes avec les 3 autres , ou alors avec l'avant dernier en 2/3 coup de téléphone j'avais toujours les explications avec des techs compétent , ou c'était résolu..

Mais pour les prise de tête NC est vraiment de trés loin le PIRE !!!

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