2 hotliners sur 3 incapables de m'aider

[misery]

Bonsoir

Voici un petit retour d'experience sur un échange récent avec la hotline numéricable. J'ai récemment appelé la hotline pour un problème concernant une anomalie
dans mon contrat (l'activation d'un service gratuit a entrainé la modification de mon contrat et par conséquent la suppression d'une réduction fidélité de 10 euros par mois pendant encore 11 mois).

Bref, j'appel le 3990, j'explique le problème, le hotliner comprend doucement. Je sens qu'il a un peu de mal à gerer mon probleme, il se contredit, me dit que tout est normal ... mais disons qu'on a tous débuté un jour, hein ? Finalement, il comprend le problème, tente de le résoudre, se trompe, essaye a nouveau, et finalement me dit que tout est maintenant Ok. Je lui demande plusieurs confirmations, et il me confirme bien qu'il a résolu mon problème, et que mes prochaines factures (pour les 11 prochains mois) auront bien la réduction de 10euros.
Fin du premier appel

Quelques minutes après avoir raccroché, je doute fortement de la résolution de mon problème. Je décide de rappeler avec la simple question:"pouvez vous me donner le prix de mon abonnement ?". La personne me répond. Le prix donné ne comprend pas la réduction. J'ai eu raison de douter, le problème n'a absolument pas été résolu. En échangeant avec la hotlineuse je comprends que le premier hotliner, incapable de résoudre mon problème, m'a mené en bateau. Je réexplique la situation, on me propose d'écrire une réclamation, je répond que je souhaite une réponse immédiate. La personne de la hotline, me dit qu'elle va se renseigner et me demande de patienter. Et là ... devinez quoi ? Le classique de la hotline numéricable, elle ne reprend JAMAIS la conversation !!! J'échoue au bout de longues minutes d'attente musicale, sur la boite de paiement par carte ... echec je raccroche.

Troisième appel, la personne est enfin competente et respecteuse puisqu'elle daigne traiter ma requête réellement et jusqu'au bout. J'échange rapidement et blague avec lui sur les pratiques de ses précedents collègues, il me dit qu'en effet certains peuvent avoir des mauvaises pratiques et me dit aec gêne que c'est bien dommage. Ll me parle du questionnaire de satisfaction, et je lui parle de la manip des hotliners pour faire eviter le questionnaire (voir autre post) et son rire me dit qu'il sait à quoi je fais référence.


BILAN : 1 problème posé à 3 hotliners:
=> 1 incompétent qui ment sur la résolution du problème
=> 1 irrespectueuse qui m'envoie ballader sur une boite vocale
=> 1 compétent serieux et aimable


Pour l'annecdote dans mon espace privé, j'ai pu retrouver la liste de mes échanges téléphonique avec la hotline (dans Accès direct -> Mes échanges -> Mes derniers échanges).

Le résultat ci dessous:
l'appel de 17h57 est bien présent dans la liste de mes derniers échange. Il n'a rien résolu mais est marqué comme "Demande traitée"
l'appel suivant (celui où on a jamais repris mon appel) n'est pas renseigné dans les derniers échanges !!
l'appel numéro 3 de 18h26 est bien indiqué comme ouvert car ma demande est réellement ( je suis naif ???) en traitement.

Sur cette échantillonage seul 33% des hotliners se sont avérés être qualifiés pour ce métier et respectueux du client . Moi pendant ce temps ?? Je perds mon temps, ma réduction, et mon argent à payer la hotline (et je parle pas de la douce sensation de se sentir pris pour un c**). Je tiens à preciser que je n'ai pas été aggressif envers les hotliners numéricable au cours de ces échanges (limite le premier je l'ai pris par la main pour traiter mon dossier), qu'il s'agit simplement du traitement infligé un client fidèle, aimable et courtois et qui paye 70euros par mois.

Pour info, pour être contacté pour des enquêtes de satisfaction par numéricable, il faut cocher une cocher une case tout en bas de la page "Mes coordonnées" de votre espace client.

[HC-SPIRIT]

Bonsoir ?

[misery]

Bonsoir ? Bonsoir ?

Merci, le post mis à jour suite a mon oubli (ou raté de copié/collé plutot), revenons au fond (mais il reste surement des fautes d'ortho à corrigé hein ?? )

[HC-SPIRIT]

Pourquoi toujours s'offusquer ? Un bonjour ou un bonsoir, ça ne fait de mal à personne. Question de politesse.

Pour en revenir au sujet, on le répète assez souvent dans plusieurs posts. Cela ne sert à rien de contacter le 3990, cela n'aboutit pas.
Il y a une chose toute simple à faire : se connecter à son espace client puis sur assistance, puis passer en mode tchat live avec un conseiller en France. Les problèmes sont résolus assez rapidement.

Bonne soirée.

[misery]

Pas de soucis, je ne me suis pas offusqué, c'est juste un peu vexant d'ecrire un post construit et précis pendant 30minutes et obtenir comme réponse un simple mot dans un style aussi expeditif. Tu peux le comprendre j'imagine. Malgré tout je t'ai remercié pour ta remarque et j'ai corrigé mon post.

Pour revenir au fond, merci pour ton conseil de passer par le chat. Je pense qu'il est tout de même important de faire partager ce genre de pratique du 3990 pour plusieurs raisons:
- pour les futurs clients pour qui la qualité du service client est importante. Et qui souhaite des témoignages sur le sujet. Je ne fais d'ailleurs pas que dire que le support numéricable craint, puisque j'ai obtenu entière satisfaction graçe au dernier interlocuteur que j'ai eu.
- pour les personnes de numéricable qui suivent également ce forum et qui n'ont pas forcemment des détails précis des dysfonctionnement et pratique du service hotline qu'ils sous traitent. Un témoignage client précis vaut mieux que des "on dit que votre travail n'est pas de qualité". Je ne cherche pas uniquement à contourner un problème en passant par le chat, j'essaye de participer à sa résolution globale en témoignant ici.

[romanais26]

Bonsoir donc si les deux premiers appels n'apparaissent pas dans la liste des appels sur l'espace en ligne cela signifie que les téléconseillers n'ont pas enregistrés d'appel avec leurs logiciel ( en gros pour éviter de se faire taper sur les doigts, enfin ils oublient que c'est enregistré et que ça peut leur retomber dessus )

En tout cas il est vraiment dommage pour numericable d'avoir une hotline délocalisé, encore une fois ce n'est pas le client lambda qui va aller dans son espace client pour utiliser le tchat, vu que la plus part ne savent même pas qu'il existe, la plus part appellent par téléphone, les dirigeants de numericable oublient un truc, c'est que la hotline est le principal contact avec le client en cas de demande, et que si ça se passe mal ce qui est trop souvent le cas, c'est l'image même de numericable qui se pourrit

[dlvb31]

Bonjour,

C'est désolant, mais c'est dans la moyenne des hotliners de premier niveau.

Bonne journée.