Noos promet un mieux à ses clients mécontents

The Yoda · Message par **The Yoda** » mer. 31 janv. 2007, 23:08

Par Hélène Puel, 01net.

Nouvel actionnaire, nouvelle politique client ? C'est en tout cas la promesse de Noos. Plusieurs mois après son rachat par les fonds d'investissement Altice et Cinven (également propriétaire de Numéricâble), le câblo-opérateur annonce des mesures pour améliorer son service client. Il était temps.

Prélèvements abusifs, interruption de service... Depuis de longs mois, de nombreux abonnés de Noos se plaignaient des prestations de leur fournisseur. « Il est vrai que Noos a connu pas mal de problèmes, reconnaît Eric Denoyer, le nouveau directeur général. Les outils destinés à la gestion du service client étaient inadaptés. La gestion de compte se faisait depuis la Hollande et l'Autriche. Les processus étaient lourds. Mais, nous devrions avoir une qualité de service conforme à nos souhaits d'ici à la fin mars. »

Noos compte pour cela sur le rapatriement en France de la gestion des comptes clients. Une opération qui a débuté en septembre 2006 pour s'achever le week-end dernier. « Pendant cette période de transition, la Hollande continuait de gérer les comptes pour toute la France. Au quotidien les problèmes se sont multipliés, en particulier sur les mois de novembre et décembre qui ont connu de nombreuses erreurs de facturation, des retards dans le remboursement des cautions. Sans que nous puissions vraiment réagir. »

Aujourd'hui, ce sont près de 1,25 million de comptes qui ont ainsi été transférés sur les systèmes informatiques de Noos. Parallèlement, les serveurs mails du service client, qui étaient hébergés en Autriche, ont été rapatriés. « Ce n'est pas une solution miracle, mais la migration était nécessaire pour améliorer les services. Nous avons maintenant les outils pour le faire. Un exemple : avant, quand nous avions un trop-perçu ou la caution d'un modem à rembourser, un chèque devait être émis depuis la Hollande. Dorénavant, les choses seront plus fluides. Nous pourrons effectuer un virement aux clients dont nous possédons les coordonnées bancaires. »

Un retour à la normale progressif

Pourtant, en début de semaine encore, les abonnés de Noos faisaient part de leur mécontentement sur des forums. Ainsi Euroandrefr écrit : « Je suis abonné à Noos depuis septembre 2006 avec une formule Pack Prima qui me coûte 39,90 euros par mois. Aussi quelle surprise, quand je reçois des factures avec des décomptes séparés de téléphone, Internet, télévision pour un montant dépassant 270 euros ! » Ou encore Moimemeflow : « J'ai ramené mon modem en bon état il y a six mois et je n'ai toujours pas récupéré mon chèque de garantie (que Noos a encaissé bien sûr). » Rien qu'au mois de janvier, sur le newsgroup« Noos-entraide » de Yahoo!, 220 messages ont été postés, contre 37 un an plus tôt.

Eric Denoyer clarifie : « Les améliorations vont arriver progressivement. Il nous faut un temps de rodage. Lundi et mardi, il y a même eu un peu plus de queue dans les boutiques. Mais tout le retard va être épongé petit à petit. »

Quant à la gratuité du temps d'attente, le cablô-opérateur la promet, mais se garde d'avancer une date. « Nous le ferons, mais la mise en œuvre technique prend du temps. Lorsque le temps d'attente est de quelques secondes on ne se préoccupe pas de savoir si on le facture ou pas. C'est surtout vers cela que nous voulons tendre en premier : la réduction du temps d'attente. »

Reste que rien n'oblige plus Noos, ou encore Free ou Neuf Cegetel, à se plier au souhait de François Loos, la loi sur la consommation étant passée à la trappe.

K4n3d4 · Message par **K4n3d4** » jeu. 01 févr. 2007, 10:31

Bonjour,

Les processus étaient lourds. Mais, nous devrions avoir une qualité de service conforme à nos souhaits d'ici à la fin mars.

C'est terrible comme phrase, le client n'est toujours pas pris en compte : nos souhaits sur la qualité du service ne doit pas avoir grand à voir avec leurs souhaits !!!

Nous sommes le premier février, la facture de ce même mois n'est pas accéssible, dans 4 jours Noos n'interrompera pas ses prélèvements comme son service client.

Merci.

BARNABE · Message par **BARNABE** » jeu. 01 févr. 2007, 10:45

Salut,
Là, je trouve que c'est un peu jouer avec les mots : qui dit qualité de service, dit amélioration du service au client. Maintenant, je pars du principe que Noos prend des engagements, que cela va prendre un peu de temps et qu'il faut effectivement prendre un peu de recul (quelques mois) afin de constater ou non les améliorations promises. Ce qui me gène un peu (là je vais me faire allumer !), c'est que dès que les nouveaux engagements de Noos furent connus, beaucoup d'abonnés leur sont tombés dessus à bras raccourcis, prédisant d'avance un echec en la matière. Je dis : dont acte, attendons fin mars et faisons un bilan.
A+

frarev · Message par **frarev** » jeu. 01 févr. 2007, 10:58

Barnabé, tu es bien trop bon, mais peut-on nommer une seule promesse de Noos ces derniers temps qui aurait été tenue ?

BARNABE · Message par **BARNABE** » jeu. 01 févr. 2007, 11:04

Re,
Pas "trop bon", pragmatique et essayant de juger sur pièce ! Peut-être que fin mars, je te rejoindrais, mais j'espère pour tout le monde que non

A+

mercyland · Message par **mercyland** » jeu. 01 févr. 2007, 11:50

BARNABE a écrit :Re,
Pas "trop bon", pragmatique et essayant de juger sur pièce ! Peut-être que fin mars, je te rejoindrais, mais j'espère pour tout le monde que non
A+

Sans vouloir être forcement négatif, j'ai l'impression de lire et relire cette phrase depuis des mois.
Noos promet et nous on dit que l'on va juger sur pièce mais que "juré craché" c'est la dernière fois.
A chaque fois ils ne tiennent pas leurs engagements et refont de nouvelles promesses.
Nous comme des idiots on subit et on fait encore confiance...
En fait ils ont raison car après tout si on laisse passer à chaque fois pourquoi se casseraient ils le trognon pour faire mieux ?

BARNABE · Message par **BARNABE** » jeu. 01 févr. 2007, 12:05

Re,
Certes Mercyland, mais jusqu'à présent, Noos ne s'était pas engagé "officiellement" et avec une telle ampleur à ce sujet, soit par le biais d'une interview donnée à GC, soit dans la presse, d'où mon post.
A+

mercyland · Message par **mercyland** » jeu. 01 févr. 2007, 13:05

BARNABE a écrit :Re,
Certes Mercyland, mais jusqu'à présent, Noos ne s'était pas engagé "officiellement" et avec une tele ampleur à ce sujet, soit par le biais d'une interview donnée à GC, soit dans la presse, d'où mon post.
A+

J'ai l'impression que tu cherches des arguments pour rester positif

Avant ils disaient "tout va bien" et c'était du foutage de gueule
La ils disent que c'est une phase de moindre performance mais ça reste encore du foutage de gueule
Je me demande ce qu'ils vont inventer la prochaine fois

otomato · Message par **otomato** » jeu. 01 févr. 2007, 13:34

salut

c'est de la pure communication.
il y a eu circulation circulaire de l'information : un média parle des problèmes Noos/NC, c'est repris par un autre, puis par d'autres qui commencent à voir l'ampleur du sujet.

Impossible pour Noos de ne pas réagir, de ne pas communiquer.
Et dans ce cas, rien de compliqué, il faut limiter les dégats et se faire oublier : on admet, on promet, et... on attend que ça passe.

Car rares sont les médias qui "suivent" les dossiers. Si dans quelques mois rien n'a changé, ou si peu, ce qui me semble devoir être le cas, à mon avis aucun média ne refera parler de Noos en disant "ils n'ont pas tenu les promesses".

"Dire c'est faire" dit-on en politiques publiques...

wait & see, donc.

a+
tom

otomato · Message par **otomato** » jeu. 01 févr. 2007, 13:36

ps : j'oublie quelque chose. Non seulement les médias ne suivent pas forcément les dossiers, mais parfois les journalistes ne vérifient pas les infos -la base du métier, je sais de quoi je parle.
Exemple-type : la durée d'attente actuelle annoncée par les responsables interviewés, totalement fantaisite à mon avis, il suffirait de faire un sondage ici pour voir qu'on est tous plutôt proche des 15 ou vingt minutes pour avoir quelqu'un à la hotline.