petit complément trouvé sur le site satmag:
http://satmag.fr/
On en apprend des choses avec Numericâble, peut-être avec un temps de retard.
Le câble opérateur nous fait savoir que désormais sa campagne de publicité serait faite avec la publication des témoignages de ses clients. Les meilleures appréciations pourront recevoir un prix allant jusqu’à 100.000 euros.
Si Numericable s’estime capable de lancer un tel concours, c’est que la relation client serait meilleure. Et ce n’est là où l’on nous sort des chiffres qui n’étaient pas public.
Le taux de Churn (désabonnement) était en décembre 2008 de 30%. Il serait aujourd’hui de 18%, soit, estime Numericable, dans la moyenne des opérateurs. On se demande d’où vient cette moyenne car Canalsat et Free sont à environ 10%.
Le taux d’appels sur parc est passé en six mois de 8% à 5.6%.
Les plaintes déposées à la DGCCRF (répression des fraudes) étaient de 316 réclamations en juillet 2008, 124 en décembre 2008, 97 en mai 2009 et 80 en juin.
Des chiffres catastrophiques bien cachés à l’époque. Heureusement que la direction a pris des mesure qui semblent efficaces pour revenir à la normale :
- Création d’une cellule « fidélisation »
- Démarrage des « appels câlins »
- Création du de la cellule « accueil nouveaux clients ». Le parcours nouveaux clients :
« Welcome pack » à j+3, SMS d’information, « happy call » à S+5 (check qualité).
- Création de la « cellule Experts »
- Adhésion au médiateur des télécoms
- Formation et certification des collaborateurs
- Mise en place d’indicateurs de mesure de la satisfaction des clients
… et les résultats sont là !
Ouff…
c’est vrai qu’avec des câlins… on arrive à tout
Je radote encore mais pour avoir passé plusieurs années chez numericable ces taux de churn sont normaux :
